卡爾丹頓男裝服飾品牌專賣店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性決定的，所以，收銀員工作是專賣店 的一項(xiàng)非常重要的實(shí)務(wù)性管理工作。 ㈠ 收 銀 員工作守則 ⒈ 營(yíng)業(yè)前： ⑴ 開門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域； ⑵ 領(lǐng)備用金并清點(diǎn)確認(rèn)； ⑶ 整理好營(yíng)業(yè)用的收銀機(jī)和其他備用品； ⑷ 了解檔口的變價(jià)，商品和特價(jià)商品； ⑸ 檢查服飾、儀表、佩戴好員工牌； ⒉ 營(yíng)業(yè)中： ⑴ 遵守收銀工作要點(diǎn)； ① 歡迎顧客光臨； ② 登打收銀機(jī)時(shí)讀出每件商品的金額； ③ 登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)； ④ 收顧客錢款時(shí)要唱票“收您錢！”； ⑤ 找零時(shí)也要唱票“找您錢！ ”； ⑥ 送顧客“謝謝，歡迎再次光臨！”； ⑵ 對(duì)顧客保持親切友 善的笑容。 ⑶ 耐心地回答顧客的提問 ⑷ 發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng)立即與班長(zhǎng)聯(lián)系。由班長(zhǎng)將顧客帶旁邊接待處理，避免影響正常的收銀工作。 ⑸ 在非營(yíng)業(yè)高峰期間，聽從班長(zhǎng)安排其他的工作。 ⒊ 營(yíng)業(yè)結(jié)束后 ⑴ 結(jié)清帳款，填制清單。 ⑵ 在其他人員的監(jiān)督下把貨款裝入錢袋交給班長(zhǎng)，并辦理簽收手續(xù)。 ⑶ 引導(dǎo)顧客出店。 ㈡ 收 銀 員的作業(yè)流程管理 專賣店的收銀員，還兼有理貨、顧客應(yīng)艱、協(xié)助營(yíng)業(yè)工作，為使其操作規(guī)范，收銀員每日的工作作業(yè)流程如下： 收銀員每日的作業(yè)流程表 營(yíng) 業(yè) 前 收銀臺(tái)： 服務(wù)臺(tái)： ⑴ 清潔、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)，包括：收銀機(jī)、收銀柜臺(tái)四周之地板、垃圾桶、收銀臺(tái)前頭柜。 ⑵ 整理、補(bǔ)充必備物品 ⑶ 集備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金 ⑷ 檢驗(yàn)收銀機(jī)，包括：發(fā)票存根聯(lián)、收銀聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同，日期是否正確，機(jī)內(nèi)的程序和各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零。 ⑸ 收銀員服裝儀容檢查，包括：制服是否整潔且合乎規(guī)定，是否佩戴工牌、發(fā)型、儀容是否清爽、整潔。 ⑹ 熟悉并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)商品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。 ⑺ 早會(huì)禮儀訓(xùn)練。 ⑴ 清潔、整理服務(wù)臺(tái)、包括：服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái) 四周的區(qū)域服務(wù)臺(tái)的商品柜。 ⑵ 整理、補(bǔ)充必備的物品 ⑶ 補(bǔ)充服務(wù)臺(tái)所銷售的商品。 ⑷ 集備放在收銀機(jī)內(nèi)的零用金。 ⑸ 檢驗(yàn)收銀機(jī)。 ⑹ 收銀員服務(wù)儀容的檢查。 ⑺ 熟記并確定當(dāng)日特價(jià)商品、變更售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置 ⑻ 早會(huì)禮儀訓(xùn)練 營(yíng) 業(yè) 中 收銀臺(tái)： 服務(wù)臺(tái)： ⑴ 招呼顧客 ⑵ 為顧客做商品入袋服務(wù) ⑶ 為顧客做結(jié)帳服務(wù)。 ⑷ 特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)品競(jìng)換或贈(zèng)送，現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券折現(xiàn)，禮券或印花的贈(zèng)送；折扣處理。 ⑸ 無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)，整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng) 必備物品，兌換零錢，整理顧客的退貨；擦拭收銀臺(tái) ，整理環(huán)境。 ⑹ 銀臺(tái)抽查作業(yè)： ⑺ 顧客作廢發(fā)票的處理 ⑻ 中間收款作業(yè)。 ⑼ 保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境的清潔。 ⑽ 協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員 ⑾ 顧客詢問及抱怨處理。 ⑿ 收銀員交班結(jié)算作業(yè)。 ⒀ 單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè)。 ⑴ 招呼顧客 ⑵ 顧客做商品入袋服務(wù) ⑶ 特殊收銀作業(yè)處理 ⑷ 服務(wù)臺(tái)抽查作業(yè)。 ⑸ 顧客作廢發(fā)票處理 ⑹ 保持服務(wù)臺(tái)周圍環(huán)境的清潔。 ⑺ 中間收款作業(yè)。 ⑻ 協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員 ⑼ 顧客詢問及抱怨處理 ⑽ 收銀員交班結(jié)算作業(yè) ⑾ 單日營(yíng)業(yè)總額結(jié)帳作業(yè) ⑿ 退貨處理 ⒀ 換發(fā)廠商識(shí)證 ⒁ 接聽電話 ⒂ 引導(dǎo) 顧客購(gòu)物 ⒃ 留意店內(nèi)出入人員、注意收銀臺(tái)狀況 ⒄ 顧客遺忘寄物或未帶走物品處理。 ⒅ 發(fā)放店內(nèi)的宣傳單、特價(jià)單。 ⒆ 商品包裝服務(wù) 營(yíng) 業(yè) 后 收銀臺(tái) 服務(wù)臺(tái) ⑴ 整理作廢處理以及各種禮券； ⑵ 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額； ⑶ 整理收銀臺(tái)及周圍環(huán)境； ⑷ 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防塵罩； ⑸ 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。 ⑴ 整理作廢發(fā)票，以及各種禮券； ⑵ 結(jié)算營(yíng)業(yè)總額； ⑶ 整理收銀臺(tái)及周圍的環(huán)境； ⑷ 關(guān)閉收銀機(jī)電源并蓋上防潮塵罩； ⑸ 協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作； ⑹ 關(guān)閉服務(wù)臺(tái)各項(xiàng)電器的電源，如音響、麥 克風(fēng)等。 ㈢ 收 銀 員的作業(yè)管理重點(diǎn) ⒈ 收銀員的作業(yè)紀(jì)律： 作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，必須遵守專賣店嚴(yán)明的作業(yè)紀(jì)律 ⑴ 收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的挪用公款的現(xiàn)象。 ⑵ 收銀員在收銀時(shí)，不可擅離收銀后，以免造成錢幣損失或引起等候結(jié)算的顧客的不滿和抱怨。 ⑶ 收銀中不可為自己的親朋好友結(jié)算貨款，以免引起不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生收銀員利用職務(wù)之便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖利于他人私利，或不能產(chǎn)生內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”。 ⑷ 收銀臺(tái)上不可放置其他任何其他私人物品。 ⑸ 收銀員 不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素。 ⑹ 收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)與談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見的賣場(chǎng)內(nèi)的情況，以防止和避免不利與企業(yè)的異常現(xiàn)象發(fā)生。 ⑺ 收銀員要熟悉商品的位置，變價(jià)商品和特價(jià)商品，以及有關(guān)的經(jīng)營(yíng)狀況，以便顧客提問市隨時(shí)做出解答。 ⒉ 收銀員的結(jié)算作業(yè)管理： 貨款結(jié)算作業(yè)是收銀員的主要工作，其作業(yè)的基本要求是準(zhǔn)確、快速和禮貌，對(duì)結(jié)算作業(yè)管理的重點(diǎn)是確定結(jié)算作業(yè)的具體程序，規(guī)定先做什么，后做什么，怎么做。 ⒊ 收銀員的結(jié)算工作作業(yè)程序： 清點(diǎn)現(xiàn)金與代金券 初點(diǎn)復(fù)核 （確認(rèn)無(wú)誤后）填寫營(yíng)業(yè)收入 核對(duì)銷售流水單 班長(zhǎng)與收銀員在結(jié)算單簽字 存款或現(xiàn)金給指定收款人 ⒋ 營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀機(jī)的管理 營(yíng)業(yè)結(jié)束后收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金，購(gòu)物券，單據(jù)隨身攜帶，收銀機(jī)的抽屜必須開啟，直至次日營(yíng)業(yè)開始，（收銀機(jī)抽屜打開不上鎖的理由是為了防止萬(wàn)一竊賊進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，竊賊為了竊取現(xiàn)金等敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增修理費(fèi)用）。 ⒌ 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理 營(yíng)業(yè)收入的作業(yè)管理重點(diǎn)是為了保證專賣店經(jīng)營(yíng)管理的成果的安全。 ⑴ 收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行要進(jìn)行外，每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，時(shí)間選擇在避開營(yíng)業(yè)高峰，也可在銀行 營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行，在每天這個(gè)結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)總收入金額。在進(jìn)行結(jié)算時(shí)應(yīng)將所有的現(xiàn)金，購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算，結(jié)算后由收銀員與班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)面對(duì)面點(diǎn)算清楚，并填寫每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)帳表，由收銀員和班長(zhǎng)簽字，該結(jié)帳表是會(huì)計(jì)部門查核和作帳憑證。 ⑵ 收銀員的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總后，應(yīng)由專人（最好是兩人）存入指定的銀行，最后對(duì)營(yíng)業(yè)款入銀行的時(shí)間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外。 ⒍ 收銀出錯(cuò)作業(yè)管理： ⑴ 結(jié)帳錯(cuò)誤的糾正： 發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)現(xiàn)向顧客致歉并立即糾正。 如發(fā)生結(jié)帳價(jià)格多打是時(shí)應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再購(gòu)買其他商品如 顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單收回，請(qǐng)班長(zhǎng)簽名作證。 ⑵ 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理 如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選商品時(shí)，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨，此時(shí)應(yīng)將已打好的結(jié)算清單收回，重打減項(xiàng)的商品結(jié)算單給顧客。 如顧客愿意回去拿錢來(lái)補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值單交顧客與等值的商品一并先行拿回。 如顧客因現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購(gòu)買時(shí)，嚴(yán)禁出現(xiàn)不禮貌行為，甚至惡言相加。 作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同。 ⑶ 結(jié)算作廢的處理。 此項(xiàng)作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的要點(diǎn)，專賣店店長(zhǎng)應(yīng)高度重視。 每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員與班長(zhǎng)兩人的簽名。作廢記錄本起格式為一式兩聯(lián)，一聯(lián)隨同作廢結(jié)算單轉(zhuǎn)會(huì)計(jì)部門，一聯(lián)有收銀部門留存，以考核收銀員的錯(cuò)率等情況。 如作廢能結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算單作廢，應(yīng)視為收銀員收銀的短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，以免收銀員以記錄本遺失為由徇私舞弊，如遇特殊情況可補(bǔ)辦征集手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員下班時(shí)交專人保管。 所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營(yíng)業(yè)總結(jié)帳之前辦理，不可在總結(jié)帳之 后辦理，這是收銀員可以發(fā)生的不良行為的補(bǔ)漏手法，需予以重視。 ⑷ 營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理： 營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的發(fā)生對(duì)專賣店、對(duì)收銀員及對(duì)顧客都是不利的。 收銀員在下班之前，必須核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金和購(gòu)物券等的營(yíng)業(yè)收入總數(shù)，再與收銀和結(jié)出的累計(jì)總帳款核對(duì)，若兩者不一致，其差額（不管是盈余或短缺）超出一定金額時(shí)，應(yīng)由收銀員寫出報(bào)告，說明原因。 如果營(yíng)業(yè)收入短缺，應(yīng)根據(jù)收銀員工作經(jīng)驗(yàn)，收銀機(jī)當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入金額，分析出是認(rèn)為或是自然因素造成的，決定該金額是由收銀員金額或賠償部分。 如果營(yíng)業(yè)收入盈余，不管是什么原因，應(yīng)由 收銀員支付同等的盈余金額，因?yàn)闋I(yíng)業(yè)收入出現(xiàn)盈余款，說明收銀員多收了顧客的購(gòu)物款，這是有損收銀員和專賣店形象的。應(yīng)給收銀員一個(gè)嚴(yán)重的教訓(xùn)。 九、顧客管理 在一項(xiàng)“顧客為什么不上門”的調(diào)查結(jié)果顯示， 3%因?yàn)榘峒遥?5%因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)買習(xí)慣； 9%因?yàn)閮r(jià)格過高； 14%因?yàn)樯唐返钠焚|(zhì)不佳； 68%則由于人為因素，例如服務(wù)不周等。 有以上可以看出，我們要想使專賣店的經(jīng)營(yíng)達(dá)到滿意的目標(biāo)，我們必須“關(guān)懷顧客”并使其滿意，因此，“顧客管理”亦應(yīng)是我們不可忽視的基本管理。 專賣店的顧客管理概念和工作如下： ⒈ 服務(wù)品質(zhì)視為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的 首要目標(biāo)： ⒉ 把顧客視為企業(yè)永遠(yuǎn)的合伙人； ⒊ 了解顧客的購(gòu)買動(dòng)作，并滿足顧客的要求； ⒋ 嚴(yán)格做好崗位培訓(xùn)工作，努力提高服務(wù)品質(zhì)； ⒌ 訂立服務(wù)品質(zhì)的目標(biāo)和水準(zhǔn)，并嚴(yán)格考核； ⒍ 顧客抱怨立即處理； ⒎ 顧客資料建檔、管理、分析并運(yùn)用。 ⒏ 制定完備的售后服務(wù)制度。 第二章 專賣店服務(wù)管理 一、 服務(wù)系統(tǒng) ㈠ 服 務(wù) 承諾（內(nèi)部自控目標(biāo)） ⒈ 對(duì)外開放服務(wù)承諾 ⑴ 商品實(shí)施三包：即包退、包換、包修。三包時(shí)間為：專賣店銷售發(fā)票日期起三個(gè)月（保修期為半年） ⑵ 凡購(gòu)買商品者，可到任何一間專賣店修理本公司的產(chǎn)品 ； ⑶ 市區(qū)內(nèi)購(gòu)買 10 件（套）以上者免費(fèi)送貨上門； ⑷ 承接訂做業(yè)務(wù)：加大號(hào)衣服的定做（自登記日起月內(nèi)做好，顧客憑預(yù)定單取貨） ⒉ 內(nèi)控規(guī)范： ⑴ 對(duì)外服務(wù)規(guī)范承諾：專賣店所有人員都必須嚴(yán)格執(zhí)行； ⑵ 對(duì)超出承諾范圍的顧客要求，營(yíng)業(yè)員無(wú)權(quán)擅自應(yīng)允，須轉(zhuǎn)至班長(zhǎng)接待； ⑶ 對(duì)可能造成專賣店重大經(jīng)濟(jì)損失（標(biāo)準(zhǔn)）的顧客要求，須轉(zhuǎn)至店長(zhǎng)處理； ⑷ 第⑵、⑶條如有違反，超出對(duì)外承若部分損失有由當(dāng)事人按 倍承擔(dān)； ⑸ 如未征得顧客同意簽字認(rèn)可，私自降低承諾標(biāo)準(zhǔn)的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由當(dāng)事人向顧客作出書面道歉，并由本人向顧客賠 付差額的 倍； ⑹ 對(duì)無(wú)法立即答復(fù)的顧客要求，接待人員作詳細(xì)筆錄并記下顧客聯(lián)系電話，并于即日 起 48 小時(shí)內(nèi)將答復(fù)通知顧客。如延誤，每 24 小時(shí)扣罰當(dāng)事人涉及金額的 3%作為賠償準(zhǔn)備金。 ⒊ 注： ⑴ 凡是等外品、特價(jià)品、處理品或非質(zhì)量問題造成的損壞均不屬“三包“范圍； ⑵ 凡退（換、修）憑專賣店銷售小票； ⑶ 質(zhì)量認(rèn)定如有爭(zhēng)議，以當(dāng)?shù)卣|(zhì)檢部門認(rèn)定為準(zhǔn)。 ㈡ 服 務(wù) 流程、職責(zé)界定： ⒈ 服務(wù)流程： ⑴ 退貨服務(wù)流程： 營(yíng)業(yè)員確認(rèn)→上報(bào)班長(zhǎng) /店長(zhǎng)→鑒定→登記→顧客簽領(lǐng)退款。 ⑵ 換貨服務(wù)流程： 營(yíng)業(yè)員確認(rèn)→上報(bào) 班長(zhǎng) /店長(zhǎng)→鑒定→登記→顧客簽領(lǐng)換貨。 ⑶ 修理服務(wù)流程： 營(yíng)業(yè)員確認(rèn)→上報(bào)班長(zhǎng) /店長(zhǎng)→鑒定→登記→顧客簽修好之商品。 ⑷ 大宗團(tuán)體購(gòu)買送貨服務(wù)流程： 顧客確認(rèn)送貨單→送貨上門→顧客簽認(rèn)送貨單→交回送貨單。 ⑸ 定做服務(wù)流程： 登記→店長(zhǎng)上報(bào)總公司→貨到通知顧客→確認(rèn)→顧客簽領(lǐng)定做商品。 ⑹ 銷售成交服務(wù)流程： 確認(rèn)是否購(gòu)買→收取貨款→將商品包裝好→給顧客小票并找零錢→送客。 ⒉ 職責(zé)界定： ⑴ 營(yíng)業(yè)員： ① 保持店面、店內(nèi)的整齊整潔； ② 顧客導(dǎo)入及相關(guān)咨詢服務(wù)、促成購(gòu)買； ③ 確認(rèn)退、換貨顧客的銷售小票是否屬本店； ④ 需修理商品者的小票是否屬“公司”專賣系統(tǒng)； ⑤ 將權(quán)限外的顧客抱怨迅速上報(bào)班長(zhǎng)、店長(zhǎng)。 ⑵ 收銀員： ② 迅速核對(duì)，為顧客作帳服務(wù)和商品入袋服務(wù)； ③ 保持收銀臺(tái)區(qū)域整齊、整潔。 ⑶ 班長(zhǎng)： ① 顧客導(dǎo)入及相關(guān)咨詢服務(wù)，促成購(gòu)買； ② 巡視賣場(chǎng)及補(bǔ)貨； ③ 對(duì)退（換、修）貨的處理； ④ 處理顧客抱怨。 ⑷ 店長(zhǎng)： ① 跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、搜集信息； ② 掌握專賣店服務(wù)的推廣； ③ 掌握專賣店銷售動(dòng)態(tài)；