客房部工作流程、(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 、客人辦完退房手續(xù)離店后，如發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有遺留現(xiàn)金，樓層服務(wù)員應(yīng)立即通知房務(wù)中心，房務(wù)中心立即上報(bào)樓層領(lǐng)班主管、大堂副理，并由大堂副理通知保安部及總值人員，共同前往客房清點(diǎn)現(xiàn)金總額，并簽收。 ? 、大堂副理根據(jù)客人資料聯(lián)系客人。 ? 、大堂副理將客人遺留現(xiàn)金存放在大堂指定保險(xiǎn)箱，并作好記錄。 ? 、客房的特殊事項(xiàng)的記錄本中也需詳細(xì)記錄。 、公共區(qū)域 ? 、凡酒店員工在酒店區(qū)域內(nèi)拾到現(xiàn)金，均須交值班大堂副理處理。 ? 、公共區(qū)域拾到現(xiàn)金，大堂副理與保安及當(dāng)日總值人員共同清點(diǎn)總額。 ? 、在找到失主之前，所拾現(xiàn)金由大堂副理存放在大堂指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，并做好記錄。 遺留物品的領(lǐng)取程序 ?目的 : ?規(guī)范酒店賓客遺留物的管理工作，維護(hù)賓客的權(quán)益，特制定本程序。 ?適用范圍 : ?本程序適用于最佳西方御潤大酒店房務(wù)部全體員工。 程序內(nèi)容 ? 賓客遺留物領(lǐng)取方式 ? 、賓客本人領(lǐng)取。 ? 、賓客委托朋友領(lǐng)取。 ? 、賓客需郵寄。 ? 賓客本人領(lǐng)取遺留物： ? 、賓客致電到酒店查詢遺留物時(shí)，接聽電話的員工需請(qǐng)客人詳細(xì)描述物品名稱、特性、丟失日期、地點(diǎn)及客人的姓名。 ? 、確認(rèn)遺留物是該賓客遺留物且是賓客本人回來領(lǐng)取時(shí)，告知賓客需帶上身份證原件及復(fù)印件一份，遺留物登記中需賓客本人簽署正楷簽名即可。 ? 、文員將身份證復(fù)印件附于遺留物品本中保存。 ? 賓客需郵寄領(lǐng)取： ? 、郵寄領(lǐng)取賓客必須傳真一份入住及退房的詳細(xì)資料以及物品的描述、郵寄地址、聯(lián)系電話到客房部（酒店只提供普通郵寄，若需快遞郵寄，則由客人付費(fèi)） ? 、賓客領(lǐng)取遺留物后，文員需在賓客遺留物品等級(jí)本中填寫領(lǐng)取日期及發(fā)放遺留物品員工的名字，郵寄需負(fù)責(zé)郵寄員工的簽名。 ? 賓客委托領(lǐng)取遺留物： ? 、如客人是委托朋友、親屬來領(lǐng)取遺留物的，需告知賓客本人需寫一張委托書給代領(lǐng)人，代領(lǐng)人需帶上身份證原件及復(fù)印件，并在賓客遺留登記本中正楷簽名，身份證復(fù)印件、委托書附于遺留物登記本中保存。 客房“請(qǐng)勿打擾房”處理程序 ?目的： ?為做好客房實(shí)際房態(tài)與電腦系統(tǒng)房態(tài)一致，配合前廳部工作，確保住店客人的安全特制定本程序。 ?適用范圍： ?本程序適用于最佳西方御潤大酒店 程序內(nèi)容 ? 員工巡視樓層時(shí)發(fā)現(xiàn)客房掛（亮）“請(qǐng)勿打擾”牌（燈）要做好詳細(xì)的記錄，并需特別留意請(qǐng)勿打擾房是否取消。此房間服務(wù)員不可敲門或按門鈴打擾客人。 ? 使用吸塵器時(shí)要遠(yuǎn)離房間門口。 ? 仔細(xì)核對(duì)前一班的房態(tài)記錄，一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)房間的請(qǐng)勿打擾掛的時(shí)間太長，應(yīng)立即通知樓層主管，由主管上報(bào)大堂副理處理，以確保無意外事故發(fā)生 ? 中午 12： 00以前未取消請(qǐng)勿打擾的房間，房務(wù)員應(yīng)給該房予特別重視，并報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班從門下放入一張服務(wù)通知卡請(qǐng)客人主動(dòng)聯(lián)系房務(wù)中心。 ? 領(lǐng)班需在下午 13:30送至前臺(tái)房態(tài)表中注明。 ? 如果早班領(lǐng)班下班時(shí)仍未取消需特別交代中班領(lǐng)班留意此間客房，告知大堂副理并在樓層交接班本上詳細(xì)記錄。 ? “請(qǐng)勿打擾”房間如是清潔未整理，需特別知會(huì)大堂副理處理并聯(lián)系客人是否需要清潔房間服務(wù)。 ? 如果大堂副理致電客人聯(lián)系電話仍無法聯(lián)系到客人，必須由大堂副理、保安、客房負(fù)責(zé)人、高職經(jīng)理進(jìn)客房查看。 ? 對(duì)于 DND房，原則上若無特殊情況，絕不打擾客人，所以為了客人的安全，服務(wù)員必須提高警惕，注意樓層安全。 吸塵器的安全使用程序 ?目的： ?為使員工能夠正確使用及保養(yǎng)吸塵器、做好清潔衛(wèi)生，特制定本程序。 ?適用范圍： ?本程序適用于最佳西方御潤大酒店 程序內(nèi)容 ? 使用前檢查： ? 、機(jī)器所用電壓是否符合說明要求。 ? 、機(jī)器所用電線、插頭、喉管有無破損。 ? 、機(jī)器各部分是否齊全，安裝是否正確，主要檢查軟管兩端及吸塵扒頭有無緊密連接、有無堵塞。 ? 、檢查塵袋是否正確安裝，有無破損，是否清理干凈。 ? 、特別檢查塵袋固定片的位置是否向上。 ? 、塵袋固定夾是否穩(wěn)固（否則會(huì)有漏塵現(xiàn)象）。 ? 使用中正確操作 : ? 、不能吸水，不能在潮濕地方工作，以免塵袋受濕，影響過濾，從而導(dǎo)致機(jī)器過熱（塵袋受濕必須立即更換）。 ? 、不能吸取碎片、尖銳物等，以免堵塞或掛破塵袋和軟管。 ? 、不能吸取易爆易燃等危險(xiǎn)物品。 ? 、不能對(duì)電線進(jìn)行擠壓，拉扯等。 ? 、感到馬達(dá)外罩過熱，或有異常聲音、氣味時(shí)，立即停機(jī)檢查。 ? 、時(shí)常清理吸塵扒頭中的堵塞物。 ? 、塵袋 1/2滿時(shí)必須排塵。 ? 、建議機(jī)器連續(xù)工作時(shí)間不超過一小時(shí)。 ? 使用后需做的工作： ? 、排塵 使用另外一部吸塵器對(duì)塵袋內(nèi)外進(jìn)行吸塵清理；采用對(duì)吸方法清潔塵罩，塵網(wǎng)。 ? 、清堵塞物 —— 清除吸扒口，塵袋入口以及軟管，硬管等處的堵塞物等。 ? 、全面清潔 —— 用一塊干凈的潤抹布里外上下擦干凈機(jī)器，配件和電線，確保存放前的全面干凈。 ? 吸塵器保養(yǎng)重點(diǎn)： ? 、插頭及電線必須定期檢查是否破損如需維修通知主管或者房務(wù)中心，通知工程部。 ? 、塵網(wǎng)在邊緣藍(lán)色看不見時(shí)應(yīng)考慮更換。 ? 、塵袋、塵罩，塵網(wǎng)在潮濕時(shí)不可以安裝在機(jī)器上。 ? 、配件更換時(shí)，盡可能采用原裝配件。 ? 、時(shí)常閱讀說明書。 ? 吸塵器使用安全重點(diǎn)： ? 、本機(jī)不適合液體清潔。 ? 、本機(jī)不允許被雨水淋濕。 ? 、在連接配件，清潔或維修機(jī)器前務(wù)必切斷電源。 ? 、切斷電源時(shí)，應(yīng)該拔插頭，不得拉電線來斷電。 ? 、不得吸取任何帶火帶煙的物體。 ? 、機(jī)器在沒有安裝塵袋或塵罩時(shí)不得使用機(jī)器。 ? 、電線不得過度扭轉(zhuǎn)，拉扯。 ? 、經(jīng)常檢查電線有無破壞或老化。 ? 、電線或插頭受損時(shí)嚴(yán)禁使用。 客房貴賓接待程序 ?目的：為能夠更好地為貴賓房務(wù)、提高酒店對(duì)客服務(wù)，特制定本程序。 ?適用范圍： ?本程序適用于最佳西方御潤大酒店 程序內(nèi)容 ? 房務(wù)中心接到 VIP預(yù)訂的通知后，須明確VIP姓名，人數(shù)，到達(dá)時(shí)間，國際，有無特殊喜好，忌諱等接待內(nèi)容，立即通知相關(guān)樓層的領(lǐng)班和房務(wù)員，同時(shí)通知部門經(jīng)理和主管。 ?主管安排人員對(duì)預(yù)訂的房間進(jìn)行全面徹底清潔，同時(shí)檢查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備的維修。 ? 樓層領(lǐng)班協(xié)助服務(wù)員做好房間的清潔衛(wèi)生及其它相關(guān)準(zhǔn)備工作。 ? 樓層領(lǐng)班應(yīng)對(duì)房間鮮花，水果進(jìn)行跟進(jìn)。 ? 主管、經(jīng)理對(duì)房間進(jìn)行復(fù)查，如有不合格處即通知有關(guān)人員跟辦且跟催落實(shí)。 ? 部門經(jīng)理進(jìn)行最后的檢查工作。 ? 客人辦理入住手續(xù)后，樓層應(yīng)安排客房部樓層相關(guān)服務(wù)員站在客梯口迎接客人，注意儀容儀表，面目表情，禮貌、大方、得體，客出電梯后，身體 45度鞠躬，一般歡迎辭為“早上（中午、晚上好， XX先生 /女士）。” ? 如遇無人陪同的 VIP，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)房間，以正確手勢(shì)指引房間方向，走在客人右前方，按開門程序給客人開門，取電，請(qǐng)客人進(jìn)房，簡(jiǎn)潔明了地介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備。 ? 服務(wù)人員需請(qǐng)客人如有需要服務(wù)可致電房務(wù)中心，并祝來客入住愉快，然后，按退出房間程序