某機(jī)械進(jìn)出口公司管理體系程序文件匯編(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 地址： 掩碼： 聲卡： 網(wǎng)卡地址： 計(jì)算機(jī)名： 組： HD： 供貨商名： 光驅(qū)： 電話： FD： 供貨商（通信）地址、聯(lián)系人： Mouse： 電話： 音箱： 保修（通信）地址、聯(lián)系人： Modem： 電話： 內(nèi)存 : 保修年限： 保修資料保管人： 機(jī)箱： 病毒防護(hù)措施： KEYB： 設(shè)備資料保管人： 顯示器： 意見(jiàn)事項(xiàng)： 打印機(jī)： 設(shè)備資料： 備注： 檢查結(jié)果： 交付日期： 經(jīng)辦人 購(gòu)置： 填表： 審核 電腦室： 填表： 總經(jīng)理： 日期： 附資料： 申請(qǐng)表 供貨商及設(shè)備資料（ ）份 設(shè)備發(fā)票（復(fù)印） 固定資產(chǎn)清單 審計(jì)意見(jiàn) 程序文件 B/0 23 打印機(jī)登記表 部門： 購(gòu)置日期： 使 用地點(diǎn)： 打印機(jī)： 使用保管人： 設(shè)備資料： 設(shè)備資料保管人： 供貨商名： 電話： 供貨商（通信）地址、聯(lián)系人： 電話： 保修（通信）地址、聯(lián)系人： 電話： 保修年限： 保修資料保管人： 交付日期： 購(gòu)置經(jīng)辦人： 填表經(jīng)辦人： 電腦室審核： 日期： 總經(jīng)理審核： 日期： 附資料： 申請(qǐng)表 供貨商及設(shè)備資料（ ）份 設(shè)備發(fā)票（復(fù)印） 固定資產(chǎn)清單 審計(jì)意見(jiàn) 程序文件 B/0 24 主機(jī)房設(shè)置情況記錄 日期 移動(dòng)或操作項(xiàng)目 備注 經(jīng)辦人 程序文件 B/0 25 主機(jī)房溫度濕度記錄 日期 溫度（186。 C） 濕度（％） 記錄人 程序文件 B/0 26 故障處理記錄 服務(wù)需求 部門 姓名 電話 提交時(shí)間 處理人 處理情況 程序文件 B/0 27 投訴處理程序 （ ） 目 的： 規(guī)范 顧客投訴處理工作，提高 客 戶 滿意度。 范圍： 本文件適用于對(duì)客戶投訴信息的收集、分析和處理的操作。 職責(zé)： 企管部負(fù)責(zé)對(duì)投訴的登記與處理信息的傳遞以及處理后的回訪。 各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴事項(xiàng)的處理。 工作內(nèi)容： 公司在企管部設(shè)投訴電話。電話號(hào)碼： 3765821 37658278。 投訴電話機(jī)，只準(zhǔn)打進(jìn)，不準(zhǔn)打出，保證投訴電話暢通。 在收到投訴電話或書面材料后，受理人須用《投訴記錄表》，詳細(xì)記錄 投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人和電話號(hào)碼。 受理人當(dāng)時(shí) 向投訴人作出保證傳達(dá)到相關(guān)部門作出處理的承諾。 受理人分清投訴問(wèn)題的性質(zhì)作如下處理： ①是誤會(huì)，另作解釋； ②是咨詢，可轉(zhuǎn)告或提供信息； ③是本公司的不合格 服務(wù)，馬上填寫《投訴處理表》并分別向有關(guān)部門下達(dá)《投訴處理表》；相關(guān)部門在接到《投訴處理表》后，兩天內(nèi)作出處理意見(jiàn)； 需要多個(gè)部門處理時(shí)，每個(gè)部門處理后，將處理往下傳，每個(gè)部門處理 時(shí)限 都為兩天。 程序文件 B/0 28 每一件投訴處理完后，處理部門將處理表交回企管部，企管部 15天內(nèi)進(jìn)行回訪，了解落實(shí)情況以及 客 戶 的滿意程度。如不滿意，再作處理。 充分利用所投訴的問(wèn) 題，必要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施加以改進(jìn)。 相關(guān)文件（無(wú)）。 《投訴記錄表》。 — j— 01 《投訴處理表》。 — j— 02 （ 執(zhí)筆人：王 兵 ） 程序文件 B/0 29 投 訴 記 錄 表 — j— 01 投 訴 單 位 投訴人 /電話 投 訴 內(nèi) 容 時(shí)間 記錄 人 處 理 方 式 □ 解釋 □ 提供信息 □ 填寫《投訴處理表》轉(zhuǎn)責(zé)任部門 □ 解釋 □ 提供信息 □ 填寫《投訴處理表》轉(zhuǎn)責(zé)任部門 □ 解釋 □ 提供信息 □ 填寫《投訴處理表》轉(zhuǎn)責(zé)任部門 □ 解釋 □ 提供信息 □ 填寫《投訴處理表》轉(zhuǎn)責(zé)任部門 程序文件 B/0 30 投 訴 處 理 表 — j— 02 投訴人 /電話 投訴時(shí)間 投 訴 內(nèi) 容 處 理 過(guò) 程 或 意 見(jiàn) 處理部門一： 處理人： 年 月 日 處理部門二： 處理人： 年 月 日 處理部門三： 處理人： 年 月 日 回訪情況 回訪人： 年 月 日 程序文件 B/0 31 顧客滿意信息收集利用程序 （ ） 目的： 通過(guò)調(diào)查、收集服務(wù)過(guò)程中 客 戶意見(jiàn)， 關(guān)注 客 戶 需求，改進(jìn)、糾正不符合項(xiàng)，提高服務(wù)質(zhì)量； 范圍： 本文件適用于對(duì)委托進(jìn)出口服務(wù)中穩(wěn)定的 客 戶 滿意度調(diào)查。 職責(zé)：企管部負(fù)責(zé)滿意信息的收集與利用工作； 工作內(nèi)容： 客 戶 滿意信息的收集 制定《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》（見(jiàn)附表）； 確定發(fā)放范圍：委托進(jìn)出口服務(wù)中穩(wěn)定的 客 戶 ； 4.. 派發(fā)及回收方法： 由企管部每年 6 月與 12 月統(tǒng)一向 客 戶 發(fā)放及回收意見(jiàn)調(diào)查表； 客 戶 滿意信息的利用 統(tǒng)計(jì)：范圍包括總滿意率、部門滿意率、 不滿意率最高的項(xiàng)目 。 總滿意率統(tǒng)計(jì)公式： 分析： 重點(diǎn) 分析不滿意項(xiàng)目。 改進(jìn)建議：根據(jù)分析的結(jié)果，提出有關(guān)改進(jìn)建議及措施。 （無(wú)）； 顧客意見(jiàn)調(diào)查表； 顧客意見(jiàn)分析報(bào)告 （ 執(zhí)筆人：陳煥展 ） 收回調(diào)查表張數(shù) X 每張表 的項(xiàng)目數(shù) — 不滿意項(xiàng)數(shù) X 100% 客戶滿意率 = 收回調(diào)查表張數(shù) X 每張表的項(xiàng)目數(shù) 程序文件 B/0 32 顧客滿意 率調(diào)查表 尊敬的客戶： 為提高我們的服務(wù)質(zhì)量，更好地為您的業(yè)務(wù)提供幫助，我司現(xiàn)進(jìn)行顧客滿意率調(diào)查活動(dòng)。感謝您在百忙之中抽出時(shí)間填寫本調(diào)查問(wèn)卷，在下列每個(gè)問(wèn)題的備選答案中選擇一個(gè)合適的答案。請(qǐng) 于三天內(nèi)將填好的問(wèn)卷寄回“廣州市東風(fēng)東路 726 號(hào)企業(yè)管理部，郵政編碼510080”。 感 謝您的合作！ 廣東省機(jī)械進(jìn)出口股份有限公司 年 月 日 單位名稱 填表人姓名 職務(wù) 主要業(yè)務(wù)內(nèi)容 與我司何部門有業(yè)務(wù)來(lái)往 項(xiàng)目?jī)?nèi)容 滿意 基本滿意 不滿意 不滿意說(shuō)明 服務(wù)效率 服務(wù)準(zhǔn)確率 貨物安全性 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員素質(zhì) 您的意見(jiàn)或建議： 程序文件 B/0 33 顧客意見(jiàn)分析報(bào)告 部門 相關(guān)經(jīng)辦人員 顧客意見(jiàn)項(xiàng)目描述： 顧客意見(jiàn)分析統(tǒng)計(jì)： 改進(jìn)措施： 備注： 程序文件 B/0 34 內(nèi)部審核控制程序 （ ） 目的 為進(jìn)行公司質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，特編制本程序。 范圍 本程序規(guī)定了內(nèi)部審核的流程和方法，以驗(yàn)證質(zhì)量管理體系各項(xiàng)管理活動(dòng)的符合性和有效性。 本程序適用于對(duì)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)，各部門管理活動(dòng)的審核。 職責(zé) 管理者代