餐飲崗位工作流程(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 點(diǎn)菜，還是客人已到未開卡點(diǎn)菜，避免出現(xiàn)開重、開錯(cuò)，有利于更好的為客人提 供服務(wù)。 點(diǎn)菜程序： ①、將當(dāng)餐所有訂餐的包房及預(yù)定人記熟 ②、點(diǎn)菜員將客情卡與客人核對(duì)核對(duì)無誤后尋問客人是幾位用餐，及時(shí)將賓客用餐人數(shù)通知樓層管理人員，方便樓層服務(wù)員及進(jìn)調(diào)整餐位 ③、詢問客人有無忌口、是否走菜，開始為賓客進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)。 ④、按客人位數(shù)為客人點(diǎn)菜，搭配菜品注意顏色、葷素、器皿、涼熱。 ⑤、一席菜構(gòu)成：如： 8 位客人 2 道涼菜： 1 葷 1 素 3 道海鮮：貝殼 1 道、蝦蟹 1 道、參鮑 1 道 3 道熱菜：青菜 1 道、肉類 1 道、其他 1 道 1 道湯或羹類菜品 ⑥、如客人所點(diǎn)的菜品已超 出人數(shù)配比數(shù)量時(shí)可提示客人是否需要改成小份 183 菜品。 ⑦、為客人點(diǎn)第一道菜品時(shí)詢問有無忌口、是否走菜，確認(rèn)后方可下單 . ⑧、為客人點(diǎn)用海鮮菜品時(shí)應(yīng)提示客人看斤兩，點(diǎn)用蟹子時(shí)應(yīng)詢問是需要公蟹還是母蟹和只數(shù)及做法。 ⑨、點(diǎn)完最后一道菜品時(shí)為客人復(fù)述菜單，同時(shí)引領(lǐng)客人至電梯口告之領(lǐng)位員客人的房間號(hào)并向客人致謝，祝客人用餐愉快，做點(diǎn)頭禮儀后退一步轉(zhuǎn)身離去，為下桌客人點(diǎn)菜 . 叫梯服務(wù)： ⑴ 迎賓員在電梯前立崗，迎賓員將客人引領(lǐng)至電梯口或點(diǎn)菜員點(diǎn)完菜后將客人帶至電梯口，將賓客的房號(hào)告知電梯前迎賓員，迎賓員就主動(dòng)上前問好 ，同時(shí)及時(shí)為客提供叫梯及護(hù)梯服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)如下 ： ② 、 點(diǎn)菜員 /迎賓員：您好！ 322 的客人。 迎賓員：您好！請(qǐng)稍等，幫您叫下梯。 迎賓員：您好！這邊電梯到了（同時(shí)打出“請(qǐng)”字手勢(shì)并為客提供護(hù)梯服務(wù)）待客進(jìn)入電梯后，迎賓員：“祝您用餐愉快。”（迎賓員立于電梯前后退一步，向賓客行注目禮，待電梯門關(guān)閉，等待下一位賓客的到來）； ②、如有宴會(huì)時(shí)，迎賓員應(yīng)及時(shí)將宴會(huì)客人向步梯引領(lǐng)； 五、點(diǎn)菜寶的使用： ○1 按住 ENT 幾秒鐘開機(jī)或關(guān)機(jī)，顯示在屏幕上（也是確認(rèn)鍵）。 ○2 按 S 鍵檢查設(shè)置（自動(dòng)背光燈，按鍵音開關(guān)屏?xí)r候延時(shí) 100 秒），并且要記住機(jī)器和編號(hào)，目的丟失時(shí)方便查找 ○3 按 ESC 回鍵回到主菜單，如修改密碼，按 3 個(gè)米鍵，一個(gè) 1 鍵，數(shù)字鍵按3 個(gè)米鍵，一個(gè) 2 鍵。 ○4 點(diǎn)菜時(shí)首先查看是否更新，是否有信號(hào)，電池是否富足，按 ESC 進(jìn)入登錄區(qū)，輸入自己的工號(hào)和密碼后按 ENT 確認(rèn)。 184 ○5 先開臺(tái)，輸入房間號(hào)，開臺(tái)成功后，再進(jìn)行點(diǎn)菜，點(diǎn)菜過程中用編號(hào)或英文進(jìn)行查找，（點(diǎn)海鮮時(shí)應(yīng)該注意菜品做法以及客人要求等） 。 ○6 點(diǎn)完菜后先發(fā)送，發(fā)送成功后再打印菜單。 ○7 退菜時(shí)應(yīng)先與后廚溝通是否能退，如果能退應(yīng)找樓層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行退菜，輸入房間號(hào)、菜品名稱、數(shù)量以及退菜原因。 六、點(diǎn)菜須知： ①、請(qǐng)客性質(zhì)（注意豐儉由人） A、小聚 B、賀壽 C、家 庭 式 D、周年紀(jì)念 E、晉升 F、聯(lián)歡 G、商場(chǎng)交易 H、畢業(yè)慶典 J、喬遷 I、送行，接風(fēng) ②、介紹菜式要注意氣候，節(jié)日，對(duì)象，份量及口味等 ③、注意客人談話時(shí)所透露愛 吃的菜式； ④、如客人未能做出決定，則給予時(shí)間或隨客人意思提供客人店內(nèi)的新菜式，切不可有不耐煩的態(tài)度； ⑤、如有某種菜已沽清，要婉轉(zhuǎn)向客人道歉，并向客人介紹同類的菜式； 七、 點(diǎn)菜技巧 ： ①、面帶笑容，集中精神，談吐溫文，耐心聆聽； ②、每逢節(jié)慶日，則應(yīng)以吉祥字眼的菜式向客人推薦； ③、了解菜牌及每日海鮮的內(nèi)容，價(jià)錢，泡制方法，知道當(dāng)天有什么，缺什么，大量推銷什么； ④、了解客人口味，清淡還是濃味，辛辣（上海甜；湖北、安徽咸；福建、浙江淡又甜；寧廈、河南、陜、甘、青又辣又麻外加咸；山西醋；山東鹽；東北三省酸加咸；黔、贛、西湘辣又酸；又辣又麻數(shù)四川；少數(shù)民族各不同，香港人一般要清淡菜式，北方人，外國(guó)人則偏濃味，辛辣）； ⑤ 、了解請(qǐng)客性質(zhì) 185 （一般便飯可介紹普通家常小菜，生意上請(qǐng)客或情侶餐可介紹貴價(jià)菜） ⑥ 、了角客人忌諱的食物 （回族 豬肉，佛教 肉類，印度人 牛肉，滿族人 — 狗肉） ⑦ 了解客人是否趕時(shí)間 （油炸類，蒸魚，燉湯，煲仔類勿介紹給趕時(shí)間的客人） 八、 推銷及與顧客關(guān)系的誤區(qū) ①、認(rèn)為菜點(diǎn)的越多越好 ②、認(rèn)為菜點(diǎn)的越貴越好 ③、認(rèn)為菜點(diǎn)的越便宜越實(shí)惠 ④、認(rèn)為態(tài)越熱情越好 ⑤、認(rèn)為推銷了急銷品就是成功 ⑥、 認(rèn)為是熟客便可以代客作主 ⑦、認(rèn)為是熟客才是最重要 ⑧、認(rèn)為是顧客提意見或投訴是找麻煩 ⑨、認(rèn)為最標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)便是最好的服務(wù) 九、推銷技巧： 判斷顧客技巧： ①、通過觀察判斷 年齡、服飾、行為、名片、肢體語言、交通工具 ②、通過傾聽判斷 交談 推銷方法 ①、由中到高再到低 ②、針對(duì)性推銷 ③、三選一或二選一 ④、在客人接受的情況下使推銷升值 配菜技巧： 186 ①、按名檔順序點(diǎn)菜 ②、按消費(fèi)習(xí)性點(diǎn)菜 ③、按消費(fèi)能力點(diǎn)菜 ④、按出品檔口點(diǎn)菜 十、注意事項(xiàng)： 如菜品 發(fā)送不出去時(shí)，應(yīng)重新登錄或關(guān)機(jī)再開機(jī)。 如沒有信號(hào)，應(yīng)換一個(gè)方位，如所有的點(diǎn)菜寶都沒有信號(hào)，應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)。 如客人點(diǎn)明檔上沒有的菜時(shí)，不能隨意回答 客人，應(yīng)請(qǐng)客人稍等，待與廚務(wù)人員聯(lián)系后在答復(fù)客人 . 如展檔沒有的菜品，應(yīng)先用拼音查找，查找不到后，應(yīng)及時(shí)同志相應(yīng)樓層領(lǐng)導(dǎo)，收銀員，服務(wù)員進(jìn)行加菜（必須寫小白卡）。 菜品點(diǎn)完發(fā)送成功后，應(yīng)跟進(jìn)一下后廚，吧臺(tái)，傳菜部是否有菜單，如沒有再次發(fā)送如再?zèng)]有 應(yīng)及時(shí)同志領(lǐng)導(dǎo)查找原因。 在開臺(tái)時(shí)，如顯示房態(tài)占用，應(yīng)查一下帳單，再進(jìn)行加菜，以免加重菜品。 加菜時(shí)，需先查帳單，再進(jìn)行加菜以免加重菜品 無論是點(diǎn)菜寶或加菜都應(yīng)先發(fā)送成功后再打印。 點(diǎn)完菜要檢查數(shù)量，海鮮的斤數(shù)，只數(shù)，做法，客人要求等，準(zhǔn)確無誤后再發(fā)送，發(fā)送成功后再打印。 如果菜品的做法超過 5 個(gè)字打印不出來，要及時(shí)通知后廚和服務(wù)人員。 五、計(jì)劃衛(wèi)生： 計(jì)劃時(shí)間 計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)容 負(fù)責(zé)人 備注 星期一 清理大廳所有的柱子及展車 各公區(qū)責(zé)任人 星期二 清理地下停車場(chǎng)及所有衛(wèi)生迎接大檢 星期三 清理天井綠植 187 星期四 清理觀光電梯 星期五 清理刷洗正門外的地 面 星期六 清理高空衛(wèi)生（包括堂吧的高空） 星期日 清理堂吧的玻璃 10 日、 25 日 清理轉(zhuǎn)門及里面的花盆及墊布 01 月、 06 月 清理一次長(zhǎng)條魚池里的石頭（限時(shí)一個(gè)月） 188 預(yù)定員 工作流程 一、簽到（ 7： 40）： 每日早整理好儀容儀表（化裝、睫毛、唇彩及工號(hào)牌是否佩帶），準(zhǔn)時(shí)到達(dá)一樓預(yù)定臺(tái)，并以飽滿的精神狀態(tài)迎接一天工作的開始。 二、工作交接（ 7： 407： 50）： 到崗后第一時(shí)間與內(nèi)保進(jìn)行交接，認(rèn)真巡視各樓層狀態(tài)，并進(jìn)行簽字確認(rèn)。 三 、衛(wèi)生清理及餐前準(zhǔn)備工作（ 7： 5010： 55）： 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作（ 8： 008： 10）： ①、第一時(shí)間將玉蟾頭部轉(zhuǎn)向門口； ②、打開兩部電腦主機(jī)，并檢查區(qū)域設(shè)備設(shè)施（電話、電腦、對(duì)講機(jī)）是否完好，如有損壞及時(shí)報(bào)修； ③、開啟 LED 屏，并確認(rèn)內(nèi)容是否正確； ④、開啟右側(cè)觀光電梯，確保正常運(yùn)行，同時(shí)開啟電梯前筒燈； ⑤、檢查宴會(huì)預(yù)訂本內(nèi)容是否有異議，確保信息正常通暢； ⑥、查閱預(yù)訂交班本，掌握新制度規(guī)范及特殊要求等信息； 衛(wèi)生清理及客史資料整理（ 8： 1010： 00）： ①、清理各自的分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生（預(yù)定 臺(tái)、屏風(fēng)、刷地、擦浮灰）； ②、整理并輸入前一天客情卡信息； ③、如果有來訂餐的客人，隨時(shí)為客人進(jìn)行訂餐服務(wù)； ④、了解當(dāng)日客情 抄寫當(dāng)餐預(yù)訂客情，并監(jiān)督傳送情況。 10： 55 分準(zhǔn)時(shí)確認(rèn)各樓層人員到崗情況，同時(shí)為其安排立崗位置。 四、受理預(yù)訂： 接電話：電話鈴響三聲只內(nèi)預(yù)訂員應(yīng)接起電話 189 問候客人：①、預(yù)訂員須語言清晰，態(tài)度禮貌，并問候客人 ②、預(yù)訂員須準(zhǔn)確報(bào)出部門名稱 ③、表示愿意問客人提供服務(wù) 如：“您好，夏威夷海鮮城 XXX 為您服務(wù)?！? 聆聽客人問題并給予回答： ①、如客人報(bào)出自己的姓 名，應(yīng)理該稱呼客人的姓氏及職稱 ②、根據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題 ③、如果當(dāng)時(shí)回答有困難，須向客人說明原因并致歉，記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名，并告知客人，落實(shí)后給予答復(fù)。 接受就餐預(yù)定：需禮貌地問清客人預(yù)定內(nèi)容及客人的姓名、單位、就餐標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)時(shí)間、聯(lián)系電話，并準(zhǔn)確迅速寫在預(yù)定本上。 如：電話鈴聲響起第一時(shí)間查看電腦信息，如有記錄就及時(shí)提供尊姓服務(wù)。 預(yù)訂員：（張總）您好！夏威夷海鮮城 XXX 為您服務(wù)。” 顧 客：給我找個(gè) 1 房間 預(yù)定員：好的、請(qǐng)問您貴姓？方便留一下全名嗎？ 顧 客：姓張、張 洪波 預(yù)定員：您好！張先生請(qǐng)問您預(yù)定什么時(shí)間的，多少位客人？ 顧 客：