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關系營銷的基本涵義(編輯修改稿)

2026-03-22 18:09 本頁面

　

【文章內容簡介】鄧克教授的一個表述：與其把關系當作一個永恒的狀態，還不如把它當作一種不斷的變化。 → 因此，關系一旦形成，就必須花費大量的精力進行維護，以使它成為一個健康、可行的聯盟。大多數社會心理文獻都認為，有兩個因素對于保持關系十分重要：責任感和信任。信任，道德規范責任感可靠性友愛理解，同情共同的目標互惠尊敬喜愛依賴感對歷史的了解雙向的交流溫暖，親密對需求的關心知識回應首諾社會支持，社區能力客戶關系的要素客戶關系管理第六章關系營銷來自中國最大的資料庫下載四、有利于關系發展的條件 ● 私人交往的程度 ● 投入的時間長度 ● 任務的復雜性 ● 方便的雙向交流 ● 通過服務增加價值 ● 與同一個人交往 ● 接觸的頻度 ● 接觸的連續性 ● 對于高風險的看法 ● 客戶對專門知識的缺乏 ● 參與程度 ● 親密性 ● 轉化成本 ● 身體接觸，便利性客戶關系管理第六章關系營銷來自中國最大的資料庫下載關系營銷的本質特征：（１）雙向溝通（２）合作（３）雙贏（４）親密（５）控制。客戶關系管理第六章關系營銷來自中國最大的資料庫下載（１）雙向溝通。在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業贏得各個利益相關者的支持與合作。（２）合作。一般而言，關系有兩種基本狀態，即對立和合作。只有通過合作才能實現協同，因此合作是 ―雙贏 ‖的基礎。（３）雙贏。即關系營銷旨在通過合作增加關系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。（４）親密。關系能否得到穩定和發展，情感因素也起著重要作用。因此關系營銷不只是要實現物質利益的互惠，還必須讓參與各方能從關系中獲得情感的需求滿足。（５）控制。關系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應商及營銷系統中其他參與者的態度，由此了解關系的動態變化，及時采取措施消除關系中的不穩定因素和不利于關系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業及時改進產品和服務，更好地滿足市場的需求。客戶關系管理第六章關系營銷來自中國最大的資料庫下載 ——客戶忠誠 ? 1947年由美國學者塞利弗和肯切爾在研究社會判斷理論時提出的 ―涉入理論 ‖。該理論后來在營銷學中被應用于研究消費者行為，其主要貢獻是區分了品牌忠誠和品牌惰性：在低涉入情況下重復購買同一品牌的現象被稱為品牌惰性；高涉入情況下的重復購買被稱為品牌忠誠。品牌惰性不能稱為品牌忠誠是因為，低涉入顧客只是出于方便省事而進行習慣性購買，而不象品牌忠誠那樣對其認同的品牌具有強烈的偏好。 ? 客戶忠誠的前提是客戶滿意，而客戶滿意的關鍵條件是客戶需求的滿足。 ? 對客戶滿意研究的最新進展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實驗和數理分析，重新檢驗了形成客戶滿意的決定因素之后所建立的客戶滿意理論模型。客戶關系管理第六章關系營銷來自中國最大的資料庫下載建立長期的客戶關系 ⑴ 認識客戶這個問題是建立客戶關系的首要問題認識客戶 → 了解客戶 → 了解客戶哪些信息？認識客戶基本信息客戶基本信息（姓名，住址，職業 ‥ ）購買內容、數量家庭統計情況心理特征個性信息客戶喜歡和不喜歡什么客戶最希望看到什么對客戶最重要的是什么客戶希望公司如何做客戶關系管理第六章關系營銷來自中國最大的資料庫下載 ⑵ 展示客戶的價值有的客戶說：公司不重視他 → 怎樣才算重視？ → 不重視 — 沒兌現承諾服務時忽視客戶電話沒回復 → 重視 = 展示客戶的價值 ⑶ 提供額外的服務美國的一項研究表明：零售銀行中，完全被滿足的客戶占 42% （航空公司、醫院、電腦公司） → 這部分客戶比僅僅滿足的客戶更忠誠 → 如何使客戶滿足 → 完全滿足 → 提供額外服務（意想不到的服務）客戶關系管理第六章關系營銷來自中國最大的資料庫下載 6. 4 關系營銷梯度推進層次客戶價值被優先考慮供應商合作伙伴戰略聯盟企業投入普通買主 . 的客戶關系分類客戶關系管理第六章關系營銷來自中國最大的資料庫下載 6. 4 關系營銷梯度推進層次貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種創造客戶價值的關系營銷層次。一級關系營銷它維持客戶關系的主要

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