學生權益部工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 據、違規壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規定辦理掛失止付；五是銀行業金融機構泄露個人、企業銀行結算賬戶信息，不按規定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；六是銀行業金融機構存在違規收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關法律、法規和規章規定的；七是銀行業金融機構存在違規結售匯、未按外匯管理規定辦理外匯業務、無故拒絕匯兌等問題的；八是銀行業金融機構存在違規泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；九是國債交易未按規定統一對外發售、價格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規收取費用的；十是銀行業金融機構存在違反利率管理政策的；十一是人民銀行法定職責范圍內銀行業金融機構侵犯消費者合法權益的其他行為。二、綿陽市金融消費者權益保護途徑若銀行業金融機構侵害金融消費者合法權益的行為屬于以上領域，金融消費者可以：（一）與金融機構協商解決；（二）向金融機構的上級機構投訴；（三）向人民銀行綿陽市中心支行申訴；（四）根據與金融機構達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。金融消費者可以向人民銀行綿陽市中心支行申訴。金融消費者可以通過綿陽市政務網人民銀行網頁（）、人民銀行綿陽市中心支行政務服務大廳投訴窗口（涪城區安昌路6號人民銀行辦公大樓3樓）、投訴電話（2220771），或采取來函、來訪等方式提出。綿陽市銀行業金融機構 保護金融消費者權益承諾書為積極響應人民銀行號召，加強綿陽市金融消費者權益保護，促進我行進一步規范經營行為、提高服務水平、提升公眾形象，根據《中國人民銀行綿陽市中心支行金融消費者權益保護試行辦法》，特向全市金融消費者公開承諾履行以下義務：一、合規經營，誠信為本。牢固樹立合規經營理念，嚴格遵守法律、法規和金融業務管理規定、金融誠信公約和商業道德，積極履行法定義務，以實際行動維護金融消費者合法權益。二、加強管理，積極創新。強化員工法律知識培訓教育，規范服務操作；積極創新金融產品及服務，最大限度滿足金融消費者的合理需求。三、健全機制，高效處置。健全金融消費者投訴處臵機制，暢通投訴渠道，優化工作流程，提高工作效率，高效妥善處臵客戶糾紛，化解矛盾，不斷提高消費者滿意度。四、加強宣傳，服務社會。加強和改進對消費者的金融知識宣傳教育，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識，增進社會公眾對金融業務的了解，提升服務社會水平。特此承諾，請社會公眾監督。綿陽市金融消費者權益保護熱線電話單位熱線電話 中國人民銀行綿陽市中心支行2220771 中國工商銀行綿陽分行2222630 中國農業銀行綿陽分行2369017 中國銀行綿陽分行中國建設銀行綿陽分行中國農業發展銀行綿陽分行綿陽市商業銀行中國郵政儲蓄銀行綿陽分行省聯社綿陽辦事處涪城區農村信用合作聯社游仙區農村信用合作聯社浦發銀行綿陽支行興業銀行綿陽支行招商銀行綿陽支行交通銀行綿陽支行2220106 2225992 2322008 2371111 2378780 2367306 2394163 2260180 2349018 2548512 2240066 6395559第四篇：質檢部工作手冊質檢部工作手冊滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質量服務是酒店的重要工作目標，酒店服務質量的高低直接影響酒店的來源、經濟效益及社會效益，關系到企業的興衰。所以服務質量是酒店的生命，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店各級質量督導人員的任務和宗旨，就是嚴格按照四星級標準管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現全面的優質服務。第一節質檢部簡介一、質檢部工作概述 質檢部是在總經理的直接領導下開展工作，其職責是對酒店員工、財、物實施全面質量監督檢查。對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質量、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質量檢查，并有權開具質檢獎、懲通知單。，安全保障消防工作進行監督。、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送總經理。，環境衛生情況做出書面報告呈送總經理。，發現問題，及時與各部門溝通，以便于整改。第二節崗位說明書 質檢部經理一、基本信息 崗位名稱 質檢經理 所屬部門 質檢部 直接上級崗位 總經理 職位編號ZJ001 簡明角色描述 負責酒店員工勞動紀律、儀容儀表、環境衛生、服務質量、工作完成情況等的監督檢查2二、職責描述三、績效指標經總經理授權，負責酒店質量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經理、從前臺到后勤對酒店進行巡回督導、檢查。在開展質檢工作時，應秉公辦事。以事實為依據，以酒店規章制度為準繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀律、儀容儀表、環境衛生、服務質量、工作完成情況全方位檢查。收集、整理、分析、調研、儲存、反饋、傳遞質檢信息，并確保信息的真實性，切合實際地提出合理化建議和處理措施。報總經理。在檢查過程中，如遇重大問題，緊急問題后及時通知所在部門當班最高領導（不直接參與指揮），確保企業出售的服務保質保量，維護企業的信譽和消費者利益。對質檢結果負責，出具質檢獎罰通知單；對質檢整改情況進行復查。總結整理經常出現的問題，歸納成材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一事件的再次發生。，每月30號前負責到財務部核實各部門員工獎、罰數據，以書面形式報總經理。將每日質檢記錄整理匯總后上報總經理。重要任務完成情況 員工滿意度 質檢結果 判斷能力 溝通能力 計劃與執行能力四、權限 對酒店各部門工作的檢查權；依據酒店規章制度對員工因違紀有處罰權；第三節 質檢操作程序與實施細則一、質檢體系 酒店實行三級督導體系，即綜合大聯檢、每日檢查、質檢員抽查。綜合大聯檢；總經理和各部門管理員組成每月，對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查。質檢部,和值班經理組成，每天定時檢查對酒店各部門規章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質量監督和檢查。質檢員，不定時對各部門部門進行全面的服務質量監督和衛生檢查。（各部門領導是部門質檢第一責任人）保安部有權對員工履行酒店安全規定及員工通道規定的情況進行監督和檢查。二、日常質檢項目儀容儀表（涉及：著裝、發型、妝面、個人衛生、站、行、坐、立、走等方面）衛生（涉及：食品衛生、服務人員個人衛生、設備的清潔維護、酒店部門內部及公共區域的環境衛生等）設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統、消防監控系統、通訊設備、音響系統、等）節能降耗（涉及：酒店內所有設備的節能降耗）工作紀律（涉及：酒店各項制度、規定要求的工作紀律）安全、護衛（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規定，防火設施的設置和保養情況；破壞及盜竊事件的發生情況及處理措施是否得當。）產品質量（涉及：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質量問題）服務質量（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）制度、流程健全與督導（涉及：對酒店現行制度的執行力及規范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責成相關部門重新擬定，形成系統文件并以此執行。）三、責任人服務質量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人；4共同實施的服務質量問題責任人為全體實施者；無法確立服務實施人的服務質量問題責任人為各部門分管此項工作的領班、主管或經理；以上三項，部門領導將承擔不同比例的連帶責任。四、質檢督導/檢查依據及工作程序質檢督導/檢查依據： ①酒店各項規章制度《員工守則》；②各部門工作程序及標準；③酒店各崗位職責及《酒店獎懲條例》。質檢督導工作的基本程序： ①質檢部針對質檢出的問題，根據檢查內容，分部門、分項填寫《質檢通知單》。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢部當場復查）②質檢部每天下午5：30下發《質檢通知單》。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢部復查。（部門接到《質檢通知單》后，部門內部質檢員應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內部落實情況后及時與質檢部溝通）③各部門經理早晨簽到時，將前日質檢部下發的《質檢通知單》第一聯，送達質檢部。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經理處。④質檢部將依據部門送達的《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一復查。⑤質檢部每天10：30點前，將前日質檢工作情況匯總呈執行總經理。五、質檢督導/檢查實施方法綜合大聯檢，每半月進行一次酒店全面質量大檢查，由質檢部記錄整理。全酒店內通報質檢情況，對發現問題開具質檢通知單，并跟催整改。酒店質檢部, 每天根據質檢項目巡查各部門（選擇一個側重點），形成《質檢通知單》下發部門，并跟催整改。部門內部質檢員,每天按各部門按崗位職責、程序標準進行自我檢查，作出相應處理和記錄。部門5內部質檢員對權對違紀員工進行質檢獎罰。對酒店質檢項目遵守良好、表現優秀的員工，酒店進行質檢獎分(獎罰對等原則)。質檢部每月針對月質檢情況進行分析，提交一份《月質檢分析報告》報總經理審批后公示。《月質檢分析報告》對每月酒店內所有質檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核依據。綜合大聯檢結果只針對部門總監、經理，不直接針對員工。專項質檢項目，由質檢部直接針對事件經辦人進行獎、罰，下發質檢獎罰通知單。部門內部質檢獎罰單,月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現。由質檢部下發的質檢獎罰單（綜合大聯檢、專項質檢項目）由質檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務部，在月工資中體現。六、質檢獎、罰規定 １、各部門負責人工資的5%，作為本部門的質檢保證金，實行質檢聯帶責任制。部門內部對好人好事進行獎勵，應報質檢部核實，方能下質檢獎勵單。質檢部下發質檢獎罰單一律總經理簽字審核。第四節質檢部規章制度一、綜合大聯檢制度綜合大聯檢由總經理牽頭，質檢部組織。綜合大聯檢時間定為下午14：30分，不得出現遲到及早退現象；每半月進行一次，具體時間由質檢部另行通知。由各部門第一負責人參加，出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向總經理請假。如部門第一負責人不能參加的要委派部門內部質檢員擔負起職責，并在綜合聯檢表上備注代替原因。質檢時涉及專業問題，應與該部門責任人現場溝通，以確保質檢結果的高保真度。質檢時應抱著對被質檢部門與酒店高度負責的態度，對質檢項目進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。被質檢部門及負責人應積極配合綜合大聯檢，并對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。質檢部專人負責記錄大聯檢數據，形成質檢報告，報總經理批閱，次日下發各部門 并張貼員工通道；同時開具質檢獎罰通知單。綜合大聯檢結果后，即時召開聯檢總結會，地點由質檢部另行通行。質檢部在《質檢報告》限定完成時間的第二天，對質檢問題進行復查落實。6質檢報告N0：001檢查時間： 檢查內容： 服務衛生 儀容儀表維修項目 復查時間： 參加人員： 抄總經理7員工（表揚）獎勵通知單 部門：日期：獎勵詳報： 抄送：洗浴部房務部餐飲部保安部情一、根據上述情況建議給予員工如下獎勵： □口頭表揚□書面表揚□現金獎勵□金額：□ 其它獎勵總經理：員工簽認：部門領導/質檢部：姓名員工工號職務獎勵日期第五篇：保潔部工作手冊范本目 錄1． 職責1 1．1保潔部部門工作職責1 附：保潔部組織架構圖）1 2．各崗位職責（附：任職資格）1 2．1保潔部主管工作職責1 2．2保潔部領班工作職責2 2．3室內保潔員工作職責2 2．4室外保潔員工作職責2 2．5機械清潔工工作職責3 2．6電梯保潔員工作職責3 2．7綠化員工工作職責4 3．崗位工作標準4 4．規章制度、規范5 4．1垃圾周轉站衛生管理規定5 4．2保潔部安全管理規定5 4．3保潔部休息室各項管理規定6 4．5保潔部巡檢制度6 4．6保潔部員工守則7 5． 標準作業規程9 5．1清潔工作質量檢查標準作業規程9 5．2室內公共區域清潔標準作業規程12 5．3室外公共區域清潔標準作業規程17 5．4垃圾收集與處理標準作業規程19 5．5衛生消殺管理標準作業規程21 5．6清潔劑使用標準作業規程24 5．7清潔設備操作和日常保養標準作業規程27 5．8地面清潔標準作業規程31 5．9墻面清潔標準作業規程33 5．10地毯清潔與保養標