基于客戶投訴生命周期研究的全面預(yù)防管控(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制； 增 值 業(yè) 務(wù) 質(zhì) 量 管 理 閉 環(huán) 工 作 流 程收 集 質(zhì) 量 問(wèn) 題 評(píng) 審 質(zhì) 量 問(wèn) 題 分 析 質(zhì) 量 問(wèn) 題 優(yōu) 化 實(shí) 施 方 案 跟 蹤 效 果 改 進(jìn)質(zhì)量排障工作服務(wù)質(zhì)量工作撥測(cè)監(jiān)控工作工 作 計(jì) 劃 組織 安 排下 階 段 工 作 計(jì)劃 / 組 織 安 排客 戶 調(diào) 研投 訴 分 析業(yè) 務(wù) 撥 測(cè)數(shù) 據(jù) 監(jiān) 控?cái)?shù) 據(jù) 匯 總組 織 討 論原 因 查 證問(wèn) 題 分 析落 實(shí) 措 施處 理 問(wèn) 題落 實(shí) 投 訴 預(yù) 處理投 訴 變 化 統(tǒng) 計(jì)結(jié) 果 驗(yàn) 證故 障 復(fù) 測(cè)數(shù) 據(jù) 匯 總效 果 分 析一 線 需 求金 點(diǎn) 子初 步 評(píng) 審 問(wèn) 題分 解 問(wèn) 題 性 質(zhì)協(xié) 調(diào) 進(jìn) 行 查 證分 析安 排 進(jìn) 行 問(wèn) 題復(fù) 測(cè) 和 再 現(xiàn)?嚴(yán)格執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)審批管理：一是統(tǒng)一入網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)政策框架和標(biāo)準(zhǔn)；二是統(tǒng)一入網(wǎng)酬金原則；三是各市分公司應(yīng)加強(qiáng)部門(mén)協(xié)同；四是明確省地分工與管理流程； ?規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程管控： 一是加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)方案的時(shí)效管控；二是強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程規(guī)范性；三是做好營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)應(yīng)用與推廣； 第三步：部門(mén)協(xié)同； —— 市公司與省公司聯(lián)動(dòng)，根據(jù)指導(dǎo)方案優(yōu)化落地機(jī)制。 建立各部門(mén)信息傳遞機(jī)制 優(yōu)化工作流程與方案 將相關(guān)工作責(zé)任到部門(mén)和人 步驟：基于省公司的流程，各分公司也制定部門(mén)間信息傳遞、優(yōu)化流程機(jī)制。 優(yōu)化整改職責(zé)分工表 序號(hào) 問(wèn)題監(jiān)控點(diǎn) 責(zé)任部門(mén) 責(zé)任人 信息流轉(zhuǎn)問(wèn)題 相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的信息流轉(zhuǎn)工作在各渠道安排不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不一致 市場(chǎng)部 集大部 宣傳過(guò)期營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 在各渠道、媒體傳播中出現(xiàn)宣傳物料過(guò)期的情況 市場(chǎng)部 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中途更改政策 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)已向客戶承諾的內(nèi)容突然中止或變更 市場(chǎng)部 集大部 未經(jīng)客戶同意開(kāi)通各項(xiàng)業(yè)務(wù) 所有業(yè)務(wù)開(kāi)通必須有客戶確認(rèn)受理的記錄（業(yè)務(wù)受理單、外呼錄音、二次確認(rèn)短信記錄），業(yè)務(wù)包括不限于各類數(shù)據(jù)及信息產(chǎn)品、集團(tuán)、農(nóng)信通等 市場(chǎng)部 反向定制 告知客戶不回復(fù)表示“不定制”，就為客戶開(kāi)通業(yè)務(wù)的視為反向定制行為 市場(chǎng)部 體驗(yàn)或優(yōu)惠到期未提醒 體驗(yàn)或優(yōu)惠活動(dòng)到期后，未提醒客戶，直接轉(zhuǎn)為按月收費(fèi) 市場(chǎng)部 物品未及時(shí)到位 活動(dòng)已經(jīng)開(kāi)始，但相關(guān)涉及活動(dòng)的促銷(xiāo)物品尚未到位 市場(chǎng)部 縣公司 集大部 基于客戶投訴生命周期研究 的全面預(yù)防管控 第一部分：項(xiàng)目意義 第二部分：項(xiàng)目實(shí)施 第三部分：應(yīng)用成效 第四部分：項(xiàng)目總結(jié) 通信類投訴 總體應(yīng)用情況：全面投訴預(yù)防管控體系可應(yīng)用于多類型投訴處理； 全量統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確分析 挖掘信息，預(yù)防處理； 部門(mén)協(xié)同，消除隱患 新業(yè)務(wù)質(zhì)量投訴 業(yè)務(wù)支撐投訴 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投訴 類批量投訴 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 預(yù)防處理減少了不滿意客戶數(shù)據(jù)，全面提升了各項(xiàng)指標(biāo)客戶滿意度 １、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防－－透過(guò)弱覆蓋系統(tǒng)多渠道全量采集弱覆蓋區(qū)域； 在、營(yíng)業(yè)廳、電子渠道、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理等渠道全量收集網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋的地點(diǎn)，以形成熱點(diǎn)點(diǎn)擊次數(shù)的統(tǒng)計(jì)。 年月以來(lái)，由于政府仿真基站干擾、基站合同到期被迫拆除等原因，我省各地市網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴量劇增。網(wǎng)絡(luò)類客戶投訴主要分布在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)類、漫游障礙類方面。其中網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴量居首位，且呈上升趨勢(shì)。 ?目前對(duì)于逾期未解決的無(wú)線信號(hào)問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)針對(duì)“高”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點(diǎn)擊量 ≥次的弱覆蓋點(diǎn)、被省內(nèi)判責(zé)投訴、升級(jí)投訴）、“中” （弱覆蓋信息查詢模塊中次＞周點(diǎn)擊量 ≥次的弱覆蓋點(diǎn)）、“低”（弱覆蓋信息查詢模塊中周點(diǎn)擊量 ≥次的黑點(diǎn)弱覆蓋點(diǎn)）投訴熱點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行跟蹤，同時(shí)由客服中心外呼團(tuán)隊(duì)配合隔月對(duì)此類區(qū)域投訴客戶進(jìn)行回訪。 ?高熱點(diǎn)解決時(shí)限為個(gè)月，中熱點(diǎn)解決時(shí)限為個(gè)月，低熱點(diǎn)解決時(shí)限為個(gè)月。對(duì)于逾期未解決的投訴區(qū)域，網(wǎng)絡(luò)部門(mén)督促分公司網(wǎng)絡(luò)部門(mén)及時(shí)提交相關(guān)反饋報(bào)告，幵給予相應(yīng)的考核。同時(shí)，要求分公司對(duì)未解決的弱覆蓋地點(diǎn)進(jìn)行跟蹤，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題解決率的逐月提高。 客戶投訴事因 、全量采集；由弱覆蓋系統(tǒng)全量采集弱覆蓋的區(qū)域 投訴現(xiàn)象 １、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防－－尋找隱性客戶主動(dòng)處理并協(xié)同部門(mén)解決。 、前移處理 :主勱解決未投訴的類同客戶； 、部門(mén)協(xié)同 :協(xié)同其它部門(mén)進(jìn)行問(wèn)題解決； 篩選條件 選項(xiàng) 指標(biāo)口徑 時(shí)間 可選月月 統(tǒng)計(jì)口徑：周期內(nèi)用戶在熱點(diǎn)投訴區(qū)域做主（被）叫的通話過(guò)程中掉線客戶。 判斷標(biāo)準(zhǔn)： .后一次通話開(kāi)始時(shí)間前一次通話結(jié)束時(shí)間 秒； .前后兩次通話的主（被）叫是同一個(gè)號(hào)碼； 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動(dòng)感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費(fèi)層次 用戶等級(jí) 鉆、金、銀、普通 客戶類型 個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶 是否為拍照中高端客戶 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶狀態(tài) 是否短信用戶 是、否 主（被）叫通話掉線次數(shù) 尋找隱性可能投訴客戶 外呼解決不滿意客戶 第一步：詢問(wèn)客戶感知 您近期對(duì)我公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么評(píng)價(jià)與感受？ 第二步：解釋安撫客戶 由于您常通話的區(qū)域目前由于原因?qū)е铝爽F(xiàn)象，正在進(jìn)行協(xié)調(diào)與解決之中，預(yù)期時(shí)間會(huì)恢復(fù)正常，希望您能諒解！ 第三步：視情形給予補(bǔ)償 為了感謝您對(duì)我們的理解與支持，稍后我們會(huì)給您的手機(jī)充值元，謝謝您的理解 、省網(wǎng)絡(luò)部牽頭加強(qiáng) “ 城中村 ” 專項(xiàng)整治：針對(duì)廈門(mén)投訴較普遍的 “ 城中村 ” 網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差問(wèn)題進(jìn)行專項(xiàng)整治：在規(guī)劃建設(shè)新站，加強(qiáng)城中村區(qū)域信號(hào)覆蓋；協(xié)調(diào)關(guān)閉或替換私裝直放機(jī)，降低干擾；擬采用遠(yuǎn)端微功率拉遠(yuǎn)系統(tǒng)，以解決房屋密集區(qū)域覆蓋問(wèn)題。 、市公司協(xié)調(diào)公安仿真基站干擾的問(wèn)題：目前福州、廈門(mén)等公司正積極協(xié)調(diào)公安局進(jìn)行仿真基站的關(guān)閉及替換，以盡量減低仿真基站對(duì)我司信號(hào)的影響。 、各分公司建立基站日常維護(hù)機(jī)制：各分公司不僅建立了如故障預(yù)警機(jī)制外，還著力加強(qiáng)基站日常維護(hù)的力度，特別是做好日常無(wú)法方便進(jìn)入的基站的巡檢工作，保障基站穩(wěn)定正常工作 ,并盡量縮短基站故障處理的時(shí)長(zhǎng)，盡可能的減少對(duì)客戶的影響。 1 8 月網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴量及投訴比例分布情況1051695761211512758 132371370412438115084 . 2 54 . 6 25 . 1 14 . 9 74 . 7 84 . 5 93 . 7 14 . 1 202023400060008000100001202314000160001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月0123456投訴量 投訴比例年月以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴呈逐步下降趨勢(shì)，、月月均投訴量為件，環(huán)比下降。 成效 ２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防－－建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫(kù)與拔測(cè)機(jī)制收集存在問(wèn)題。 客戶投訴事因 、全量采集；增加人工不自勱拔測(cè)的方式全量采集客戶存在的新業(yè)務(wù)問(wèn)題。 年至月，我省涉及自有業(yè)務(wù)投訴件，其中移勱氣象站投訴在自有業(yè)務(wù)投訴中排名前三，幵長(zhǎng)期處于投訴高位。（月投訴量件，占比達(dá)），主要集中在移勱氣象站信息未收到、接收丌及時(shí)等。 、建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫(kù) 從產(chǎn)品的易用性、可用性、穩(wěn)定性、功能完備性、產(chǎn)品內(nèi)容個(gè)維度整理產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)，通過(guò)系統(tǒng)能力分析、客戶調(diào)研、競(jìng)品分析等方式確立產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，最終匯總建立增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)信息庫(kù)，方便品質(zhì)管理人員通過(guò)對(duì)標(biāo)的方式快速查找、定位產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題。 、常態(tài)化產(chǎn)品撥測(cè) 通過(guò)人工撥測(cè)呾自勱撥測(cè)相結(jié)合的方式模擬客戶使用行為，發(fā)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品存在的品質(zhì)問(wèn)題。人工撥測(cè)由與業(yè)撥測(cè)團(tuán)隊(duì)每日?qǐng)?zhí)行；自勱撥測(cè)依托于新建設(shè)的自勱撥測(cè)系統(tǒng)，測(cè)試結(jié)果每日向品質(zhì)管理團(tuán)隊(duì)反饋，協(xié)劣在短時(shí)間內(nèi)解決產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題。 篩選條件 選項(xiàng) 說(shuō)明 時(shí)間 可選月月 統(tǒng)計(jì)口徑：周期內(nèi)開(kāi)通了移動(dòng)氣象站業(yè)務(wù)的客戶，在由移動(dòng)氣象站代碼發(fā)出的短信之中月短信接收成功率低于，或延時(shí)接收率（延時(shí)小時(shí)以上）為以上的。 歸屬區(qū)域 到縣市 品牌 全球通、動(dòng)感地帶、神州行 網(wǎng)齡層次 消費(fèi)層次 用戶等級(jí) 鉆、金、銀、普通 客戶類型 個(gè)人客戶、集團(tuán)客戶 是否為拍照中高端客戶 是為、否為 網(wǎng)絡(luò)屬性 、 用戶狀態(tài) 是否短信用戶 是、否 新業(yè)務(wù)投訴咨詢次數(shù) 新業(yè)務(wù)使用個(gè)數(shù) 是否新定制新業(yè)務(wù) 是、否 是否退訂過(guò)新業(yè)務(wù) 是、否 投訴現(xiàn)象 ２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防－－主動(dòng)尋找不滿意客戶，協(xié)同排除品質(zhì)障礙。 、前移處理 :主勱解決未投訴的類同客戶； 、部門(mén)協(xié)同 :協(xié)同其它部門(mén)進(jìn)行問(wèn)題解決；