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酒店前廳服務(wù)與管理試卷一(編輯修改稿)

2025-10-13 18:29 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】部經(jīng)理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強工作責(zé)任心作為本周重點工作，工程部規(guī)定修理時產(chǎn)生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。請就此事發(fā)表評析。答案一、填空題1.“賓客至上，服務(wù)第一”2.“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生。，分別是、。、行走輕、操作輕。、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。、詢問、確認身份。、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。二、中英文翻譯。？。請這邊走。，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級酒店。路逛逛，那是的商業(yè)街。，希望下次能再見到您。三、簡答題？（1）接受客人投訴在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰；（2）處理客人投訴一些簡單易解決的問題要及時解決，并征求客人解決意見；對不易解決的投訴及時向有關(guān)經(jīng)理匯報，核查事實并作處理，將處理結(jié)果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報總經(jīng)理。？(1)確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；（3）在客房服務(wù)員或經(jīng)理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。3．賓館年的經(jīng)營及管理目標2003年的經(jīng)營指標為1500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續(xù)堅持末尾淘汰制，實行干部能上能下、收入能高能低、員工能進能出的用工機制。制定行之有效的經(jīng)營管理措施，確保全年經(jīng)營指標、管理指標順利完成。四、詳答題（1）代表總經(jīng)理受理賓客對酒店各部門的一切投訴（2）代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作，完成總經(jīng)理臨時委托的各項工作（3）回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)（4）維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全（5）負責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)（6）征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽（7）每周向總經(jīng)理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關(guān)建議（8）協(xié)助前廳部指導(dǎo)檢查前臺、預(yù)定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現(xiàn)的各種問題（9）完整詳細的記錄在崗期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交總經(jīng)理批閱（1）了解VIP客人的姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況（2）在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經(jīng)理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤（3）VIP進入大堂時，要用準確的客人職務(wù)或客人姓

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