會務禮儀培訓教材(ppt69頁)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 座，其次 B 、 C 、 D 。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座 門 會務禮儀 會務工作人員禮儀狀態要求 儀容 （面部感染力） 面部 無異物（鼻涕 /眼屎 /汗珠） 化淡妝（女士） 真誠微笑 微笑 是人們對事物表達美好感情的外露，同時微笑也是自信、友好的表現； 微笑 一定要發自內心，微笑時不發聲、不露齒、肌肉放松、 嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、親切自然； 微笑 的關鍵在于眼里的笑容，不要只是嘴笑，臉和眼不笑。 會務禮儀 訓練微笑 de 方法： ① 手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開 。 ② 隨著手掌上提 ， 打開 ， 眼睛一下子睜大 。 ① 把手舉到臉前 ② 雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。 ① 把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提 ② 一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 人在說 “七”、“茄子”、“威士忌” 嘴角會露出笑意 會務禮儀 會務工作人員禮儀狀態要求 三到原則 四個不講 五個要點 注意事項 言談規范 謙恭 。 適度。 會務禮儀 言談規范 三到原則 ? 眼到： 與人談話時要有目光的交流，注視別人目光應友善， 采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間 35 秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位臵，注視對方的 時間是對方與你相處時間的 1/3； ? 口到： 必須講普通話，正確稱呼，尊重對方； 待客三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 ? 意到： 通過微笑把友善、熱情表現出來，不卑不亢，落落大 方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。 會務禮儀 言談規范 四個不講 ? 不尊重對方的語言 ? 不友好的語言 ? 不客氣的語言 ? 不耐煩地語言 老先生 /老人家 老頭 /老太太 老東西（中 /西方） 你什么意思？ / 別動 了 你哪里人？ / 那地方出賊 夠了嗎？ /我要出去 會務禮儀 言談規范 五個要點 尊重對方，語言文明； 態度誠懇，語言親切； 舉止大方，語言詼諧； 口語流暢，語言準確； 語速適中，眼神誠懇。 如何在具體言談中表現禮貌？ 會務禮儀 言談規范 具體表現 公事場合不同于私密空間，要注意影響 生疏有別 / 內外有別 / 中外有別 關系不當稱呼 / 替代性稱呼 / 庸俗性稱呼 / 無稱呼 ? 使用 規范禮貌 用語 （“禮” – 溢于言表） ? 使用 敬語 （態度謙恭的語言） ? 使用 尊稱 （尊重和友善的稱呼） “請教、久仰、勞駕、借光、幸會、拜托、告辭 等” 不要杜撰 / 不要濫用 問候語 請求語 感謝語 抱歉語 道別語 會務禮儀 言談規范 重要事項 ? 贊美 審時度勢，因人制宜； 實事求是，措詞適當； 具體詳實，深入細致。 ? 稱呼 姓名 /職務稱謂，如：“李先生”、“張經理” 、“黃總” ； 對陌生人稱謂，如：“先生”、“女士”； 第一時間記住對方的名字，不能亂叫 /寫錯 /念錯； 避免叫錯名字的尷尬，萬一忘記，點頭打招呼。 ? 寒暄 找準機會，適當寒暄； 從贊賞別人談起； 真心誠意表達自己的意思。 ? 聆聽 聆聽時集中精神，不要交頭接耳，左顧右盼； 輕微點頭，表示贊成別人的意見； 適當回應，巧妙提問。 —— 真誠的寒暄，是交談的潤滑劑 —— 合宜的贊美，會使我們事半功倍 —— 認真地聆聽，是一種尊重 —— 得體的稱謂，讓我們贏得接受與好感 會務禮儀 主要培訓內容 ? 會務工作人員禮儀基本要求 ? 會務各環節禮儀基本要素 ? 會務禮儀關鍵點提示 ? 接站服務 儀容儀表 主動介紹 上車服務 下車服務 接車服務 ? 簽到服務 舉止禮儀 表情禮儀 簽到接待技巧 ? 接待服務 握手禮儀 電梯禮儀 接待禮儀 謀面禮儀 迎賓禮儀 ? 會議服務禮儀 安排座次禮儀 參會人員禮儀 電話禮儀 行為規范 ? 嘉賓用餐服務 入座禮儀 點菜禮儀 敬酒禮儀 拒酒禮儀 自助餐禮儀 會務禮儀 客戶邀請 電話邀請禮儀 2 、傳真邀請禮儀 登門拜訪禮儀 ? 邀請函發放 邀請禮儀 言談禮儀 言談技巧 饋贈禮儀 送別禮儀 邀請禮儀 執行禮儀 送客禮儀 會務禮儀 邀請禮儀 ? 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠、以及和非通話對象說話（閑聊）； ? 表達內容簡潔清晰， 語氣親切，不卑不亢，適時而恰當地提出問題，配合對方的語氣表述自己的意見。 電話邀請禮儀 2 、傳真邀請禮儀 ? 傳真邀請，不可缺少必要的問候語與致謝語，文字內容簡明，以提高清晰度為要旨按規定方式操作； ? 發前通報，發后確認，保證萬無一失； ? 單位所使用的傳真設備，應當安排專人負責，無人在場而又有必要時，應使之自動處于自動接收狀態； ? 接收到他人的傳真后，應當在第一時間內即刻采用適當的方式告知對方，以免對方惦念。 會務禮儀 邀請禮儀 登門拜訪禮儀 ? 拜訪前，應先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪； ? 拜訪前，應閱讀拜訪對象的個人和公司資料，準備拜訪時可能用到的資料；明確談話主題、思路和話語； ? 拜訪前，提前與客戶通電話確認一下，以防臨時發 生變化，事先選好交通路線，算好時間出發，確保提 前 5至 10分鐘到； ? 拜訪時，是對基礎禮儀的綜合應用。