偉星集團客戶關系管理系統的設計與實現(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 業務咨詢、 客戶建議與投訴、 票據管理、 網上客戶服務等多 種服務內容。同時 ,通過 ?CRM ?系統提供的強大的分析管理工具 ,能夠實時生成各種 統計數據和報表 , 幫助集團及時準確地把握客戶的脈搏并做出決策。 實現提高客戶忠 誠度 , 縮短銷售周期、 降低銷售成本、 增加收入、 擴展市場 , 從而全面提升企業的贏 利能力和競爭力的。 ? 本人的主要工作在項目的開發和系統的研究、實現中 ,本人主要參與做了以下工作 :? UML 系統描述及進行系統需求分析 ,確定系統要做的工作這主要是進行詳細的需求分析 , 確定客戶關系管理系統項目的實施范圍 , 確定對 客戶關系管理系統的要求。 ? 項目計劃和管理這主要是設計項目實施方案。 軟件供應商應該提供專門的項目管理人員負責與企 業的溝通 , 企業的系統管理員則作為內部的系統專家。 項目小組的成立和對項目小組 成員的培訓也是在這個階段。 最后 , 還要進行投資收益的分析 , 從而有效地衡量新系 統所帶來的回報。 ? 系統配置和設計 4___________________________ 偉星集團客戶關系管理系統的設計與實現 _________________ ____ 在這個階段 ,實現客戶關系管理系統的配 置和設計 ,滿足大部分的各種各樣 的業 務需求。 應該就這個系統對企業員工進行培訓 , 使得他們掌握盡量多的 技術知識。 所 需的新的軟硬件也要在這個階段進行安裝。 ? 原形、兼容性測試和系統試運行在這個階段 ,建立系統的原型 ,并進行測試。企業的員工應能夠熟悉系統安裝過 程和所安裝的系統的各個方面。數據轉換的工作將在這個階段完成。為了保證數據轉 換工作的順利進行 ,供應商方面的實施專業人員應該和企業的 MIS 人員進行充分的溝 通。數據的轉換過程包含很多工作 ,很多的客戶關系管理系統實施案例都表明 ,設計 并嚴格遵循數據轉換工作的時間表有很大難度。 ? 局部實施和質量保證測試在這個階段進行培訓工作。 可以在各部門中選擇幾個 員工參加由軟件商提供的培 訓 , 然后再由他們負責對所有的系統用戶和管理人員進行培訓。 為了使得這種方法有 效 , 這些培訓人員應該通過參加軟件供應商提供的培訓 , 變成新系統方面的專家。 這 個局部實施的系統應該是一個良好的系統原型。 由一個用戶小組利用該系統進行工作 和測試 ,寫出質量保證測試報告 ,并送交項目小組經理。 ? 本系統開發以 ?Drearnweaver?2020 為 網 頁 制 作 工 具 , 后 臺 采 用SQL?Server2020 數 據庫系統 , 運用 JSP 開發技術和 Struts 體系結構 , 以 Java、 JavaScript等語言進行編程。 本章小結 ? 本章重點介紹了客戶關系管理系統的研究背景和現狀 ,指出了開發本地化客戶關 系管理系統的必要性、可行性和迫切性。并對當前開發該項目的技術作了分析 ,提出 了較好的解決方案 ,同時概述了本人開發該系統所做的一些工作。 5___________________________ 偉星集團客戶關系管理系統的設計與實現 _________________ ____ 第 2 章 ?客戶關系管理系統的需求分析 ? ?系統的需求描述 ? [67] 客戶關系管理 的目標與內容 客戶關系 管理的基本目標應有三個 :一是研究用戶、確定市場 。二是解決如何提 供優質服務吸引和開發客戶 。三是通過客戶研究確定企業的管理機制和管理內容。客 戶關系管理不僅是一個企業經營概念 ,同時也是管理技術。 ? 客戶關系管理的基本內容應該包括如下的基本管理技術 :(1)客戶為中心的企業 管理技術。即以客戶為企業行為指南的管理技術。在這種管理技術中 ,企業管理的需 要以客戶需要為基礎 ,而不是以企業自身的某些要求為基礎。這是一種把企業與客戶 一體化的管理思想付諸實施的管理技術。 (2) 智能化的客戶數據庫。 要實行客戶為中 心的企 業管理技術 ,必須有現代化的技術 ,原因就是現代企業所處的是信息時代。客 戶為中心的企業管理的中樞 ,智能化的數據庫是所有其它技術的基礎。從某種意義上 說 , 智能化的數據庫是企業發展的基本能源。 (3) 信息和知識的分析技術。 客戶為中 心的管理思想的實現 ,是建立在現代信息技術之上的 ,沒有現代信息技術 ,就無法有 效地實現客戶為中心的管理技術。為了實現這種管理技術 ,企業必須對智能化的客戶 數據庫進行有效地開發和利用 ,這種開發的基本與核心技術就是信息和知識的分析處 理技術。只有經過分析和處理的信息 ,才是企業需要的知識 。 ? 使用客戶關系管理的概念和技術 ,企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信 息 ,進而了解整個市場走勢 ,并確切地知道誰是客戶、誰是客戶的客戶、什么是客戶 的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求 ,以及滿足客戶要 求的一些重要限制因素。客戶關系管理還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響 , 使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。 ? 客戶關系管理系統的基本功能與特點 ??(1)客戶關系管理的基本功能 ? 企業客戶關系管理系統的基本功能應包括 ?如圖 21 所示 :銷售管理系統 :?銷售支持系統給銷售 人員提供了功能強大的支持工具和多種 形式的信息 , 從而使銷售人員可以對客戶、 業務等進行有效的管理。 對于企業來說 , 銷售管理系統將大大擴展客戶范圍 ,提高工作效率 ,降低銷售成本 ,為企業的利潤 增長提供有力的支撐。 6 ?___________________________ 偉星集團客戶關系管理系統的設計與實現 _________________ ____營銷管理系統 :?使營銷人員能高效、 全面地分析客戶及市場信息 , 量身定做合 適的市場活動計劃。系統可以對銷售、服務等進行指標化的分析 ,幫助營銷人員根 據實際 情況制定、 實施和調整營銷戰略計劃 ,并發送給銷售人員和合作伙伴 , 從而實 現對產品、服務、物流等渠道進行管理調控。客戶服務系統 :?客戶服務系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿 足客戶的獨特需求。可以向服務人員提供完備的工具和信息 ,并支持多種與客戶的 交流方式。幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢 , 同時能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。客戶信息查詢 :?將銷售與客戶服務系統整合成為一個系統。 使得服務人員可以 根據客戶提出的需求提供售后服務支持 ,也 可以提供銷售服務。大大方便了客戶與 公司的交流 ,使顧客增加了對公司服務的依賴。 系 統 管 理 員 ? 聯系人信 服務反饋 客戶信 銷售信息管理 信息管理 息管理 息管理 ? 客戶記錄圖 21?客戶關系管理數據流圖 ? 2 客戶關系管理系統功能應具備的基本特點 ? 客戶關系管理系統應具備如下的特點 :①提升個人關系為全企業與客戶關系 。 ②跨 地區分享信息 ,提升知識競爭力 。③引導業務人員完成業務程序 。④利用策略評估找 出業務弱點 。⑤業務研討及心得 ,提高業務能力 。⑥完整客戶投訴處理及服務 ,提升 7?___________________________ 偉星集團客戶關系管理系統的設計與實現 _________________ ____ 服務品質 。⑦有效整理對手信息 ,知己知彼 。⑧預估及管理未完成的業務 。⑨輔助業 務人員完成重復性業務活動 。⑩參數化設定業務方法 ,系統可隨企業成長而進步。 ?基于 UML 功能描述的系統需求分析 ? 圖及對系統功能的描述 ? 面向對象的分析與設計 OOAamp。D方法的發展在 80年代末至 80年代中出現了一個高 潮 , UML 是這個高潮的產物。 它不僅統一了 ?Booch、 ?Rumbaugh 和 Jacobson的表示方法 , 而且對其作了進一步的發展 ,并最終統一為大眾所接受的標準建模語言。 ? [811] UML 是一種定義良好、易于表達、功能強大且普遍適用的建模語言。它溶入了 軟件工程領域的新思想、新方法和新技術。它的作用域不限于支持面向對象的分析與 設計 ,還支持從需求分析開始的軟件開發的全過程。它屬于第三代面向對象開發的編 制文檔可開發的方法 , 己經成為業界標準。 需要注意的是 , UML 不是可視化的程序設計 語言 ,而是一種可視化的建模語言。 ? UML 的語義描述 UML 精確的元模型定義 ,即我們將用什么符號來表示我們要做的事 情。 元模型是 UML 所有元素在語法上提供的一種標記方法 , 為我們建立模型提供了簡單 一致的通用的方法 ,開發者可以在語義上為某一個表示取得一致的標準 ,從而消除了 以往因人而異的表示方法。如對一個操作者 ,我