基于企業戰略的績效管理體系概述(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 量Eli Lilly and Co.新產品投放數量新產品銷售百分比Dell Computer Corp.新設備建設存貨的供給天數ATT網絡電話數量新網絡數量平衡計分卡與關鍵績效指標（ KPI）的關系2023/3/27保利黃瑛編著59 平衡計分卡 從四個角度把根據公司的關鍵成功因素分析出來的關鍵績效指標（KPI）進行歸類，保證績效管理的系統性、全面性和平衡性。60為滿足股東，我們必須 …. ..如何取得客戶的青睞 ? 必須擅長的 ? 怎樣達到持續發展和創造價值 ?財務視角 增加銷售減少成本 / 增加產量投資回報客戶視角價格 質量 時間 功能 形象 關系內部業務流程視角銷售 服務客戶樹立品 牌學習和成長視角員工能力 技術架構 改變日程四個視角的績效目標2023/3/27保利黃瑛編著2023/3/27保利黃瑛編著61（ 1）提高投資回報率： 投資回報率反映了公司運用資產創造財富的能力，企業要把資產運用于回報率高的活動，增加每塊錢的回報。 （ 2）降低成本： 企業將通過提高生產能力來降低單位生產成本，通過嚴格費用審批制度等措施，減少不產生收入的費用。 （ 3）增加收入： 企業必須增加銷售收入，為此有必要重新確定業務重點。企業應在保持原有客戶銷售收入水平基礎上，擴大對新客戶的銷售收入，達到增加收入的目的。財務面的目標客戶面的目標2023/3/27保利黃瑛編著62 （ 1）提高市場份額 （ 2）提高老客戶再購率 （ 3）提高新客戶獲得率 （ 4）提高客戶滿意度 （ 5）提高從客戶處獲得的利潤率內部運營面的目標2023/3/27保利黃瑛編著63 （ 1）提高創新能力： 確定市場 ：確定目標客戶群的需要，了解如何贏得這些客戶。 開發產品 ：不斷開發新產品，迎合客戶的要求。 （ 2）提高工程完成率和品牌美譽度： 在客戶要求的時間內，快速、高質量完成工程和服務。定期與客戶聯系，聽取客戶的意見，提高品牌知名度。 （ 3）提高售后服務能力： 快速解決產品售后出現的質量問題，免費修補，快速滿足售后顧客提出的合理要求。學習成長面的目標2023/3/27保利黃瑛編著64 （ 1）提高信息處理能力 ： 及時搜索獲取有用的信息，及時發布產品的現有信息是競爭中獲勝的一個重要的方面 。 （ 2）培訓 ： 通過培訓增強公司設計、工程、銷售和客戶服務的能力。首先專業人員要有熟練的專業技術，其次每個員工要掌握產品的全面知識來支持產品的推銷活動及客戶的服務活動。 （ 3）完善獎懲制度 ： 通過獎勵和懲罰相聯系的手段對員工進行激勵。要把平衡計分卡與獎懲措施結合起來，進行業績管理，促進長遠目標的實現。 （ 4）提高雇員的滿意程度 ： 通過廣泛的信息溝通、培訓、創造公平內部環境等來提高雇員的滿意程度。 （ 5）提高領導能力 ： 通過 360全視角反饋、培訓等手段來提高領導能力。財務 面 的關鍵成功因素與績效指標的因果關系（舉例） 公司關鍵成功因素部門關鍵成功因素部門關鍵績效指標 主要負責部門核心指標一般指標總資產周轉率提高資產利用率加速應收帳款周轉率應收帳款周轉率過期應收帳款比率壞帳比率每位銷售員應收帳款周轉率銷售部銷售部銷售部銷售部提高固定資產周轉率在建工程按期完工指標固定資產利用率工程部行政部公司關鍵績效指標2023/3/2765保利黃瑛編著客戶 面 的關鍵成功因素與績效指標的因果關系（舉例） 公司關鍵成功因素部門關鍵成功因素部門關鍵績效指標 主要負責部門提高最終客戶滿意度最終客戶滿意度提高市場所需要的產品 最終客戶對產品評分的平均值 設計部、工程部向客戶提供高質量的售后服務 售后服務客戶滿意度 銷售部、物業及時反饋客戶提出的意見 對客戶意見進行反饋的達成率 銷售部提高客戶滿意度調研水平最終客戶滿意度調研次數客戶滿意度問卷的質量評定級別 銷售部銷售部制定并維護合理的市場價格產品價格發生變化的平均周期產品價格發生變化的平均幅度 銷售部 銷售部提高大客戶的滿意度 大客戶的滿意度 銷售部公司關鍵績效指標向客戶提供高質量的產品 產品投訴率 工程部核心指標一般指標2023/3/2766保利黃瑛編著內部營運面 的關鍵成功因素與績效指標的因果關系（舉例） 提高技術創新水平技術創新綜合指數 新品計劃銷售收入的達成率提高技術開發的有效性 技術開發部提高技術創新性新品開發上市的數量國家專利的數量 技術開發部技術開發部新產品開發周期縮短技術開發的周期 技術開發部公司關鍵成功因素部門關鍵成功因素部門關鍵績效指標 主要負責部門公司關鍵績效指標核心指標一般指標2023/3/2767保利黃瑛編著學習和成長面 的關鍵成功因素與績效指標的因果關系（舉例） 持續提高員工技能水平 員工技能提升率培訓計劃制訂的及時性和質量開發合理有效的培訓計劃 人力資源部確保員工參加適當的培訓每個員工每年的平均培訓時間員工培訓參加率人力資源部人力資源部 /各部門組織有效的培訓培訓滿意度員工計算機培訓的平均時間管理人員企業管理培訓的平均時間人力資源部信息技術部人力資源部合理控制培訓費用 培訓費用占銷售額的比例 人力資源部公司關鍵成功因素部門關鍵成功因素部門關鍵績效指標 主要負責部門公司關鍵績效指標核心指標一般指標2023/3/2768保利黃瑛編著繪制戰略地圖 ,從 四個 維度對企業戰略進行分解2023/3/27保利黃瑛編著69六步法構建企業戰略地圖 （ 1）戰略地圖的核心內容 包括：企業通過運用人力資本、信息資本和組織資本等無形資產（學習與成長），才能創新和建立戰略優勢和效率（內部流程），進而使公司把特定價值帶給市場（客戶），從而實現股東價值（財務）。 　 （ 2）六步繪制企業戰略地圖 　　 第一步，確定股東價值差距（財務層面） 比如說股東期望三年之后銷售收入能夠達到五百億元，但是現在只達到一百億元，距離股東的價值預期還差四百億元，這個預期差就是企業的總體目標。 　　 第二步，調整客戶價值主張（客戶層面） 要彌補股東價值差距，要實現四百億元銷售額的增長，對現有的客戶進行分析，調整你的客戶價值主張。客戶價值主張主要有四種：第一種是總成本最低，第二種價值主張強調產品創新和領導，第三種價值主張強調提供全面客戶解決方案，第四種是系統鎖定。 　　2023/3/27保利黃瑛編著70 第三步，確定價值提升時間表。 針對三年實現四百億元股東價值差距的目標，要確定時間表，第一年提升多少，第二年、第三年多少，將提升的時間表確定下來。 　　 第四步，確定戰略主題（內部流程層面） 要找關鍵的流程，確定企業短期、中期、長期做什么事。有三個關鍵內部流程：運營管理流程、客戶管理流程、創新流程。 　　 第五步，提升戰略準備度（學習和成長層面） 分析企業現有無形資產的戰略準備度，具備或者不具備支撐關鍵流程的能力，如果不具備，找出辦法來予以提升，企業無形資產分為三類，人力資本、信息資本、組織資本。 　　 第六步，形成行動方案 根據前面確定的戰略地圖以及相對應的不同目標、指標和目標值，再來制定一系列的行動方案，配備資源，形成預算。繪制戰略地圖（舉例）企業發展目標和策略提高凈資產 回報率提高現金利潤率提高銷售額財務方面客戶方面內部營運方面學習與成長方面控制合理的費用和成本提高市場份額提高經銷商滿意度提高最終客戶 滿意度建立良好的企業和品牌形象提高客戶盈利提高技術創新水平 提高產品質量提高職能管理的效率提高供應鏈管理水平建立并持續改善流程和制度無安全事故發生持續提高員工工作技能水平加強企業文化建設提高員工滿意度 提高信息化建設創造公司核心競爭優勢2023/3/2771保利黃瑛編著2023/3/27保利黃瑛編著72 平衡計分卡四個層面，提取 2025個 指標， 70%為定量指標 央企考核指標（八個方面） ： 戰略管理、發展創新、經營決策、風險控制、基礎管理、人力資源、行業影響、社會貢獻 主要反映企業在一定經營期間所采取的各項管理措施及其管理成效。 建立績效指標庫央企考核指標2023/3/27保利黃瑛編著73 ① 戰略管理評價 主要反映企業所制定戰略規劃的科學性，戰略規劃是否符合企業實際，員工對戰略規劃的認知程度，戰略規劃的保障措施及其執行力，以及戰略規劃的實施效果等方面的情況。 　 ② 發展創新評價 主要反映企業在經營管理創新、工藝革新、技術改造、新產品開發、品牌培育、市場拓展、專利申請及核心技術研發等方面的措施及成效。 　 ③ 經營決策評價 主要反映企業在決策管理、決策程序、決策方法、決策執行、決策監督、責任追究等方面采取的措施及實施效果，重點反映企業是否存在重大經營決策失誤。 ④ 風險控制評價 主要反映企業在財務風險、市場風險、技術風險、管理風險、信用風險和道德風險等方面的管理與控制措施及效果，包括風險控制標準、風險評估程序、風險防范與化解措施等。 ⑤ 基礎管理評價 主要反映企業在制度建設、內部控制、重大事項管理、信息化建設、標準化管理等方面的情況，包括財務管理、對外投資、采購與銷售、存貨管理、質量管理、安全管理、法律事務等。 ⑥ 人力資源評價 主要反映企業人才結構、人才培養、人才引進、人才儲備、人事調配、員工績效管理、分配與激勵、企業文化建設、員工工作熱情等方面的情況。 ⑦ 行業影響評價 主要反映企業主營業務的市場占有率、對國民經濟及區域經濟的影響與帶動力、主要產品的市場認可程度、是否具有核心競爭能力以及產業引導能力等方面的情況。 ⑧ 社會貢獻評價 主要反映企業在資源節約、環境保護、吸納就業、工資福利、安全生產、上繳稅收、商業誠信、和諧社會建設等方面的貢獻程度和社會責任的履行情況。考核指標 考核目的 考核期 定義利潤目標完成率 為達成利潤目標 月 /季 /年 實際利潤 /利潤目標銷售目標完成率 為達成銷售目標 月 /季 /年 實際銷售額 /銷售任務額銷售增長指標達成率 提高銷量 月 /季 /年 （本年度同期銷量 上年度同期銷量） /上年度同期銷量營銷費用的使用 合理控制和使用費用 月 /季 /年 實際費用 /費用預算市場占有率 提高公司產品的市場占有率 季 /年 本品牌的區域市場銷量 /區域市場總銷量新客戶獲得率 提高市場開拓力度 月 /季 /年 年度獲得客戶數量 /年度行業客戶增長客戶保持率 提高客戶忠誠度 月 /季 /年 重復消費客戶數量 /總客戶數量貨款回收比率 提高財務質量 月 /