基于web的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)碩士學(xué)位論文(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .... 31 客戶支持與服務(wù)管理子模塊 ............................................................................................................... 31 數(shù)據(jù)庫(kù)及網(wǎng)絡(luò)支撐子模塊 ................................................................................................................... 32 本章 小結(jié) .............................................................................................................................................................. 32 第四章 基于 WEB 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn) .................................................................................................... 33 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境 .................................................................................................................................................... 33 硬件環(huán)境 ................................................................................................................................................... 33 軟件環(huán)境 ................................................................................................................................................... 33 數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)現(xiàn) .................................................................................................................................................... 34 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì) ..................................................................................................................................... 34 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與更新 ..................................................................................................................................... 37 數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn) .......................................................................................................................................... 38 客戶關(guān)系管理模塊的實(shí)現(xiàn) ............................................................................................................................... 39 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的安全措施 ...................................................................................................................... 41 安全層次模型 .......................................................................................................................................... 41 安全控制措施 .......................................................................................................................................... 42 系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果 ..................................................................................................................................................... 42 本章小結(jié) .............................................................................................................................................................. 45 第五章 總結(jié)與展望 ..................................................................................................................................................... 46 全文工作總結(jié) .................................................................................................................................................... 46 論文存在的問(wèn)題與展望 .................................................................................................................................. 46 參考文獻(xiàn) ......................................................................................................................................................................... 47 致 謝 .............................................................................................................................................................................. 49 第一章 緒論 1 第一章 緒論 研究的 目的 和意義 隨著互聯(lián)網(wǎng)逐漸深入到各行各業(yè)， 信息化浪潮席卷全球。我們所處的社會(huì)無(wú)論是從經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、生產(chǎn)方式，還是消費(fèi)結(jié)構(gòu)上都有了重大改變，科技在給我們帶來(lái)便捷的同時(shí)也深深地影響了我們的生活。在當(dāng)今高度現(xiàn)代化的社會(huì)中，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也變得越來(lái)越激烈，產(chǎn)品、服務(wù)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)企業(yè)的成功起著重要的影響。 企業(yè)對(duì)市場(chǎng)和客戶的依賴程度也不斷提高，這就造成了，現(xiàn)在誰(shuí)能把握住市場(chǎng)的脈搏，能夠不斷滿足客戶新的產(chǎn)品需求，誰(shuí)就能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 從宏觀上來(lái)看，“客戶”、“ 競(jìng)爭(zhēng)”、“變化” 已經(jīng)成 為 整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展 的新 主線。在這個(gè) 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的 時(shí)代， 客戶資源是整個(gè)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心，產(chǎn)品的功能、價(jià)格、服務(wù)都是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。 因此，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就變得無(wú)比重要，一份優(yōu)秀的企業(yè)發(fā)展策略，不僅可以與客戶建立良好的關(guān)系，而且可以及時(shí)的獲得客戶的需求并滿足客戶的需求，從而從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 但是傳統(tǒng)的客戶管理過(guò)程中存在著客戶信息太零亂、客戶資料常流失、銷售過(guò)程難掌握、客戶跟進(jìn)難等問(wèn)題，甚至?xí)霈F(xiàn)一個(gè)人員的調(diào)動(dòng)會(huì)造成公司丟失大量客戶的現(xiàn)象。 這就使得我們迫切的需要 以一種新的方 式去解決這一問(wèn)題， CRM(customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理， 作為一種商業(yè)策略， 其核心是 為 了更 有效的支持市場(chǎng)、銷售等過(guò)程， 建立 的 以客戶為中心的商業(yè)體系文化， 它 既是一種新型的管理思 想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)，能夠有效的幫助企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。 CRM 的核心思想是以客戶為中心，放棄傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，圍繞著客戶進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)，不斷的改善與客戶的關(guān)系，客戶需要什么，企業(yè)就生產(chǎn)什么。從而使企業(yè)的利益達(dá)到最大 。 而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展 —— 應(yīng)用 Web 服務(wù)技術(shù)，能夠 屏蔽不同計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間存在的平臺(tái)或?qū)崿F(xiàn)差異，同時(shí)隨著該技術(shù)的廣泛應(yīng)用 使得基于 Web 的客戶管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成為可能。這種建立在 B/S 技術(shù)的基礎(chǔ)之上的基于Web 的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以極大的減少因?yàn)槿藶橐蛩厮斐傻目蛻艄芾淼幕靵y，并且可以使管理層及時(shí)的掌握客戶的最新信息并做出相關(guān)決策。 CRM 研究動(dòng)態(tài)分析 CRM 的誕生 隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)過(guò)一次次的洗牌， 資源的整合 ， 整個(gè)市場(chǎng)的行為 2 往往由幾大巨頭之間的競(jìng)爭(zhēng)所決定，例如在 飲料行業(yè) 中 ，可口可樂(lè)和百事可樂(lè) 不僅在本土 ， 在 全球擁 都有其 穩(wěn)固的市場(chǎng) 份額 ；而 在 啤酒行業(yè)里 ，市場(chǎng)份額大部分被 百威、 虎牌、 嘉士伯、喜力等著名品牌所 瓜分 。 隨著步入 90 年代， 顧客對(duì) 產(chǎn)品和服務(wù)的需求越來(lái)越高， 競(jìng)爭(zhēng)的壓力 也 越來(lái)越大。許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)， 傳統(tǒng)的 4P(Product、 price、Place、 Promotion)營(yíng)銷理念，似乎已經(jīng)走到了盡頭，已經(jīng)沒(méi)有多少潛力可以繼續(xù)擴(kuò)展了。 于是，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)者 根據(jù)新時(shí)代的新的要求， 提出了 4C 理念 (Consumer、 Cost、Convenience、 Communications)， 4C 理念 主張 一切 以客戶為中心， 企業(yè)要主動(dòng)去了解和 研究 和客戶的 需求， 生產(chǎn)的目標(biāo) 不在是能生產(chǎn)什么而在于客戶需要什么； 定價(jià)的 策略 在于滿足客戶的 需求所須付出的成本；渠道 策略也不同于以往，它強(qiáng)調(diào)的是不斷的與客戶溝通，不斷的給客戶以更大的 便利性， 不斷的將那些 客戶認(rèn)為是“賣點(diǎn)”的東西 進(jìn)行傳播 。 這些都 有利于提高企業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)力 ， 寬展客戶群、提高客戶忠誠(chéng)度、增加企業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)。 因此， 企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝就要 不斷努力 的 改善與客戶的關(guān)系 。 基于此理論基礎(chǔ)，隨后出現(xiàn)很多的理念，如 “數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷”、“一 對(duì)一營(yíng)銷” 等 。這些 理念的出現(xiàn) 為 CRM 的出現(xiàn)提供了必要的 理論基礎(chǔ)， 使得企業(yè)的注意力從滿足客戶的需求上逐步轉(zhuǎn)移到了客戶 保持上。 與此同時(shí)， 電腦科技的 進(jìn)步 (特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) )，為 CRM 的產(chǎn)生 奠定了 技術(shù) 基礎(chǔ) 。 數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫(kù)、 C/S 模式、虛擬局域網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，為 CRM 的順利出現(xiàn)掃平了技術(shù)障礙，加速了 CRM 的產(chǎn)生，并隨著 CRM 應(yīng)用 的發(fā)展 而飛速發(fā)展。 在這里我們不得不提到一個(gè)人 —— CRM 之父：托馬斯希貝 作為迄今為止規(guī)模最大的 IT 概念， 是 最早由國(guó)際著名咨詢機(jī)構(gòu) Gartner Group在上世紀(jì) 90 年代末提出。而美國(guó)著名的管理軟件供應(yīng)商 Siebel公司創(chuàng)始人托馬斯希貝 (Thomas Siebel)開(kāi)創(chuàng)了 CRM 的歷史 。 Siebel 在伊利諾斯州的 Wilmette 長(zhǎng)大，父親是芝加哥一家公司的律師。他就讀于伊利諾斯大學(xué)自然科學(xué)史系， 1975 年畢業(yè)時(shí)進(jìn)入出版業(yè)。在還沒(méi)有計(jì)算機(jī)的時(shí)代里， Siebel 就利用信息的不便利性，他 將國(guó)內(nèi)所有的郵購(gòu)目錄及客戶的報(bào)價(jià)單編輯得井井有條，然后作為參考資料售出。 1980 年，Siebel回到母校攻讀 MBA， 在此期間 他還選修了計(jì)算機(jī)科學(xué)，后來(lái)又攻讀了第二碩士學(xué)位。 1984 年的一天， Siebel 在他計(jì)算機(jī)系的郵箱里發(fā)現(xiàn)一封信，發(fā)信人是一家從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)的公司： Oracle。這個(gè)公司開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)正是他的研究領(lǐng)域，公司 欲為其芝加哥分部招聘一位系統(tǒng)工程師。 Siebel 雖然也得到了 IBM 和其他一些公司的邀請(qǐng)，但他最終還是選擇了 Oracle，成為公司的第 40 名職員。一年后，他成為 Oracle公司駐華盛頓地隨的銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé) 10 個(gè)州和半數(shù)聯(lián)邦政府。 Siebel 以個(gè)人 驕人的業(yè)績(jī)成為最出色的銷售人員。此后他就順利升職為營(yíng)銷部的副總裁，工作地點(diǎn)也就變