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呼叫中心坐席人員職業(yè)生涯規(guī)劃與電話禮儀(編輯修改稿)

2026-01-25 17:44 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（ 2）是企業(yè)形象的附著點(diǎn) （ 3）大凡一個(gè)企業(yè)，對(duì)于電話禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，作為企業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個(gè)企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件 3/22/2023 13 個(gè)人電話與職業(yè)電話個(gè)人電話與熟悉的人與陌生的人職業(yè)電話與客戶之間與上級(jí)之間與同事之間標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，職業(yè)電話，不僅是幾句標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，可能會(huì)有長(zhǎng)時(shí)間的交流 3/22/2023 14 電話禮儀對(duì)企業(yè)的影響 ? 企業(yè)的服務(wù)窗口 ? 企業(yè)的形象代表 ? 企業(yè)的交流方式 3/22/2023 15 影響電話交流的四個(gè)核心方面 ? 服務(wù)態(tài)度 ? 傾聽(tīng)能力 ? 語(yǔ)言表達(dá) ? 聲音質(zhì)量 3/22/2023 16 如何接聽(tīng)電話電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，且自報(bào)家門使用溫和、親切、優(yōu)美的聲音與來(lái)電者溝通對(duì)于來(lái)電者的語(yǔ)言內(nèi)容可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)，以便做好相關(guān)事宜的處理（記錄：時(shí)間、地點(diǎn)、姓氏、需解決的問(wèn)題 ?? ）掛機(jī)之前，使用結(jié)束用語(yǔ) 3/22/2023 17 如何撥打電話選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間自報(bào)家門（姓名、公司名稱 ?? ）使用文明、禮貌的電話用語(yǔ)，電話內(nèi)容簡(jiǎn)明、扼要，思路清晰、明了通話完畢，道聲“再見(jiàn)”，隨后將電話輕輕放下 3/22/2023 18 電話中的等待與轉(zhuǎn)接 ? 電話中的等待 ? 謝謝您，請(qǐng)您稍等 ? 說(shuō)明等待原因（因信息量太大、系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題 …… ） ? 對(duì)不起，讓您久等 ? 電話中的轉(zhuǎn)接 ? 征求客戶意見(jiàn)（告知轉(zhuǎn)接原因） ? 向上一級(jí)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)介相關(guān)內(nèi)容 ? 轉(zhuǎn)接成功，道聲再見(jiàn) 切記：盲轉(zhuǎn)！！ 3/22/2023 19 電話禮儀的原則 ? 聲音清晰，感覺(jué)愉快 ? 體態(tài)優(yōu)美，覺(jué)著大方 ? 電話用語(yǔ)，靈活規(guī)范 ? 準(zhǔn)備全面，交談?dòng)腥? ? 記錄準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)接及時(shí) ? 拿起電話，進(jìn)入角色電話 —— 一門語(yǔ)言藝術(shù) 3/22/2023 20 電話中 5W 1H原則的應(yīng)用 ? what何事 ? who何人 ? when何時(shí) ? where何地 ? why何因 ? how如何 3/22/2023 21 電話里的微笑 ? 微

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