上海善流物流有限公司質量手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 效 果 評 價 ， 也 可 通 過 考 試 、 考 核 等 方 法 進 行 評 價 ； d） 公 司 應 充 分 選 用 “ 領 導 作 用 ” 和 “ 全 員 參 與 ” 的 質 量 管 理 原則 ，調 動 員 工 的 積 極 性 ，使 員 工 知 道 所 從 事 的 工 作 和 其 自 身 的 相 關 性及其個人在組織中的位置和作用，并自覺地為實現公司 的質量目標作出貢獻； e） 管 理 部 建 立 并 保 存 員 工 的 教 育 、 培 訓 、 技 能 和 經 驗 的 適 當 記錄 （ 見 “ 員 工 履 歷 表 ”）， 記 錄 應 符 合 4 .2 .4 要求。 6 . 3 基礎設施 Q/SWZS0620xx 第 0 次 修 改 第 1 頁 共 2 頁 Q/SW ZS0620xx 公司的適用基礎設施包括：辦公場所和電、工作臺、照明、復印 機 、空 調 、電 腦 及 電 話 、傳 真 等 通 訊 設 備 。應 由 管 理 部 負 責 維 護 保 養。 6 . 4 工作環境 公司的工作場所主要是辦公室，應保證場所的清潔、明亮、整齊，各部門應做到每天整理、清掃，保證辦公室的清潔有序，管理部不定期 進 行 檢 查 。 第 0 次 修 改 第 2 頁 共 2 頁 7 產品實現 7 . 1 產 品 實 現 的 策 劃 7 .1 .1 公 司 管 理 部 在 總 經 理 領 導 下 負 責 策 劃 和 開 發 服 務 實 現 所 需 的過 程 。 服 務 實 現 的 策 劃 應 符 合 4 .1 條要求。 對 服 務 實 現 進 行 策 劃 時 ， 應 確 定 以 下 方 面 的 適 當 內 容 ： a) 服 務 的 質 量 目 標 和 要 求 ； b) 針 對 服 務 確 定 過 程 、 文 件 和 資 源 的 需 求 ； c) 服 務 所 要 求 的 驗 證 、 確 認 、 監 視 和 檢 驗 活 動 ， 以 及 服 務 的 接 收準則； d) 為 實 現 過 程 及 其 服 務 滿 足 要 求 提 供 證 據 所 需 的 記 錄 （ 見 ）。 7 . 1 . 2 策 劃 的 輸 出 形 式 應 適 合 于 公 司 的 運 作 方 式 ， 如 質 量 計 劃 等 。 7 . 2 與 顧 客 有 關 的 過 程 7 . 2 . 1 與產品有 關的要求的確定 由 公 司 業 務 部 負 責 確 定 ： a) 顧 客 規 定 的 要 求 ， 包 括 交 付 及 交 付 后 活 動 的 要 求 ； b) 顧 客 隱 含 的 要 求 ， 如 ： 顧 客 雖 及 有 明 示 ， 但 所 必 需 的 要 求 ； c) 與 產 品 有 關 的 法 律 法 規 要 求 ； d) 公 司 對 顧 客 的 承 諾 要 求 。 7 . 2 . 2 與 產 品 有 關 要 求 的 評 審 7 .2 .2 .1 由 業 務 部 負 責 在 公 司 向 顧 客 作 出 提 供 產 品 的 承 諾 之 前 進 行評 審 ，業 務 部 業 務 人 員 根 據 顧 客 的 傳 真 、或 報 單 函 件 ，由 小 組 負 責 人對 顧 客 的 傳 真 或 報 單 函 件 內 容 ： a ) 產 品 要 求 的 規 定 ； b） 與 以 前 表 述 不 一 致 的 報 單 要 求 已 予 解 決 ； 確 認 無 誤 ，并 公 司 有 能 力 滿 足 規 定 的 要 求 后 簽 名 ，即 完 成 合 同 評審 ， 再 由 業 務 員 簽 名 即 簽 定 。 Q/SWZS0720xx 第 0 次 修 改 第 1 頁 共 7 頁 Q/SW ZS0720xx 7 .2 .2 .2 若 顧 客 提 供 的 要 求 沒 有 形 成 文 件 ， 公 司 業 務 部 在 接 受 顧 客要 求 前 應 對 顧 客 要 求 進 行 確 認 。 7 .2 .2 .3 若 產 品 要 求 發 生 變 更 ， 公 司 業 務 部 應 確 保 相 關 文 件 得 到 修改，按 7 .2 .2 .1 進行再評審，并確保相關人員知道已變更的要求。 7 . 2 . 3 顧客溝通 公 司 業 務 部 業 務 員 應 就 ： a) 產 品 信 息 ； b) 問 詢 、 合 同 或 訂 單 的 處 理 ， 包 括 對 其 修 改 ； c) 顧 客 反 饋 、 包 括 顧 客 抱 怨 。 及時進行電話、信函、上門等方式進行溝通，并做好相應記錄。 設 計 和 開 發 （ 刪 減 ） 7 . 4 采購 本公司沒有任何物資的采購過程，考慮到外包過程的控制需要，不 作 刪 減 。 7 . 4 . 1 合 格 外 包 服 務 供 方 的 條 件 ： a) 外 包 服 務 供 方 應 是 工 商 部 門 注 冊 ， 具 有 法 人 資 格 的 實 體 ； b) 有 從 事 過 此 項 服 務 的 優 良 業 績 ； c) 良 好 的 質 量 信 譽 。 7 .4 .2 對 外 包 服 務 供 方 由 公 司 管 理 部 組 織 對 其 進 行 合 格 評 定 ， 填 寫《合格評定記錄》，經評定合格的供方納入《合格供方名錄》并經總經 理 批 準 。 7 .4 .3 每 年 年 底 由 管 理 部 組 織 對 合 格 供 方 進 行 業 績 評 定 ， 填 寫 《 合格 供 方 業 績 評 定 記 錄 》。 7 .4 .4 外 包 服 務 供 方 的 信 息 由管理部 對每一個合格的服務供方建立檔案，包括如下信息： a) 法 人 資 格 證 明 文 件 （ 復 印 件 ）； b) 服 務 業 績 證 明 材 料 （ 復 印 件 ）； 第 0 次 修 改 第 2 頁 共 7 頁 Q/SW ZS0720xx c) 對 供 方 評 價 記 錄 。 7 .4 .5 對 外 包 服 務 供 方 的 服 務 質 量 驗 證 由管理部通過與顧客的溝通進行服務質量的驗證，并做好驗證記錄。 7 .4 .6 由 管 理 部 保 存 評 價 結 果 及 評 價 所 引 起 的 任 何 必 要 措 施 的 記錄。 7 . 5 服務提供 7 . 5 . 1 服 務 提 供 的 控 制 7 .5 .1 .1 業務部根據已經合同評審的顧客的商品報單信息，根據《報關 服 務 作 業 指 導 書 》 的 要 求 ， 按 下 列 步 驟 進 行 操 作 ： 7 .5 .1 .2 業務部使用的電腦、打印機由使用負責日常清潔保養工作，復印機由專人負責保修，以確保設備滿足業務需要，發現問題及時反饋 給 管 理 部 ， 由 管 理 部 落 實 修 理 。 7 .5 .2 服 務 提 供 過 程 的 確 認 （ 已 作 刪 減 ， 見 1 .3） 7 .5 .3 標 識 和 可 追 溯 性 業務部負責做好各客戶報關過程中報單處理的狀態標識，如“結處 理 ”、“ 已 完 成 ”等 字 樣，并 按 客 戶 名 稱 ，分 門 別 類 存 放，公 司 業 務用 的 報 單 為 服 務 可 追 溯 性 的 唯 一 性 標 識 ， 應 保 存 好 。 7 . 5 . 4 顧客財產 公 司 的 顧 客 財 產 是 客 戶 的 報 關 資 料 （ 如 商 品 清 單 等 ）， 應 做 好 登記 ，并 在 應在適當的地方標明“顧客財產”字樣，并妥善報管好，若顧客財產發生丟失、損壞或發現不適用的情況時，應及時與顧客聯系 第 0 次 修 改 第 3 頁 共 7 頁 制 單 制單初審 EDI 科思達發送 聯系商檢（若需要時） 現場報關員復審 向海關申報 申報完成相關單據反饋各業務組 與顧客交接 跟 蹤 Q/SW ZS0720xx 處 理 ， 并 保 持 記 錄 執 行 《 記 錄 控 制 程 序 》； 產 品 防 護 （ 已 作 刪 減 ， 見 1. 3） 7 . 6 監 視 和 測 量 裝 置 的 控 制 （ 已 作 刪 減 ， 見 1. 3） 7 . 7 相關文件 《 報 關 服 務 作 業 指 導 書 》 第 0 次 修 改 第 6 頁 共 7 頁 8 測量、分析和改進 8 . 1 總則 公司應對以下方面所需的監視、測量、分析和改進過程進行策劃： a) 證 實 服 務 的 符 合 性 ； b) 確 保 質 量 管 理 體 系 的 符 合 性 ； c) 持 續 改 進 質 量 管 理 體 系 的 有 效 性 。 同時考慮對統計技術在內的適用方法及其應用程度的確定。以上要 求 ， 均 在 以 下 章 節 中 給 予 規 定 。 8 . 2 監 視 和 測 量 8 . 2 . 1 顧客滿意 業 務 部 負 責 做 好 顧 客 對 本 公 司 服 務 是 否 已 滿 足 其 要 求 的 信 息 進行 監 視 或 測 量 工 作 ， 具 體 應 做 到 ： a) 通 過 電 話 、信 函 、傳 真 、面 談 等 方 式 收 集 顧 客 的 咨 詢 、提 供 的 建 議 ， 并 給 予 及 時 解 答 ， 若 需 要 時 做 好 記 錄 ； b) 每 年 第 四 季 度 ，業 務 部 向 顧 客 發 送《 顧 客 滿 意 度 調 查 表 》， 收集顧客意見和建議，并做好《顧客滿意度調查表》的回收（調查表的回收率應達 到 50%以 上 ）， 及 統 計 分 析 ， 并 將 分 析 結 果 ， 交 管 理 部存檔。 8 . 2 . 2 內部審核 8 .2 .2 .1 公 司 應 在 12 個月時間間隔內至少進行一次內部審核，以確定 質 量 管 理 體 系 的 符 合 性 和 有 效 性 的 程 度 ， 即 ： a) 符合 的策劃按排 IS O 90 01 :20 00 標準要求以及公司質量管 理 體 系 的 要 求 ； b) 得 到 有 效 實 施 與 保 持 。 8 .2 .2 .2 應對內審進行策劃，策劃時應考慮擬審核的過程和各部門，場所的狀況和重要性，同時考慮以往審核的結果，并形成審核方案。審核方案的應明確審核的準則、范圍、頻次和方法。為保證審核過程的客觀性和公正性應選 擇審核員和審核的實施，審核員不應審核自己 Q/SWZS0820xx 第 0 次 修 改 第 1 頁 共 4 頁 Q/SW ZS0820xx 的工作。 8 .2 .2 .3 應由管理部負責編制《內部審核控制程序》，應在文件中規定 策 劃 和 實 施 審 核 以 及 報 告 結 果 和 記 錄 的 保 持 的 職 責 和 要 求 。 8 .2 .2 .4 對 審 核 的 不 符 合 的 發 現 ， 應 由 受 審 區 域 的 負 責 人 ， 分 析 原因 ，及 時 采 取 措 施 ，以 消 除 所 發 現 的 不 合 格 及 其 原 因 。同 時 對 所 采 取的 措