廣宇物業(yè)管理公司iso9001-20xx質(zhì)量手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 體系。該文件體系作為質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù)。 公司質(zhì)量管理體系文件應(yīng)考慮動態(tài)的適宜性，伴隨公司的經(jīng) 營發(fā)展適時更新。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限 總經(jīng)理確保公司內(nèi)機(jī)構(gòu)設(shè)置及權(quán)限得到規(guī)定，明確部門設(shè)置及崗位職責(zé)權(quán)限，所有的崗位確定后若需要變更則必須通過程序進(jìn)行。各職能部門間的質(zhì)量活動及相互關(guān)系見《公司組織機(jī)構(gòu)圖》（附錄 A）及《職能分配表》 (附錄 B)。部門的職責(zé)權(quán)限詳見附錄 C。 管理者代表 為確保公司質(zhì)量管理體系的建立、文件化、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。 現(xiàn)由 總經(jīng)理 親自承擔(dān) 公司質(zhì)量管理體系 的 管理者代表，詳見《管理者代表任命書》。負(fù)責(zé) 策劃 質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和保持，促進(jìn)顧客意識 的提高及質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜 ，并負(fù)責(zé)對 外部 的 聯(lián)絡(luò)等工作，具體職責(zé)參照相關(guān)程序執(zhí)行。 內(nèi)部溝通 總經(jīng)理要求公司所有部門及相關(guān)崗位在質(zhì)量管理體系運(yùn)行和日常活動中采用適當(dāng)?shù)姆椒ㄟM(jìn)行內(nèi)部溝通。通常采用月度例會、文件、 簡報、 網(wǎng)絡(luò)、通訊工具以及談話等方式，對相關(guān)信息及異常情況進(jìn)行有效交流和溝通，確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中縱向、橫向之間的信息暢通，保證質(zhì)量管理體系正常、高效地運(yùn)行，并為管理決策提供準(zhǔn)確信息。責(zé)成 綜合管理部 定期監(jiān)督公司信息溝通系統(tǒng)的有效性。 管理評審 總則 總經(jīng)理按策劃的 十二個月左右的時間間隔主持管理評審。通常可考慮結(jié)合公司的年度工作總結(jié)開展管理評審，以確保質(zhì)量管理體系及其質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，同時應(yīng)評價質(zhì)量管理體系相關(guān)要求變更的需要。具體執(zhí)行《管理評審控制程序》的規(guī)定。管理評審所形成的記錄按《記錄控制程序》的規(guī)定進(jìn)行管理。 管理評審輸入 管理評審開展前，管理者代表及 綜合管理部 協(xié)助總經(jīng)理組織做好管理評審的相關(guān)準(zhǔn)備工作，管理評審輸入必須包括以下幾方面內(nèi)容： a) 各類審核結(jié)果（包括內(nèi)審、外審）； b) 顧客反饋（滿意度、顧客投訴和 抱怨、顧客的建議和需求等）； c) 過程業(yè)績及服務(wù)的符合性； d) 公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度； e) 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施狀況； f) 以往管理評審的跟蹤措施； g) 有可能影響質(zhì)量管理體系的變化或建議。 管理評審輸出 每次的管理評審結(jié)束后，以《管理評審報告》方式形成書面的管理評審輸出，其內(nèi)容應(yīng)包括以下幾方面： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的適宜性、有效性、充分性評價及改進(jìn)需要； b) 公司質(zhì)量方針、目標(biāo)的適宜性、有效性的評價及調(diào)整需要； c) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進(jìn)需要； d) 公司資源 配置的合理性及需求。 支持性文件 GW/QM02 《記錄控制程序》 GW/QM03 《管理評審控制程序》 GW/QW0101 《 年度質(zhì)量目標(biāo)分解計(jì)劃》 第 6章 資源管理 資源 提供 總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行情況，通過管理評審、數(shù)據(jù)分析、資源調(diào)配等一系列的活動，識別本公司的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等資源需要，并予以滿足，以確保達(dá)到： a) 實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程； b) 達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 人力資源 總則 綜合管理部 應(yīng)制定本公司各職能部門的崗位要求，對所有從 事影響產(chǎn)品要求符合性工作的人員，根據(jù)其受教育程度、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn) 的具體情況來安排崗位人員，確保所有人員能夠滿足崗位勝任的要求。人力資源管理的范圍應(yīng)涉及員工的招聘、培訓(xùn)、考核及必要時解聘的全過程。 能力、培訓(xùn)和意識 綜合管理部 應(yīng)按照《人力資源管理控制程序》的規(guī)定，對公司質(zhì)量管理體系涉及的所有崗位人員進(jìn)行以下工作： a) 根據(jù)崗位要求，從教育、培訓(xùn)、技能和 經(jīng)驗(yàn) 四個方面進(jìn)行識別、確定并鑒定崗位人員的必要的能力條件，制定《 崗位 說明書 》 ，作為公司人力資源管理的依據(jù)； b) 對未能滿足崗位需求或需要崗位發(fā)展的，必須提供培訓(xùn)、招聘或其他措施達(dá)到滿足； c) 公司 綜合管理部 及相關(guān)部門必須對所采取的培訓(xùn)及其他措施評價其有效性； d) 通過培訓(xùn)，使所有員工提高質(zhì)量及滿足顧客要求的全局意識，并意識到自己從事活動的關(guān)聯(lián)性和重要性及崗位工作質(zhì)量目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)； e) 本公司應(yīng)按《記錄控制程序》的要求，建立并保持人力資源管理的適當(dāng)記錄。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司按《基礎(chǔ)設(shè)施和工 作環(huán)境控制程序》規(guī)定對公司相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行控制管理，具體責(zé)成各 服務(wù)處 工程 技術(shù) 部負(fù)責(zé)管理和控制 配套的服務(wù) 設(shè)施，其管理范圍應(yīng)包括： a) 所有物業(yè)配套服務(wù)設(shè)施； b) 所有公共場所配套設(shè)施及其公共、輔助設(shè)施； c) 辦公、通信、交通運(yùn)輸及信息系統(tǒng)等支持性服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。 對于基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)部門必須按規(guī)定提出需求、確定，經(jīng)一定審批程序后實(shí)施采購或提供。 所有的基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備都必須按規(guī)定建立相應(yīng)檔案，組織開展設(shè)施、設(shè)備的使用維護(hù)及其保養(yǎng)工作。服務(wù)識別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的設(shè)施，包括： a) 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的需求必須根據(jù)工作崗位要求、資 源配置情況等由使用部門或管理部門識別、提出，并按程序規(guī)定進(jìn)行必要的審批； b) 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的采購按相關(guān)物資的采購程序進(jìn)行采購和驗(yàn)收，所有基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備都必須由 各服務(wù)中心 工程 技術(shù) 部 負(fù)責(zé) 建立相關(guān)檔案，根據(jù)使用需求，制定設(shè)備操作規(guī)程； c) 基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的責(zé)任部門必須按規(guī)定編制有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，以確保基礎(chǔ)設(shè)施及設(shè)備處于正常的工作狀態(tài) ，慢慢組服務(wù)需求 。 工作環(huán)境 公司遵照《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的管理要求，對服務(wù)提供接待場所、辦公場所、倉儲環(huán)境及公共場所進(jìn)行管理 控制，環(huán)境因素控制應(yīng)按作業(yè)環(huán)境特點(diǎn)考慮、識別對服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等各方面影響程度的因素。著眼點(diǎn)應(yīng)考慮安全、整潔、勞動保護(hù)及節(jié)能減排等因素。 公司 綜合管理 部制定工作環(huán)境管理要求并建立安全文明管理制度，定期開展監(jiān)督檢查及其檢查通報工作，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境。 堅(jiān)持辦公環(huán)境管理，為日常辦公活動創(chuàng)造一個適宜的工作環(huán)境。 支持性文件 GW/QP04 《人力資源管理控制程序》 GW/QP05 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 GW/QW0102 《 崗位 說明書 》 第 7章 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 公司 質(zhì)量 管理部 制定、實(shí)施并保持 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》 ，各部門負(fù)責(zé)對服務(wù)所有的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，明確過程順序和相互作用，確保物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程與管理體系的其他要求相一致。公司物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括與顧客有關(guān)的過程、采購過程、物業(yè)服務(wù)提供過程、監(jiān)視和測量設(shè)備控制過程等。 一般情況下服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)遵照公司策劃質(zhì)量目標(biāo)執(zhí)行，并依據(jù)物業(yè)管理?xiàng)l例和業(yè)主委托合同明確服務(wù)各項(xiàng)目要求； b) 編制《服務(wù)提供 流程圖》，明確服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需過程；制定各層次文件及詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)文件以規(guī)范服務(wù)提供活動；針對各物業(yè)管理對象確定服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置，保證適宜的人員資質(zhì)，購置必須的服務(wù)設(shè)施， 監(jiān)控設(shè)備 并提供辦公、接待、儲存場所，保證服務(wù)所需的適宜資源； c) 建立服務(wù)提供過程的“三級”檢查制度，確保服務(wù)質(zhì)量得到有效監(jiān)控；制定詳細(xì)的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量 驗(yàn)收規(guī)范，作為評價服務(wù)質(zhì)量符合要求的準(zhǔn)則； d) 根據(jù)服務(wù)提供活動的特點(diǎn)，策劃適宜的管理、檢查、監(jiān)控類型的記錄，為證實(shí)服務(wù)質(zhì)量滿足要求提供證據(jù)。 特定服務(wù)項(xiàng)目的策劃 公司針對特定服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施專項(xiàng)策劃，如創(chuàng)優(yōu)、社區(qū)文化、接管新物業(yè)項(xiàng)目等，通常以《項(xiàng)目策劃書》方式輸出，內(nèi)容應(yīng)包含常規(guī)服務(wù)策劃所必須的要求及特定要求等，并確保內(nèi)容及與已形成的管理體系文件之間的一致性。 與業(yè)主有關(guān)的過程 公司建立、實(shí)施并保持《與業(yè)主有關(guān)過程控制程序》，以進(jìn)行業(yè)主要求的確定、評審和充分溝通，增進(jìn) 業(yè)主 滿意。 服務(wù)有關(guān)要求的確定 與服務(wù)有關(guān) 的 要求通常由業(yè)主的委托服務(wù)協(xié)議確定和傳達(dá)；當(dāng)有來自于特定服務(wù)的業(yè)主要求時，本公司主要由 綜合管理部 和各 服務(wù)處 負(fù)責(zé)收集，轉(zhuǎn)達(dá)。 通過 市場調(diào)查獲 取 與業(yè)主溝通 信息渠道 ，詳細(xì)了解顧客對物業(yè)管理和服務(wù)的要求，并以適宜的 方 式加以確定。 業(yè)主雖然沒有明確，但相關(guān)規(guī)定或一致預(yù)期用途所必須的要求。 物業(yè)管理和服務(wù)提供過程所遵循的適用的法律法規(guī)。 公司確定或承諾的任何附加要求。 本公司涉及的服務(wù)要求類型 a) A 類：公司與業(yè)主簽定的物業(yè)服務(wù)合同； b) B 類：已公布、確定的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目及各類服務(wù)公約、特殊代辦合同等； c) C 類：現(xiàn)場簽訂或口頭承諾的小型服務(wù)要求。 與服務(wù)有關(guān)的要 求的評審 在提供物業(yè)服務(wù)的承諾之前（如提交標(biāo)書、接受服務(wù)合同或服務(wù)要求及接收服務(wù)合同或服務(wù)要求的更改），評審與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的要求，應(yīng)確保： a) 顧客對物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)要求得到明確規(guī)定； b) 顧客沒有以文件形式提出要求時，通過溝通和評審予以確認(rèn)； c) 顧客要求與以前表述不一致，通過與顧客溝通、評審、協(xié)商已得到解決； d) 公司有能力滿足各項(xiàng)規(guī)定的要求。 在某些情況下，當(dāng)評審不切實(shí)際時，可采用對相關(guān)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品信息（服務(wù)手冊、服務(wù)說明等）的評審。 當(dāng)物業(yè)服務(wù)要求 發(fā)生變更時，應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)可，相關(guān)文件應(yīng)得到更改，并及時將信息傳遞至各相關(guān)部門。 記錄評審結(jié)果和隨后的跟蹤措施。 業(yè)主溝通 為滿足 業(yè)主住戶 的要求，確定、實(shí)施與 業(yè)主住戶 溝通的過程，并作出有效安排。溝通應(yīng)貫穿于服務(wù)提供的全過程。溝通內(nèi)容涉及： a) 物業(yè)服務(wù)信息； b) 業(yè)主住戶 要求和期望的征詢； c) 物業(yè)服務(wù)合同執(zhí)行或發(fā)生問題時協(xié)商處理或更改； d) 接受 業(yè)主住戶 反饋意見或受理投訴事件。 可通過 建立業(yè)主溝通平臺、信息發(fā)布 、回訪、郵寄刊物、業(yè)主聯(lián)誼會 、滿意度調(diào)查等方式，與 業(yè)主住戶 進(jìn)行溝通。 必要時與 業(yè)主住戶 溝通的情況形成記錄 ，確保對業(yè)主反饋信息得到有效處置 。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本公司對該條款進(jìn)行了刪減，理由見手冊《第 2 章 總則》。 采購 采購產(chǎn)品（含外包服務(wù)）直接影響公司的服務(wù)是否能符合要求，公司制定《采購 及外包方 控制程序》進(jìn)行 管理和 控制，以確保采購的服務(wù)用產(chǎn)品或外包服務(wù)在質(zhì)量、交付和服務(wù)等方面符合規(guī)定的要求。采購控制主要包括對采購產(chǎn)品及供方的控制，制定采購 和外包服務(wù)質(zhì)量 要求和驗(yàn)證采購產(chǎn)品 和評價外包服務(wù) 。 采購過程 采購過程包括對采購及服務(wù)外包方需求的識別，確定采購產(chǎn)品或服務(wù)外包的總成本、性能或功能、價格和交付情況，對供方能力確認(rèn)、訂貨，對采購產(chǎn)品或服務(wù)的驗(yàn)證等等，過程的采用應(yīng)根據(jù)采購產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量控制要求來確定。 公司針對構(gòu)成服務(wù)的一部分或直接影響服務(wù)的供方或外包方，組織有關(guān)部門，根據(jù)所采購的物資或外包服務(wù)的重要程度，即對隨后的服務(wù)產(chǎn)生的影響，采取不同的方式，對供方和服務(wù)外包方進(jìn)行調(diào)查、評價和選擇，確認(rèn)滿足要求后列入合格供方名單。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)建立合格供方檔 案，每年對列入的合格供方進(jìn)行一次綜合業(yè)績的重新評價，根據(jù)評價結(jié)果決定是否繼續(xù)保持供應(yīng)關(guān)系，或向供方反饋改進(jìn)信息。 必要時公司采用招投標(biāo)方式選擇評價供方，對有資質(zhì)要求的供方和外包方，公司責(zé)任部門及時收集有效的資質(zhì)證明文件。 采購信息 采購信息應(yīng)正確表達(dá)采購要求，是采購產(chǎn)品或?qū)Ψ?wù)外包方控制的重要依據(jù)。 對選定的服務(wù)外包方通過簽訂《服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)提供質(zhì)量要求；采購服務(wù)用品時，應(yīng)在采購文件中明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件以及對供方質(zhì)量管理體系方面的要求等。 適當(dāng)時，《采購計(jì)劃》應(yīng)注明對產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備等的要求、人員資格要求、 質(zhì)量管理體系要求。 在實(shí)施采購前，《采購計(jì)劃》中的采購信息的充分和適用性應(yīng)得到批準(zhǔn)。 采購產(chǎn)品驗(yàn)證 為確保采購物資、外包服務(wù)項(xiàng)目滿足規(guī)定的要求，必須： a) 采取檢驗(yàn)或其他必要活動，對采購物資、外包服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證，對不同的采購物資、外包服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)有適宜的驗(yàn)證方法和準(zhǔn)則； b) 做好采購物資、外包項(xiàng)目的驗(yàn)收和使用過程的質(zhì)量信息反饋； c) 必要時或合同有規(guī)定時，公司或顧客可以在供方處或公 司內(nèi)對采購物資、外包服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)證，但應(yīng)在相關(guān)采購信息中規(guī)定驗(yàn)證的安排及放行方式。 顧客 在供方處或公司內(nèi) 對采購產(chǎn)品和提交服務(wù)的 驗(yàn)證，不能免除公司提供可接受產(chǎn)品及服務(wù)的責(zé)任，也不排除其后顧客的拒收。應(yīng)保持采購過程、采購信息、采購驗(yàn)證的實(shí)施記錄。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 公司根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目，通過建立 《服務(wù)提供過程 控制程序 》 ，對服務(wù)提供過程進(jìn)行策劃，并確保服務(wù)提供過程在受控條件下 進(jìn)行 。根據(jù)本公司的物業(yè)服務(wù)特點(diǎn)，通常受控條件應(yīng)包括： a) 獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸 出及業(yè)主 (住戶 )要求評審的輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》及 《 服務(wù)提供 過