20xx年注冊物業管理師考試真題(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 用B表示，稅金用C表示，物業服務費總額用D表示，物業費單價用d表示，營業額用E表示。則可得：1．利潤=成本項目平均成本利潤率B=AI=5428%=（萬元）（2分）；2．稅金=營業額營業稅及附加的總稅率=（成本+利潤）營業稅及附加的總稅率C=（A＋B）i=542+%=（萬元）（2分）；3．物業服務費總額=成本+利潤+稅金D= A＋B＋C=542++= （萬元）（3分）；4．物業費單價=物業服務費總額/（可收物業服務費用面積12個月）d=D/（S12）=6175600/26000012=（元/平方米月）月（3分）。第三篇：2010年10月注冊物業管理師考試真題及標準答案2010年10月注冊物業管理師考試真題《物業管理實務》案例題部分參考答案及評分標準案例一：某小區入住已有兩年，多數業主在如下三個方面投訴較集中：（1）小區內部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態；（2）部分房屋屋面出現滲漏水；（3）小區周邊治安環境惡劣。請回答：16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）。17．解決上述三個問題的主要措施。（9分）案例二：某小區剛剛入住，部分業主因外墻滲水、供暖不足、物業配套等遺留問題多次交涉物業公司和開發商，均未得到合理解決。于是部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時業主委員會”，與物業公司、開發商展開了幾輪談判，仍沒有結果。于是“臨時業主委員會”做出決定：集體拒交物業費、炒掉現有物業公司、另聘新的物業公司、邀請媒體介入。隨后得到業主廣泛響應，隨即以協議方式選聘了新的物業服務企業。媒體相繼報道了此事后社會反映強烈，部分業主甚至圍堵售樓處、物業管理處辦公室。請回答：18．上述有幾點操作違規之處（10分）19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）案例三：某住宅物業項目總建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，公開競聘物業服務企業。某物業公司目前管理項目中，多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，擬參加投標，其核算的收費項目如下：（一）人員工工資獎金及福利包括 1．分管此項目的副總經理工資 2．項目經理工資3．項目員工年終績效獎金（二）補充養老金（二）公共區域維修保養費用（三）工程保修費用（四）管理區域保潔材料費用（五）管理區域裝修垃圾清運費用（六）公共秩序維護費用（七）項目履約金（八）公共部位公共設施公眾責任保險費用（九）固定資產折舊費（十）對社會的愛心捐贈 請回答：20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）；21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）； 22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）；第1頁，共6頁 23．%，項目平均成本利潤率為8%，問：，，列出公式并計算（10分）。《物業管理實務》案例題部分參考答案及評分標準16．物業服務企業處理業主投訴的一般程序（16分）答：物業服務企業處理業主投訴的一般程序為下面八個步驟：（一）記錄投訴內容。在接受投訴時，應將投訴的內容詳細記錄，其中包括時間、地點、投訴人姓名、聯系電話、所居住地、被投訴人及部門、投訴內容、業主的要求和接待人或處理人等。（2分）（二）判定投訴性質。首先應確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應該迅速答復業主，婉轉說明理由或情況，真誠求得業主諒解。（2分）（三）調查分析投訴原因。通過各種渠道與方法調查該項投訴的具體原因，并及時進行現場分析，弄清投訴問題的癥結所在。（2分）（四）確定處理責任人。依據調查與分析后所獲得的信息，確定該項投訴由誰（責任人或責任單位/部門）負責專項落實與處理。（2分）（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項負責人或部門/單位根據業主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。（2分）（六）答復業主。運用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時和業主取得聯系，將投訴處理情況告知業主（或物業使用人），經業主認可后立即按照方案付諸實施。（2分）（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進行回訪，向業主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對投訴處理的滿意程度等等。（2分）（八）總結評價。物業管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時進行總結、檢討和評價。（2分）一、某小區已經入住兩年，業主投訴：（1）小區內防火防煙門經常處于開啟狀態（2）部分屋頂漏水（3）小區周圍治安環境亂。物業公司如何處理一般投訴。（16分）針對以上三個問題將如何解決。（9分）17．解決上述三個問題的主要措施（9分）答：解決上述三個問題的主要措施分別為：（一）防煙防火門屬于物業消防關鍵設施，日常應始終保持在關閉狀態才能發揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經常處于開啟狀態，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時維修（1分），如因業主或使用人使用不當造成，則應在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時隨手將防煙防火門關閉（1分）。（二）在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任（1分）。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應低于3年，本案例中該小區入住已有兩年，說明尚未過保修期（1分）。因此，物業服務企業應及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（1分）。（三）為了共同做好社區管理，創建安全和諧社區，物業服務企業除做好各項物業管理服務工作外，還應協助有關部門做好安全防范服務（）。針對本案例中“小區周邊治安環境惡劣”問題，物業服務企業僅履行協助公安機關、居委會等政府部門做好社區安全防范管理工作的義務（1分）。第2頁，共6頁 1．物業管理企業在社區組織重大活動時，應及時知會轄區派出所及社區居委會，相互協調，避免發生意外事故（）。2．物業管理轄區內發生治安或意外事故時，應及時通知相關部門，并協助做好調查取證及善后處理工作（）。3．積極配合相關部門做好法律政策宣傳教育（）。二、某小區剛入住，部分業主反應小區部分墻體滲漏、供暖不足、開發商遺留問題，小區業主多次找到物業公司及開發商均無法解決，于是部分業主通過私下選舉，串聯成立了臨時業主委員會，并聯系媒體報道此事。臨時業主委員會通過協議的方式尋找到新的物業公司。臨時業主委員會將決定張貼在小區公告欄中：決定解聘現在物業公司，選聘新的物業公司。媒體相繼報道了此事，社會反響強烈，部分業主甚至圍堵物業管理處辦公室。上述有幾點操作違規之處。（10分）假如你作為本小區的項目經理，你如何做來解決上面問題。（20分）18．上述有幾點操作違規之處（10分）答：本案例中共有如下5點操作違規之處：（一）部分業主因遺留問題多次交涉物業公司和開發商，該小區物業服務企業和開發建設點位應根據有關合同約定及相關法律法規之規定，對自己合同義務之內的問題要予以及時處理解決，不能推諉、搪塞，對約定義務、法定義務之外的問題，要積極幫助業主協調有關部門予以解決（2分）；（二）部分業主通過串聯協商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時業主委員會”不合法，不符合《業主大會和業主委員會指導規則》有關業主大會、業主委員會成立程序的規定（2分）；（三）業主在享受物業服務企業提供的服務的同時，必須按合同約定按時交納物業服務費，不得無故拖延和拒交。“臨時業主委員會”做出集體拒交物業費等決定不具有法律效力，對業主不具有法律約束力（2分）；（四）“臨時業主委員會”以協議方式選聘了新的物業服務企業，再程序上也不合法。根據《中華人民共和國物權法》、《物業管理條例》等有關法律文件規定，選聘和解聘物業服務企業，應當經專有部分占建筑物總面積過半數的業主且占總人數過半數的業主同意。（2分）；（五）業主與物業服務企業之間的糾紛，應通過協商、調解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業管理處辦公室”等過激行為，如違反了《中華人民共和國治安管理處罰法》，還將承擔相應的法律責任（2分）。19．假如您是該項目經理，應如何化解當前面臨的問題（20分）答：如果我是該項目的經理，我應從如下幾個方面化解當前面臨的問題：（一）危機公關處理1．做好危機公關管理：主動與介入報道的新聞媒體取得聯系，一方面向媒體表明一種誠懇接受監督、認真解決問題的態度，將負面社會影響降到最低、將企業形象受損程度降到最低，另一方面也通過媒體向本物業管理區域內的業主和非業主使用人解釋道歉，爭取公眾的諒解，并說明問題的原因、解決思路，承諾解決問題的時限（2分）。2．正確對待客戶投訴：教育員工要認識到，接待和處理客戶投訴是物業管理服務中重要的組成部分，也是提高物業管理服務水準第3頁，共6頁 的重要途徑，如果對待業主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。在接到投訴過程中，首先要使業主從戒備、焦慮的心理狀態中解脫出來，采用良好的溝通方式化解業主的對立情緒；不要將注意力糾纏于誰對誰錯，而是應當注重問題的有效處理和解決（2分）。（二）解決遺留問題1．外墻滲水：在保修期限內發生的屬于保修范圍的質量問題，房地產開發企業應當履行保修義務，并對造成的損失承擔賠償責任。根據有關文件規定，《住宅使用說明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應低于1年，本小區剛剛入住，顯然尚未過保修期。因此，我要及時與開發企業取得聯系，要求其認真履行保修責任（4分）。2．供暖不足：針對供暖不足問題，我將組織工程部人員到現場檢查，分析具體原因，如果是因為業主使用不當或擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術人員或供熱管理單位有償代修；如果是供暖系統本身的問題，根據《物業管理條例》及其他相關規定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業管理區域內相關管線和設施設備維修養護的責任”，要求工程部主管協調供熱管理單位，及時檢修、處理（4分）。3．物業配套：對于物業配套設施設備不齊全或存在質量缺陷的問題，我會要求客服部門開展一次客戶調查，對調查數據進行分析、匯總，了解業主需求及實際情況。從發生原因和處理責任來看，主要可能存在兩種情況：一種是由施工單位引起的質量問題，應由建設單位督促施工單位負責保修；另一種是由于規劃、設計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經濟等問題，應由建設單位負責做出修改設計，改造或增補相應配套設施（4分）。（三）成立業主大會在物業管理區域內以書面形式告知全體業主，“臨時業主委員會”及其所做出的各種決定均不合法，建議業主依據法律程序成立業主大會以行使業主的權力，通過業主大會會議決定是否解聘本物業企業，并選聘新的物業企業（2分）。（四）總結吸取教訓如果業主大會繼續聘用本物業企業，則承諾規范履行物業服務合同約定之有關義務，如果業主大會做出解聘決定，本企業也將與新聘企業認真做好交接工作。無論去留，都要及時總結并吸取教訓，更新服務觀念，提高服務意識，以便最大限度地為自己項目范圍內的業主和使用人提供服務（2分）。三、某物業項目建筑面積29萬平方米，可收物業服務費用面積26萬平米，計劃成本542萬元，現在進行招投標，有一物業公司管理項目多層住宅20萬平米，高層住宅20萬平米，別墅4萬平米，該項目投標做了一個物業費的核算，總共包括以下項目：（一）人員工工資獎金及福利包括分管此項目的副總經理工資項目經理工資項目員工年終績效獎金（二）補充養老金（二）公共區域維修保養費用（三）工程保修費用（四）管理區域保潔材料費用（五）管理區域裝修垃圾清運費用（六）公共秩序維護費用（七）項目履約金（八）公共部位公共設施公眾責任保險費用（九）固定資產折舊費（十）對社會的愛心第4頁，共6頁 捐贈問題該項目可以由何種資質的物業公司承接。（2分）根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級。（3分）以上費用哪些不能計入物業管理支出費用（10分）%，項目成本利潤率8%，問：，，列出公式并計算。（10分）20．該項目可以由何種資質的物業公司承接（2分）答：根據《物業服務企業資質管理辦法》之規定，一級資質物業服務企業可以承接各種物業管理項目、二級資質物業服務企業可以承接30萬㎡以下的住宅項目和8萬㎡以下的非住宅項目、三級資質物業服務企業可以承接20萬㎡以下的住宅項目和5萬㎡以下的非住宅項目，而該住宅物業項目總建筑面積為29萬㎡，所以該項目可以由一級、二級資質的物業服務企業承接（2分）。21．根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級（3分）答：根據該投標物業公司管理物業面積可知該公司資質等級為二級資質?！段飿I服務企業資質管理辦法》中二級資質關于面積的規定為：“管理兩種以上物業，并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬㎡；②高層住宅50萬㎡；③獨立式住宅（別墅）8萬㎡；④辦公樓、工業廠房及其他物業20萬㎡”，而本案中該物業服務企業目前管理項目超過兩種類型，且管理各類物業的房屋建筑面積分別占相應計算基數的百分比之和為：多層住宅：20/100=20%； 高層住宅：20/50=40%； 別墅：4/8=50%20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。據此判斷該公司資質等級為二級資質。22．以上費用哪些不應計入物業管理成本（10分）答：依據《物業服務收費管理辦法》有關條款規定，本案例中不應計入物業管理成本的費用有：1．獎金（顯然也包括項目員工年終績效獎金）不應計入物業管理成本，而是應根據物業服務企業經營管理的經濟效益，從盈利中提?。?分）；2．分管此項目的副總經理工資，不屬于本項目管理服務人員的工資，因此也不應計入物業管理成本（2分）；3．工程保修費用、項目履約金均為房地產開發建設單位向施工單位收取的費用，與物業管理服務無關，不應計入物業管理成本（2分）；4．管理區域內裝修垃圾清運費用是由裝修工程所產生的垃圾的管理和