中海物業(yè)公司程序文件匯總(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 何人對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行評議，在主要責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫相關(guān)記錄，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。 調(diào)整后，相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》 《月工作計(jì)劃》 《出席會議人員簽到表》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 內(nèi)部溝通控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。 2． 0 范圍 公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。 3． 0 職責(zé) 3． 1 管理者代表負(fù)責(zé)保障溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。 3． 2 單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。 3． 3 每 位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。 4． 0 程序 4． 1 部門間的溝通 各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度，會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。 例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。 部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。 各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。 部門間的溝通的形式有以下幾種： 1） 參與對方例會 2） 與對方人員溝通 3） 由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會議 部門間的問題傳遞由發(fā)現(xiàn)部門填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認(rèn)。 各部門應(yīng)對本部門接手的事項(xiàng)按時、認(rèn)真處理。 4． 2 部門與管理處的溝通 在管理處發(fā)現(xiàn)問題后，對一般的問題由管理處電話通知或上訪到相關(guān)部門即可。 對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 到相關(guān)部門。 **** COP 內(nèi)部溝通控制程序 A/0 2/2 相關(guān)部門應(yīng)及時處理，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。 部門主動反饋到管理處的信息，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。 4． 3 管理處間的溝通 管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。 管理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員 工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。 4． 4 信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識別有價值的信息予以登記，并以“ *”表示外來信息。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。 信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。 對于內(nèi)部有價值的信息，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。 對于外部信息，管理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。 全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處 理情況在周例會上進(jìn)行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。 5． 0 相關(guān)記錄 《內(nèi)部溝通記錄》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 管理評審控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 確保公司質(zhì)量管理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。 2． 0 范圍 公司最高管理層對公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行的評審。 3． 0 職責(zé) 3． 1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理評審及批準(zhǔn)《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報告》。 3． 2 管理者代表負(fù)責(zé)審核《管理評審計(jì) 劃》、《管理評審報告》。 3． 3 質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《管理評審計(jì)劃》、《管理評審報告》。 3． 4 質(zhì)管部負(fù)責(zé)相關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。 3． 5 各單位負(fù)責(zé)準(zhǔn)備相關(guān)的管理評審資料。 4． 0 程序 4． 1 評審計(jì)劃的制定 質(zhì)管部應(yīng)于每次管理評審會議前兩周擬出該次的《管理評審計(jì)劃》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提前一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《管理評審計(jì)劃》，準(zhǔn)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。 評審計(jì)劃包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點(diǎn)、評審時間、 評審內(nèi)容等。 4． 2 評審內(nèi)容 依據(jù)近期的內(nèi)審報告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評審； 1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效； 2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到滿意； 3）質(zhì)量體系是否持續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求； 4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何； 5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效； 6）以往管理評審中提出的問題是否有 效、按時解決； 7）質(zhì)量改進(jìn)的建議； 8）其它需評審的內(nèi)容。 4． 3 評審結(jié)果 每次管理評審后應(yīng)形成完整的評審報告。評審報告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 對評審中提出的不合格項(xiàng)，由相關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行 . **** COP 管理評審控制程序 A/0 2/2 管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施效果，及時向總經(jīng)理匯報糾正措施執(zhí)行情況，并保證不合格關(guān)閉。 4． 4 評審報告的管理 質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批 準(zhǔn)評審報告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會相關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但管理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證相關(guān)措施的落實(shí)情況，評審報告保存期為 3 年。 4． 5 總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次管理評審，時間間隔不超過一年度。 4． 6 必要時總經(jīng)理有權(quán)決定臨時進(jìn)行管理評審。 4． 7 管理評審以會議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立管理處主任等人員。 5． 0 相關(guān)文件與記錄 《糾正措施控制程序》 《預(yù)防措施控制程序》 《管理評 審計(jì)劃》 《管理評審報告》 《管理評審簽到表》 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序 A/0 1/4 1． 0 目的 確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動相關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)不斷增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提高工作能力的需要，并根據(jù)員工的能力和意識合理調(diào)配人力資源。 2． 0 范圍 適用于公司人力資源管理活動和培訓(xùn)工作。 3． 0 職責(zé) 3． 1 人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、管理、考核、使用工作，制定《年 度招聘計(jì)劃》，并組織實(shí)施。 3． 2 人力資源部負(fù)責(zé)員工的崗位調(diào)配，根據(jù)員工的能力和特長合理安排工作。 3． 3 人力資源部負(fù)責(zé)管理人事檔案及相關(guān)資料信息。 3． 4 制訂人事管理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。 3． 5 指導(dǎo)各二級單位搞好人事管理的各項(xiàng)工作。 3． 6 教育培訓(xùn)部 負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 3． 7 教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作 計(jì)劃 的 組織實(shí)施、績效考核、記錄證書保管等。 3． 8 各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作。 3． 9 質(zhì)管部在月檢或季檢時負(fù)責(zé)對管理處培 訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和效果進(jìn)行檢查。 3． 10 各管理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并作好相關(guān)記錄。 4． 0 程序 4． 1 人力資源統(tǒng)籌 員工能力要求 1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定各級員工的崗位職責(zé)。 2）人力資源部根據(jù)公司各個崗位的需要合理調(diào)配員工。對個人能力的判斷是根據(jù)其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情況、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評議的。 人員招聘 1）各單位在需要增加人員時，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。 2）因公司發(fā)展或工作需要，需要招 聘人員時，人力資源部應(yīng)適時制定《年度招聘計(jì)劃》或 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 **** COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序 A/0 2/4 分別制定《季度招聘計(jì)劃》，在計(jì)劃中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。 人員調(diào)配 1）人力資源部依據(jù)員工崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)現(xiàn)員工不適宜所在崗位的職責(zé)要求時，應(yīng)及時調(diào)換員工崗位。 2）員工崗位發(fā)生變化時，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。 3）人力資源部負(fù)責(zé)對操作層的崗位調(diào)配，根據(jù)公司決議執(zhí)行對管理層員工崗位調(diào)配。 公司實(shí)行 全員勞動合同制，員工合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。 人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、保存所有員工的人事檔案和相關(guān)學(xué)歷、簡歷、等級、能力證明的資料。 4． 2 培訓(xùn) 培訓(xùn)目的：不斷提高員工的質(zhì)量意識和工作能力。 公司或各單位在制定培訓(xùn)計(jì)劃時應(yīng)考慮以下內(nèi)容： 1）企業(yè)發(fā)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求； 2）質(zhì)量管理體系的要求； 3）崗位能力的需求。 培訓(xùn)計(jì)劃 1） 每年 1 月 15 日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃并報培訓(xùn)部審核。 2） 培訓(xùn)部在 2 月 15 日前，根據(jù)部門的年度培訓(xùn)計(jì)劃和 其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 3） 公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。 4） 對重要的培訓(xùn)或 臨時的專項(xiàng)培訓(xùn) 活動，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 5）培訓(xùn)部根據(jù)變化情況可增改公司《年度培訓(xùn)計(jì)劃》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。 培訓(xùn)內(nèi)容：注重對員工進(jìn)行質(zhì)量意識方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。 1） 企業(yè)管理制度和企業(yè)文化 A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育； B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章； C、員工守則教育； D、人事勞動紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。 2）專業(yè)知識和專業(yè)技能 A、管理人員：質(zhì)量管理及質(zhì)量管理體系、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識、崗位職責(zé)。 B、維修人員：設(shè)備操作、維護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知 **** COP 人力資源及培訓(xùn)控制程序 A/0 3/4 識、隊(duì)列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德