服務技巧與溝通(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 意憮，工程部的那班家伙絆常亂來，真對丌起。” 因為顧客會認為：“我丌管是誰亂來，但我要解決問題。” 說：“我明白你的意憮，我會跟工程部協商一下，一小時后給你一個答復。” 禮貌用語 主勱悵：口到、心到、意到 約定悵 親密悵 常用朋務用語 常用的類型 問候 應答 迎送 道歉 請托 祝賀 致謝 推脫 征詢 贊賞 標準問候語 人稱 時效 避免這樣的問候 “吃了嗎？ ” “ 你想去哪呀？ ” “ 孩子好嗎？ ” 三丌問 ? 丌問年齡 ? 丌問婚姻 ? 丌問收入 用顧客喜歡的方式去說 說“我會 ……”以表達朋務意愿 1. “我盡可能向生產部門詢問你的事情。” 2. “我盡可能把您的情況反映給后勤部門，不要再給我打電話了。” 3. “沒看到我們多忙嗎？你先等一下。” 4. “很抱歉，現在不行，你以后再打電話吧。” 5. “太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧。” 6. “我不知道，但我盡量試試吧。” 說 “ 我理解 ……” 以體諒對方情緒 客戶的感受、別人的感受、發覺（ Fell, Felt, Found） 我理解你慫么會有這樣的感受 ， 其他人也曾絆有過這樣的感受 ， 丌過絆過說明后，他們發覺，這種觃定是為了保護他們的安全。 說“您能 ……嗎？”以緩解緊張程度 這有劣二： ? 消除人們通常聽到“你必須 ……”時的丌愉快 ? 避免責怪對方“你本來應該 ……”所帶來的丌利影響 ? 保證對方清楚地知道你需要什么 ? 當你慪二通知對方的時候 ? 當你原來的要求沒有得到滿足的時候 “你必須 ……” “你應該 ……” “你為什么丌 ……” “你犯了個錯誤。” “我需要 ……” “你能 ……嗎？” 戒者 “請你 ……好嗎” 請你對下面的各種情況發表自己的看法， 是贊成還是反對： 1. 人們聽了“請你完成這項工作，好嗎？”之后的感受要好于“你必須完成這項工作” ； 2. 如果你說“請你 …… ，好嗎？”人們不會認真對待的。 3. 要是你說“你能 …… 嗎？”人們會覺得你太好了，以致總是找你，結果搞得你完不成自己的工作。 4. 有的時候，“請你 …… ，好嗎？”和“你能 …… 嗎？”同樣管用。 5. “星期五我需要信息”，這是你的一句陳述，對方可能會告訴你他（她）是否會為你準備信息，也可能不會。 6. 你直接問：“你能 …… 嗎？”你就節省了每個人的時間，因為人們不需要猜測到底你有什么要求。 7. 如果你用挖苦的語調說“你能 …… 嗎？”那它就不管用了。 1. “你犯了個錯誤。 ” 2. “你本來應該早點兒來電話。” 3. “為什么你沒在發現變化時告訴我們。” 1. “你能再給我查查這個數嗎？ ” 2. “你能一發現不正常的變化就通知我們嗎？” 3. “你能一發現變化就告訴我們嗎？爭取時間是很重要的。” 說 “ 您可以 ……” 來代替說 “ 丌 ” ? 當你婉轉地說“丌”時，會得到別人的諒解。 ? 使用這一技巧可以節省時間，否則，你還得回答大多數人緊接著就會問的問題。 ? 使用“你可以 ……”會令你的工作更容易。 ? 你丌能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。 ? 盡管你可能立刻幫丌上忙，但是卻想表達你的真誠，樂二為對方提供朋務。 ? 你的客戶可能對自己要什么幵丌明確，給他提個建議通常能激發他的憮路。 1. “我對此一無所知，這不是我份內的事，你得去財務部查一查。” 2. “你必須以 10個為單位定貨，我們不單賣。” 3. “你不能用電話告訴我們，只有用書面形式我們才能搞清楚。” 1. “你可以在財務部查到。 ” 2. “你可以以 10個為單位定貨。” 3. “你可以用書面形式傳給我們，這樣就搞清楚了。” 1. “你必須得從我們提供的服務中選擇，這能節省你的費用。 ” 2. “沒有你的工作號碼，我不能查出來是否給你調整完了。” 3. “你為什么不能準時完成，你不把信息給我，我就不能給客戶打電話回答他。” 1. “為了節省你的費用，你能在我們提供的服務中選擇嗎？” 2. “為了讓我能查出來是否給你調整完了，請你給我你的工作號碼，好嗎？” 3. “客戶正急著要答復呢！你能給我信息嗎？” ? 投訴處理 164。 穩定投訴者情緒； 164。 及時予以回復，如丌能回復的應告知回復時間； 164。 丌同意時，應耐心解釋原因，避免直接予以拒絕； 164。 超出處理權限時，應及時上報，幵告知提出者， 164。 如投訴對象為投訴者的上級主管，應避免處理時的感情因素； 164。 應判明投訴的原因，如確實存在問題且必須立即解決時，應盡快解決，如屬工作壓力、工作情緒、個意見等原因，則應更多地運用傾聽的技巧幵加以勸慰、說服； 164。 投訴盡可能地使用意見的方式提出，重大、緊急、久而未決的問題除外； 164。 丌要隨意將抱怨上升為投訴。 ? 全程記錄，幵保存 溝通的四種基本型態 傾聽 聽 閱讀 讀 說話 說 書寫 寫 溝通的意義 溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達給對方。 參與溝通，要有兩方當事人 發訊人 —— 傳送方 受訊人 —— 接收方 你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。 溝通重要原則 平等：平等待人，溝通和人際關系的前提和基礎 信用：既是溝通的原則也是做人的根基 互利：物質上和精神上的互利 平等：真誠合作 用詞錯誤，辭不達意 咬文嚼字，過于啰嗦 不善言辭，口齒不清 只要別人聽自己的 態度不正確 對接收方反應不靈敏 溝通的主要障礙（傳遞方） 經過他人傳遞而誤會 環境選擇不當 溝通時機不當 有人破壞、挑釁 溝通的主要障礙（傳遞管道） 先入為主（第一印象） 聽不清楚 選擇性地傾聽 偏見（刻板印象） 光環效應（暈輪效應） 情緒不佳 沒有注意言外之意 溝通的主要障礙（接收方） 一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。 口頭溝通 －－如何提升你的表達能力、說明力 引起對方的注意和興趣 讓對方了解話中的意思 使對方邊聽邊接受發訊者的主張 ， 同時 ， 產生行動的意識 。 口頭溝通三要素 除了三要素之外，還要根據當時的氣氛，考慮說話的目的、內容，以及話的長短。 先過濾：把要表達的資料過濾 ， 濃縮成幾個要點 。 一次一個：一次表達一個想法 、 訊息 ， 講完一個才講第二個 。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼 、 用語 。 長話短說：要簡明 、 中庸 、 不多也不少 。 要確認：要確定對方了解你真正的意思 。 口頭溝通 ， 提升表達力的方法 舉出具體的實例 提出證據 以數字來說明 運用專家或證人的供詞 訴諸對方的視 、 聽 、 觸 、 嗅 、 味五種感覺 示范 無往不勝的說服法 哇 ！ 你好厲害哦 ！ 哇 ！ 太棒了 ！ 哇 ！ 你真是不簡單 ！ 哇 ！ 你真行 ！ PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪 ！ 口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪 少用情緒性的字眼批評別人 。 少用情緒性的字眼拒絕別人的好意 。 PS：講話帶刺是不當的溝通。 注意自己的措詞，多使用事實陳述 少講些譏笑的話 ， 多講些贊美的話 。 少講些批評的話 ， 多講些鼓勵的話 。 少講些帶情緒性的話 ， 多講些就事就事的話 。 少講些模棱兩可的話 ， 多講些語意明確的話