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店長(zhǎng)培訓(xùn)系列(編輯修改稿)

2026-03-09 13:04 本頁(yè)面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范（ 1/2） 23 顧客選好商品后，要將單據(jù)填寫(xiě)清楚，錢款和服務(wù)要交待明白。不與顧客搶道，遇到老人、孕婦、小孩上下樓時(shí)要主動(dòng)攙扶。在顧客挑選商品時(shí)，不允許催促顧客購(gòu)買，應(yīng)給顧客足夠的思考時(shí)間，尊重顧客的選擇。任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。 1不和同事在顧客面前爭(zhēng)議銷售歸屬問(wèn)題，在接待完顧客后方可與店長(zhǎng)協(xié)商解決。七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)規(guī)范（ 2/2） 24 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)要求（ 1/2）站立服務(wù)，面帶笑容，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切，舉止謙遜。 “您、請(qǐng)、謝謝、好的、馬上、對(duì)不起”不離口，稱呼得當(dāng)，迎客在前，送客在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。眼隨顧客移，身隨顧客轉(zhuǎn)，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)。主動(dòng)迎客，以微笑迎客，以禮迎客。事實(shí)求是，不夸大優(yōu)點(diǎn)，不信口開(kāi)河，誠(chéng)信待客。人到，話到，眼神到；人不到話先到，人話不到眼神到，做到服務(wù)面面俱到。接一待二照顧三。接待第一個(gè)顧客，招呼第二個(gè)顧客，用眼神照顧第三個(gè)顧客。冷靜耐心，發(fā)生問(wèn)題不急不躁。發(fā)生工作差錯(cuò)不瞞不避，解釋?xiě)?yīng)婉言誠(chéng)懇，不卑不亢。七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法 25 導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)要求（ 2/2）一看二聽(tīng)三問(wèn)四介紹。仔細(xì)觀察顧客外表，細(xì)心聽(tīng)取顧客詢問(wèn)，判斷顧客需要，問(wèn)清需求細(xì)節(jié)，提供專業(yè)介紹。 1了解顧客購(gòu)物過(guò)程的心理階段（注意、興趣、聯(lián)想、欲望、探討、信賴、新動(dòng)向、滿足）的變化，根據(jù)其心理變化提供相應(yīng)的服務(wù)。（求實(shí)、求新、求名、求美、習(xí)慣），根據(jù)顧客的需求心理提供相應(yīng)的服務(wù)。、功能、產(chǎn)地、價(jià)格、保養(yǎng)方法、用途、特征等，根據(jù)顧客的不同需求，有針對(duì)性地向顧客介紹商品的特色，最大限度地刺激顧客的購(gòu)買欲望。，不論買與不買，都要誠(chéng)意待客，發(fā)展?jié)撛诳蛻簟? 七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法 26 服務(wù)言談禁忌用語(yǔ) 七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法（ 1）你自己看吧。（ 2）不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題。（ 3）“這肯定不是我們的原因” 。（ 4）我不知道。（ 5）你要的這種沒(méi)有。（ 6）這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。（ 7）我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其他的。（ 8）這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。（ 9）想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢吧。（ 10）沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)。（ 11）別人用得挺好的呀。（ 12）我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。（ 13）你先聽(tīng)我解釋。（ 14）你怎么這樣講話的？（ 15）你相不相信我？ 27 日常運(yùn)營(yíng)管理營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后早會(huì) 開(kāi)單客服整理報(bào)表門店清潔整理空閑安排關(guān)店檢查迎賓導(dǎo)購(gòu) 交接安排 …… …… …… 七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法 28 環(huán)境管理 ?門店的清潔 ?陳列物品的檢查 ?促銷道具的檢查 ?…… 七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法 29 商品管理 ?促銷打折商品 ?新上市商品 ?不好賣商品 ?熱銷商品 ?庫(kù)存、調(diào)價(jià)價(jià)格、 ? 擺放位置、訂貨周期等七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法 30 會(huì)議管理會(huì)議類型主要內(nèi)容會(huì)議形式每日早會(huì) 周、月、季度例會(huì) 銷售研討會(huì) 讀書(shū)分享會(huì) …… 七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法 31 危機(jī)管理 ?顧客投訴 ?應(yīng)對(duì)同業(yè) ?突發(fā)事件 ? （火災(zāi)、水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震、人員傷亡、停水停電等等） ? …… 七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法 32 管理工具：看板管理 32 七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法 33 管理看板的作用 ?意義 : ?就是把賣場(chǎng)中潛在的問(wèn)題暴露出來(lái) ,讓任何人一看就知道異常情形的所在 . ?目的： ?創(chuàng)建“透明的”的工作場(chǎng)所，使任何人站在生人和陌生的角度都可以判斷出正常與否，使問(wèn)題表面化。只有這樣，我們的管理才可以得到落實(shí)、改善和提高。七、現(xiàn)場(chǎng)管理員工行為規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)管理環(huán)境管理商品管理會(huì)議管理危機(jī)管理管理工具和方法 34 現(xiàn)場(chǎng)管理看板設(shè)計(jì) 組織結(jié)構(gòu) 崗位職責(zé) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè) 目標(biāo)計(jì)劃業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì) 現(xiàn)場(chǎng) 5S 每

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