移動鐵通集客代維人員服務規范(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 向行人問訊，須停車對話。 ? 停車要盡可能停在規定車位，不阻塞交通和碾壓草坪。 調試 八大步驟 預約 1 2 3 4 進門 施工 準備 5 6 7 7 清理 告辭 第一章 準備 “兵馬未動，糧草先行”為使一天的工作有一個良好的開端，充分的精神及物質準備是高質量完成每天工作任務的重要保證。每天的服務從充分、有效的準備開始！ 心態準備 1．嚴格考勤制度，按照規定時間上崗，丌遲到，丌早退。 2．調整好個人情緒，以愉快飽滿的精神狀態進入崗位工作。 狀態準備 著裝、儀容儀表、情緒 證件準備 要求所屬人員統一攜帶以下證件中的一種作為入戶服務身份證明： —— 工號牌（以此為主） —— 工作證 —— 上崗資格證 第一章 準 備 準備的內容 狀態準備 工具準備 十全工具包 第一章 準備 （ 2） 狀態準備 ?著裝 ?—— 整潔、無破損的工裝 ?—— 符合工作要求的工作鞋 ?儀容儀表 ?—— 干凈的面部 ?—— 整潔的頭發 ?—— 修整的胡須 ?情緒 ?—— 飽滿的情緒 ?—— 自然的微笑 第一章 準備 工具準備 序號 物品 備注 1 一條毛巾 擦試灰塵、建筑粉末等 2 一塊工作臺布 參考規格： 900mm 500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作臺布 3 一支刷子 參考規格： 1寸板刷，清理建筑粉末，清掃零碎物品 4 一只廢物袋 參考規格： 300mm 200mm X線縫口化纖袋，盛裝線頭、廢膠布、線皮等 5 兩副手套 一副普通勞保手套，為外線操作時使用；一副為白色薄質布手套，調試時作用 6 一次性鞋套 數量多于預計當日入戶數量 7 證件 工作證、上崗證 8 資料 企業宣傳資料、產品宣傳資料、工作單、服務監督卡、服務聯絡卡或名片等 9 通信工具 手機 /工作機 10 施工用具 手錘 /鉗子 /螺絲刀 /十花螺絲刀 /試電筆 /卡線鉗子及其他大型工具 調試 八大步驟 準備 1 2 3 4 進門 施工 預約 5 6 7 8 清理 告辭 推介 預約是入戶服務人員與用戶的首次接觸，完全通過語言交流來協商并確認具體工作時間和簡要溝通業務的過程。 第二章 預 約 第二章 預 約 ?術語 目的 使用戶確認工作時間與工作程序 使用戶感受入戶服務人員的規范性和主動性 方式 電話直接溝通為主 術語 —— 先生（女士），您好！我是 分公司的客服代表 ，工號是 。 —— 您申請的寬帶（電話）可以裝機了，我準備明天上午（下午） 點為您上門服務，可以嗎？ —— 您家里（單位）的寬帶（電話）報障礙了，需要進行維修，我準備在 時間為您上門服務，可以嗎？ —— 您家里（單位）的寬帶（電話）報遷移了，我準備明天上午（下午） 點為您上門服務，可以嗎？ —— 好的，我已經記下來了，我將在 時間為您服務。 —— 謝謝您，再見。 第二章 預 約 首次預約流程 問 好 自我介紹 確認情況 商榷時間 解決異議 確認時間 告 辭 先生 /女士，您好！ 我是 公司的客服代表，工號是 ，很高興為您服務！ 您申請的寬帶（電話）可以裝機了 您遷移（維修）的寬帶（電話）的號碼是 我準備在 時間為您裝機（遷移、維修），您看可以嗎？ 您看什么時間方便？（我的聯系方式是： ） 好！那我們就確定今 /明 /后天（ 號）上午 /下午 點。 我一定會準時到達，謝謝，再見！ 第二章 預 約 二次確認流程 問 好 自我介紹 商榷時間 解決異議 確認時間 告 辭 先生 /女士，您好！ 我是 公司的客服代表，工號是 ，很高興為您服務！ 我們確定在 時間為您裝機（遷移、維修）。 您看什么時間方便？ 好！那我們就確定今 /明 /后天（ 號）上午 /下午 點。 我一定會準時到達，謝謝，再見！ 流程 術 語 第二章 預 約 特別要求 ? 首次預約 當接到裝（秱、修）機的工單后，應在 1小時內致電用戶預約上門服務時間及告知簡要流程。 ? 二次確認 為防止用戶可能的遺忘、時間的更改戒提醒即將開始的服務，應在不用戶約定的裝機時間前 1小時之內再次不用戶確認時間。 ? 當用戶為大客戶時，如果大客戶已經預約，則入戶人員丌必重復預約，但在赴約前要做二次確認。 ? 稱謂適當 ? 對用戶應區別地域、對象使用恰當的稱謂。一般城市住宅和企事業單位的用戶，應使用正式的稱謂，如 先生、 女士戒 經理、 處長、 部長等；對農村用戶可根據當地習俗稱呼，要盡量避免過分正式，以免使用戶疏遠和反感。使用恰當的、隨俗的稱謂往往能達到更好的溝通效果，如 大叔、 大姐、 大哥等。 第二章 預 約 爽約見諒 術 語 約定時間除特殊原因必須準時赴約。如出現特殊原因預計不能按時到達，應提前通知用戶，向用戶致歉，簡明說明原因，取得用戶諒解，并再次確認到達時間。 —— 您好！我是 鐵通分公司客服代表，我們原定上午 /下午 點到達，但由于中途中一點特殊情況可能會在 （時間）才能到達您那里，希望您能諒解，謝謝！ 調試 八大步驟 準備 1 2 3 4 進門 施工 5 6 7 8 清理 告辭 推介 進門 預約 入戶是維護人員與用戶首次面對面的交流 。 掌握了入戶技巧 ，將良好的第一形象展現給用戶 ， 是博得用戶好感的關鍵要素 。 第三章 進 門 第三章 進 門 ? 到達 ? 三個確認 ? —— 確認用戶地址的準確性； ? —— 確認工裝穿戴整齊，胸卡、工號牌佩戴符合要求； ? —— 確認自己的儀容及精神狀態符合工作要求。 ? 注意 ? —— 當確認無誤后方可敲門。 ? 叫門 ? 敲門 ? —— 方法： 用中指第二關節以室內能聽見的音量勻速輕叩房門。敲三下為一個間隔，三遍為一周期，一般情況應敲一個周期。如一個周期后確認無應答，可敲第二個周期并僅限兩個周期，后一個周期應比前一個周期音量略高，若依然無人應答，應使用通信設備與用戶聯絡確認情況。 ? —— 注意： 在敲門時不可力度過大、頻率過快，以免引起用戶反感。進門后應隨手輕關房門。 第三章 進 門 ? 門鈴 ?—— 方法：按門鈴時，要有間隔，按兩次門鈴后無人應答應該敲門，相關內容參照敲門部分。 ?—— 注意：按門鈴時不可按長鈴（ 1— 2秒為宜，下同）以免引起用戶反感。 ? 對講器 ?—— 方法：按擊呼叫鍵，以一次為宜，三次為限，有應答，先致問候。無應答，應使用通信設備與用戶聯絡確認情況。 ?—— 注意：按鍵時不可按長鈴以免引起用戶反感。 ? 話術 ?—— 您好！我是 鐵通分公司的 號線務員，我們約定在 點為您 服務！可以進來嗎？ 第三章 進 門 ? 進門 ? 出示證件 ? —— 用戶開門后，入戶服務人員應主動問好并出示工作身份證明。 ? —— 如用戶欲接過相關證件進行查驗，入戶人員應將證件雙手呈遞用戶的同時主動作自我介紹 。 ? —— 如用戶表示不必查驗證件，則自我介紹，介紹中語氣要親切、隨和以拉進雙方距離。 ? 話術 ? —— 您好！我是 鐵通公司的客服代表，我叫 ，工號是 ，負責這片兒的裝（移、修）機工作，這是我的工作證（服務卡）。 ? 入戶準備 ? —— 得到用戶允許后，在進入用戶室內前，為保持用戶的室內衛生，體現文明服務的原則，要