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公司級績效管理體系設計詳細(編輯修改稿)

2026-03-27 14:36 本頁面

　

【文章內容簡介】構面設計客戶構面 ? 不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構面的關鍵性績效領域。 ? 企業確定了其價值定位的同時，也確定了企業的目標客戶。企業應以目標客戶為焦點來考核績效產品 /服務特性關系形象價格品質時間選擇 ? ? 品牌產品 /服務特性關系形象 ? ? ? ? 服務關系品牌產品 /服務特性關系形象 ? ? 時間性能 ? ? 品牌成本領先顧客至上產品領先 ? 競爭的差異化因素基本要求平衡計分卡指標提煉方法 – 客戶構面企業內部流程面的關鍵績效領域設計必須與企業所確定的價值定位保持一致采取“產品領先”戰略的企業必須具備領先的創新流程，才能開創具有最佳功能的新產品，并且快速地使該產品上市。采取“顧客至上”戰略的企業必須具有優異的顧客管理流程。采取“成本領先”戰略的企業則強調作業流程的成本、品質和周期時間、卓越的供應商關系，以及供應商及配送流程的速度和效率創新流程顧客管理流程 ?發明 ?產品發展 ?產品上市速度作業流程 ? ? ? ? ?發展解決方案 ?顧客服務 ?顧客關系管理 ?咨詢服務 ? ?供應鏈管理 ?高效率的運作 :成本、品質、周期 ?產能管理 ? 策略產品領先顧客至上成本領先策略性的實務作業 ? 符合基本要求設計內部流程和管理構面平衡計分卡指標提煉方法 – 內部運作構面企業為了創造最佳的績效表現，最終必須依賴在組織學習與成長構面的無形資產開發和利用。學習和成長構面一般包括三個主要項目。戰略性能力戰略性科技行動氣候技能知識分享基礎架構應用系統策略認知整合意愿激勵 ? 員工士氣（滿意度） ? 員工提案建議制度（授權） ? 關鍵職位平均在職時間 ? 與記分卡目標的整合率 ? 對戰略的了解率 ? 戰略所需的資訊科技完備率 ? 戰略技能的完備率 ? 最佳業務分享學習與成長構面 ? 戰略性能力：工作團隊為達成企業戰略所須具備的戰略性技能和知識 ? 戰略性科技：為實現戰略所必要的資訊系統、資料數據庫、工具和網絡 ? 行動氣候：在戰略的前提下所必須的企業文化轉變、以激勵、授權及整合工作團隊平衡計分卡指標提煉方法 – 學習成長構面使命、價值觀和遠景戰略最高層次平衡計分卡財務維度目標指標目的行動顧客維度目標指標目的行動內部業務流程維度目標指標目的行動學習與成長維度目標指標目的行動業務單位平衡計分卡財務維度目標指標目的行動顧客維度目標指標目的行動內部業務流程維度目標指標目的行動學習與成長維度目標指標目的行動部門小組平衡計分卡財務維度目標指標目的行動顧客維度目標指標目的行動內部業務流程維度目標指標目的行動學習與成長維度目標指標目的行動平衡計分卡指標提煉方法 – 指標分級平衡計分卡指標提煉方法 – 指標分類策略目標策略衡量指標（落后指標）（領先指標）財務 F1：改善收益 F2：擴大營收組合 F3：減少成本結構 ?投資報酬率 ?營收成長 ?存款服務成本降低 ?營收組合顧客： C1：增加顧客對我們產品和人員的滿意度 C2：增加售后服務的滿意度 ?目標市場占有率 ?顧客延續率 ?顧客關系的深度 ?顧客滿意度調查內部流程 11：了解我們的顧客 12：開發創新的產品 13：交叉銷售產品 14：轉移顧客致成本效益較高的通路 15：減低作業問題 16：回應迅速的服務 ?新產品的營收 ?交叉銷售比率 ?通路組合改變 ?服務出錯率 ?滿足顧客要求的時間 ?產品開發周期 ?面對顧客時間學習與成長 L1：培養策略技術 L2：提供策略資訊 L3：整合個人目標 ?員工滿意度 ?員工平均營收 ?策略職位適任率 ?策略資訊可用率 ?個人目標整合度（ %） 31 戰略業務單元共用服務單位 3. 連接計分卡定義共用服務單位應該協助戰略業務單元以及總公司應該達成的戰略目標及量度 2. 公用服務單位計分卡財務學習與成長顧客內部流程任務 1. 服務協約 4. 顧客回饋服務部門的記分卡 32 外部廠商顧問公司軟件公司系統公司其他廠商企業總部戰略業務單元 SBU A SBU A SBU A SBU A 內部服務部門 IT部門案例 1：某公司 IT部門平衡思考案例 1：某公司 IT部門戰略地圖戰略目標戰略地圖財務 ?支出報酬率 ?戰略性支出 /投資 ?成本生產力客戶 ?差異化項目創新的解決方案專業的咨詢

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