終端導購服務技巧培訓(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 以下四種方法來揣摩顧客的需要：；通過觀察顧客的動作表情來探測顧客的需要；、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解 顧客的愿望；顧客的愿望；；通過自然地提問來詢問顧客的想法；。善意地傾聽顧客的意見。 ““ 揣摩顧客需要揣摩顧客需要 ”” 與與 ““ 商品提示商品提示 ”” 結合結合起起 來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來。2023/1/21 285）） .勸說勸說一個促銷員的勸說有以下 5個特點：；實事求是地勸說；；投其所好地勸說；；輔以動作地勸說；；用商品說話地勸說；、選擇地勸說。幫助顧客比較、選擇地勸說。 2023/1/21 296）） .說明要點說明要點一個促銷員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五點：；說明要點時要言詞簡短；、具體地表現商品的特性；能形象、具體地表現商品的特性；，適應消費觀念的趨向進行說明；跟上時代變化，適應消費觀念的趨向進行說明；。投顧客所好進行說明。 2023/1/21 307）） .成交成交當出現以下八種情況時，成交的時機就出現了：1. 顧客突然不再發問時；顧客突然不再發問時；2. 顧客的話題集中在某個商品上時；顧客的話題集中在某個商品上時；3. 顧客不講話而若有所思時顧客不講話而若有所思時4. 顧客不斷點頭時；顧客不斷點頭時；5. 顧客開始注意價錢時；顧客開始注意價錢時；6 顧客開始詢問購買數量時；顧客開始詢問購買數量時；7. 顧客關心售后問題時，顧客關心售后問題時，8. 顧客為斷反復地問同一個問題時。顧客為斷反復地問同一個問題時。成交時機出現時，為了促進及早成交， 一般應采用以下四種方法： a. 不要給顧客再看新的商品了；不要給顧客再看新的商品了； b. 縮小商品選擇的范圍；縮小商品選擇的范圍； c. 幫助確定顧客所喜歡的東西幫助確定顧客所喜歡的東西 d. 對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。 2023/1/21 311 營業服務的技巧營業服務的技巧 促銷員一般需要具有服務的絕招：運用微笑服務運用微笑服務 熟悉接待技巧熟悉接待技巧 掌握展示技巧掌握展示技巧 擁有必備的知識擁有必備的知識 2023/1/21 32運用微笑服務運用微笑服務微笑在人的生活中十重要，它是滋潤我們心田的陽光雨露，微笑是營業 員的看家本領，通過微笑，促銷員能實現與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情 。 2023/1/21 33熟悉接待技巧熟悉接待技巧一個促銷員每天要接待各種各樣的顧客，關鍵就是要采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。促銷員在接待不同身份、不同愛好的顧客時應各用什么方法： 接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； 接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺；接待熟悉的老顧客要格外熱情，要使他有如逢摯友的感覺； 接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩； 接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新 的心態；的心態； 接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在；接待老年顧客，要注意方便和實用，要讓他們感到公道、實在； 接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉；接待需要參謀的顧客，要當好他們的參謀，不要推諉； 接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去干擾他。 2023/1/21 34掌握展示技巧掌握展示技巧展示商品能夠使用顧客看清商品的優點，促銷員在做商品展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發他的購買欲望 。 2023/1/21 35擁有必備的知識：擁有必備的知識：促銷員必須了解以下各方面有關商品的知識： 商品的名稱、商標和產地；商品的名稱、商標和產地； 商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途；商品的原料、成份、工藝流程以及性能和用途； 商品的使用方法；商品的使用方法； 商品售后服務的承諾。商品售后服務的承諾。促銷員可通過以下六個途徑了解到上述四個方面關于商品的知識： 通過商品本身的包裝、說明來學習；通過商品本身的包裝、說明來學習； 向有經驗的促銷員學習；向有經驗的促銷員學習； 向懂行的顧客學習；向懂行的顧客學習； 向生產廠家、批發商學習；向生產廠家、批發商學習； 從自身的經驗中學習；從自身的經驗中學習； 通過報紙、雜志等出版物的服務欄目學習。通過報紙、雜志等出版物的服務欄目學習。 2023/1/21 361 把握顧客需要的技巧把握顧客需要的技巧探測顧客需要一般有五個原則可以把握：（ 1）不要自說自話，應該問問顧客的意見；（ 2）詢問顧客和商品提示應同時進行；（ 3）質疑時，要從一般性原則開始，然后再慢慢進 行下去；（ 4）凡事應隨機應變，不可千篇一律地依循以往的經驗；（ 5）顧客因年齡的不同，其心理上會產生不同的變化。2023/1/21 37 勸說的技巧勸說的技巧 進行有效的勸說工作時促銷員可參照以下六個原則：（（ 1）促銷員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實。）促銷員向顧客進行勸說時所說的話一定要確實。（（ 2）視顧客的需要來進行勸說工作。）視顧客的需要來進行勸說工作。（（ 3）向顧客進行游說，要配合一些動作。）向顧客進行游說，要配合一些動作。（（ 4）要讓顧客看清商品的特征。）要讓顧客看清商品的特征。（（ 5）讓商品證實其本身的價值。）讓商品證實其本身的價值。（（ 6）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強調此商品的優點。）讓顧客將此商品與其他商品比較一下，并且特別強調此商品的優點。2023/1/21 382 銷售要點的把握銷售要點的把握 銷售要點的五個原則包括：第一原則第一原則 ，要考慮五 W—H ： 也就是要考 who（ 何人使用） where （ 在何處使用）， when（ 什么時候使用）、 what（ 需要什么）、 why（ 為什么要使用）及 how（ 如何使用）。第二原則，第二原則， 言辭越簡短越好：指出要點，言辭簡短有力。第三原則，第三原則， 要具體地表現出來：不僅應停留在抽象表示的層面，更要具體演示出來。第四原則，第四原則， 銷售要點要隨著時代的變化而有所變化：即突出其時代性、開放性和個性的特點。第五原則，第五原則， 依消費者的意愿而改變：這是條根本性的原則，也是抓 住要點的關鍵所在。2023/1/21 392 開業與打烊開業與打烊 商店的促銷員在每日開業前都要做好準備工作。主要包括以下幾項：（（ 1）商品、排面與貨架的清潔工作）商品、排面與貨架的清潔工作（（ 2）商品的補充與整理）商品的補充與整理（（ 3）商品的規范與技巧陳列）商品的規范與技巧陳列（（ 4）日盤點工作及其他的準備與整理工作）日盤點工作及其他的準備與整理工作（（ 5）服裝和儀容的檢查：）服裝和儀容的檢查： 女性促銷員要淡妝上崗，避免化妝太重太濃，發型應大方樸素。手指甲要洗凈，耳后等不要藏有污垢，頭發要梳理 160