黛芙妮爾美容院加盟店運營管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 舞蹈，安排當日工作、匯報個人業績、激勵員工、研究客人預約資料等。 晚會可根據需要決定是否召開。 全體員工大會在月底最后一天召開，總結當月工作，激勵表 彰員工，宣布下月工作計劃。 就餐規范 按店內指定地點、時間就餐，每次用餐時間為半小時，不得提前或超時用餐。 店長根據店內實際情況靈活安排人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物筒內。 班前及班內不許吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有異味的食品。 禁止在工作區就餐。 電話溝通與拜訪規范 接聽電話時必須使用公司標準禮貌用語。 接打電話時，做到長話短說，通話內容簡明扼要。 禁 止撥打與接聽、與工作無關的電話。 接聽顧客的咨詢電話，應先弄清顧客的姓名及咨詢的內容，回答時報以熱情的態度。若涉及專業性問題可轉由店長或擔任咨詢的美容師回答， (涉及店內商業機密的情況要嚴格保密 )。 前臺要定期對顧客進行電話回訪，了解顧客的滿意情況，做好詳細記錄。 對不定期來的顧客以及超過預約時間未到的顧客，及時回訪問候，了解情況，預約及調整下次護膚時間。 對打電話預約的顧客，應在《Ｓ３系統》項目預約欄中做好預約登記，并轉告其預約的美容師。 有美容師私人電話時 ，前臺必須幫其做好留言記錄。 對顧客的投訴電話，應認真傾聽了解事由，作好記錄并及時向店長匯報。 更衣室規范 進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 更衣完畢后應鎖好自己的更衣柜并保管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到前臺登記，辦理借用備用鑰匙手續，半日內配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。 不得在更衣室吃零食、閑聊或看書、報、雜志或聽隨身聽。 未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換衣 柜時，需到前臺辦理登記后方可調換。 發卡員管理規范 加盟店應嚴格按照總部規定要求聘用發卡員，并對其進行崗前培訓，通過考核方可上崗。 發卡員應按照崗位職責說明履行工作職責。 發卡員領取邀約卡時，前臺應在《 S3 系統》物品出庫登記欄中予以記錄，辦理相關手續，發卡員有義務保持卡面完好如新。 加盟店根據新顧客來店所持邀約卡的編號及顧客消費情況，做為發卡員薪資領取的依據。 發卡員離職時應將剩余卡如數交回，如有缺少或卡面破損應照價賠償。 “ 5S”管理規范 運用“ 5S”管理，不斷完善自身，使加盟店的工作變得井然有序并持之以恒，從而保持良好的環境狀況、提高工作效率、改進服務質量，從而留住顧客，吸引更多的顧客。 常組織（ Structurice）：判斷物品的重要性及使用量，例如組織來貨及分類存放在貨架上，把無用的東西棄掉。 常整頓（ Systematise）：決定物品的擺放地方和存量，例如器具臺上的工具，必須整齊排列，務求在三十秒內可找到想要的東西。 常清潔（ Sanitise）：由上層至下級，經常保持店內清潔、明亮，強調個人衛生責任。 常規范（ Standardise）：增加各項貨品的“透明度”及貼上合適的標記，利用創意及“視覺管理法”。 常自律（ SelfDiscipline）：用完的器具和物品，必須放回固定的“家”。 4 技術 管理規范 技術 操作 規范 美容師應具有國家有關部門頒發的 美容師 資格證書。 美容師上崗 前 必須經過專業美容技術和醫學衛生知識培訓 ，考核通過后上崗 。 美容院上崗員工還必須通過總部規定的考核項目并獲得總部頒發的任職資格證書。 各項美容護理服務必須嚴格按照標準 操作規程進行操作。 加盟店在開業 6 個月后應達到以下標準： 面積在 150 平方米的加盟店至少應有國家認可的高級美容師 2 名以上。 面積在 200 平方米以上的加盟店至少應有國家認可的高級美容師 3 名以上 。 使用產品及設備管理規范 加盟店直接用于顧客美容護理的設備分為總部統一訂購和指定廠家、型號，由加盟商自行采購兩種。加盟店必須按總部規定執行（詳見總部加盟商物料采購清單與規定）。為保證顧客安全，加盟店如需增加總部規定外的美容設備，必須向總部提出設備購買申請，報總部批準后方可按指定方案實 施。 加盟店只能使用和銷售 xxxx 系列產品。 所有設備應建立設備檔案，指定專人負責管理和保養，并按標準操作程序進行操作。 超過有效期或破損的產品禁止使用和銷售。 B．員工管理 1．崗位設置與工作職責說明 圖 2 加盟店崗位設置圖 店 長見習代表美容顧問美容代表發卡員前 臺美容主任保潔員副 店 長 店長崗位職責 堅決服從總部的統一指揮，認真執行工作指令。 全面負責美容院運營管理工作，嚴格遵守公司的規章制度，負責各項管理制度執行、監督和檢查，并不斷完善管理 措施。 對美容院的規范運營及經營目標的實現負責。 制定美容院工作計劃，組織實施、定期總結，提出改進措施。 解釋 xxxx 事業 的經營理念及服務意識， 宣傳公司企業文化， 培育 員工 的敬業 與團隊合作 精神 。 落實規范管理、規范服務。 負責招聘員工，組織入職培訓，落實崗位職責， 嚴格 員工 上崗標準，做好對 員工 日常各項 工作 指標的考核、記錄工作 。 監督、協助各職級美容師完成業務發展計劃，實現銷售目標。 選拔、培養人才、培育團隊，為 xxxx 事業建立 人才儲備。拓展加盟店。 關心員工工作與生活中的問題，并盡力協助解決， 充分調動 員工 的積極性 。 組 織好 各種例會及臨時會議 ， 安排工作、總結經驗、解決問題，激勵員工士氣， 協助 員工 達成目標 。 做 好 安全、 衛生管理制度 的落實與檢查 ，保證 美容院員工、顧客和 財產安全 ，保持良好的店面形象和良好的工作環境。 嚴 控 控 制全店費用預算和支出 ，制定成本控制措施并監督執行。 每月底組織實施對庫存物料進行盤點，填寫盤點盈虧報表。 負責管理各種賬目，督促做好經營數據 的及時錄入和按時將總部所需數據傳送至總部。 定期了解員工與顧客的需求、意見與建議，提出解決方案或工作改進建議。 協調內、外關系，及時并妥善處理顧客投訴、各種突發事件或沖突， 保證美容院的正常運營環境 。 并及時向總部報告各種重大突發事件。 表 1 加盟店店長職責概括表 管理項目 管理內容 組織管理 任務分配、作業改善、會議組織 安全管理 店鋪安全、顧客安全、員工安全、產品安全、營業安全、糾紛處理 目標管理 部門管理、經營數據、成本掌控、促銷策略、庫存管理 教育培訓 教育訓練、員工考 核、信息傳達 報表管理 出勤報表、業績報表 副店長崗位職責 協助店長進行美容院的運營管理。 完成店長安排的各項工作任務。 學習美容院的管理知識，熟悉運營管理內容與方法，掌握相關管理技能。 管理美容院的文檔資料。 負責補充招聘美容師的培訓工作。 負責物料保管工作，及時做好入庫、出庫記錄。 定期配合店長盤點物料。 及時申請補貨 ，填寫網上《 產品訂貨單》和《配贈產品訂貨單》， 并上傳至總部。 及時 向 店長及總部 提 供暢銷、滯銷商品的信息。 負責庫房安全衛生工作。 嚴格按照護理項目產品調配表調配產品，并做好記錄。 負責美容院環境管理，協助店長檢查安全、衛生及店面形象執行情況。 營業結束時檢查所有店內應關閉的電源，關燈，檢查門窗安全，鎖門。 前臺崗位職責 前臺崗位職責包括前臺接待、收銀、營業信息錄入電腦、出納四方面的工作。 接聽咨詢電話、預約電話及投訴電話，并做好記錄。定期進行電話或短信回訪。 熱情周到地接待來訪顧客，為顧客進行皮膚測試，引導顧客 進行咨詢，安排新顧客體驗或老顧客接受服務。 準備《美容項目通知單》。 負責將經營信息如顧客檔案、護理記錄、顧客產品存放等錄入《Ｓ３系統》。 負責前廳店面形象管理，包括展柜產品的擺放以及更換工作、音樂播放等。 嚴格按照操作流程的規定執行收銀業務。 按規定將營業款存至投資人指定賬戶。 按規定支付與加盟店經營業務有關的各項資金。 按規定登記資金收付流水賬，登記費用支出。 每天結帳前將會員資料、銷售日報表等經營信息通過網絡傳至總部，（ 詳見《 xxxx 國際美容連鎖事業機構加盟店經營信息傳遞規定》）。 每日打印資金日報表。 每月協助對店長進行一次盤點。 票據管理。 完成公司財務部安排的其他任務。 （注：收銀員業務操作規范請見附件 附件 2）。 美容師崗位職責 認真學習產品知識和技能，不斷提高自身素質。 熱情禮貌地待客，細致入微為顧客服務，耐心回答好客人每一個問題。 做好班前準備工作，了解客人預約情況，準備好護理器具，使其分類整齊地擺放。確保用具的清潔與 消毒。 接到有客人通知后，馬上迎接客人，引領并幫助客人換鞋、更衣、淋浴并進入美容室。 嚴格按照服務禮儀及工作流程為顧客提供服務與護理操作。 向客人介紹美容項目內容，操作時熱情地向客人介紹產品及服務項目，提高客人使用產品的興趣。 巧妙地向顧客介紹店內產品，促成銷售，發展 VIP 會員。 耐心解答顧客的問題，給予美容護理建議與指導。 及時填寫美容操作記錄表及相關記錄表。 主動 誠懇征詢 顧 客意見、要求 與建議 ， 做好記錄，交前臺錄入電腦。 熟悉顧客資料，定期對顧客進行電話或短信回訪，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客情關系。 培訓、指導低職級美容師，加強團隊協作。 完成上級領導安排的其它工作任務，積極協助做好促銷活動。 保潔員崗位職責 負責店內衛生及店周圍衛生整理工作。 負責用品的洗滌與消毒工作。 負責檢查美容院的水、電安全。 按店長安排購買必需品，實報實銷，不得弄虛作假。 做好美容院的開、關門工作。 美容咨詢 崗位 職責 （ 由美容顧問和美容主任擔任 ） 熱情 接待顧客 咨詢，耐心解答顧客的問題 。 詳細了解顧客 需求以及美容相關信息，進行皮膚測試，提出護理建議。 詳細介紹護理項目，建立顧客對 xxxx 產品的信賴，建議顧客體驗。 及時了解顧客護理后的感受、建議， 為 顧客建議 家居護理產品 ，指導家中護理。 詳細介紹會員權益，引導、促進辦理會員卡。 建立 顧 客檔案， 交至前臺錄入電腦并存檔。 定期電話 或短信 跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的關系。 發卡員崗位職責 熟 悉美容院的產品及服務項目。 明確各種促銷活動的內容。 按照店長的要求，主動、邀約發卡，發放宣傳資料。 向顧客介紹美容院的服務項目、促銷活動，吸引顧客來店體驗或接受服務。 負責收集競爭對手的促銷活動信息，及時反饋給店長。 負責收集顧客信息以及異業聯盟活動信息等工作。 2．新員工錄用工作流程 圖 3 新員工錄用工作流程圖 發 布 招 聘 信 息初 步 篩 選 ， 通 知 面 試面 試 并 填 寫 面 試 記 錄 表個 人 資 料 填 入 《 S 3 系 統 》上 傳 總 部 備 案資 料 存 檔1 . 身 份 證 復 印 件2 . 學 歷 證 書 復 印 件3 . 任 職 資 格 證 書 復 印 件4 . 面 試 登 記 表5 . 面 試 記 錄 （注：加盟店員工招聘由上級加盟店負責審核，但必須錄入《 S3 系統》備案） 3．員 工教育培訓制度 人是公司最寶貴的財富， 也是黛夫妮爾事業發展的基礎 ， 因此員工的 培訓及發展 是公司 的一個長期的工作重點。 黛夫妮爾 旨在為員工提供高質量的培訓課程和大量學習機會，以 使 員工得到專業的知識和職業發展。公司未來的發展取決于員工的知識、技能、經驗與進取心。 目的 培訓員工使其具備有效地履行工作任務和職責所需的態度 、 知識 和 技能 。 開發員工潛力，使其有能力承擔 多層次 的職責并為今后職位提升作 好 準備 。 發展員工的綜合工作技能，使其能適應業務和組織變化的要求 。 分類 上崗前培訓（入職培訓）：新招聘員工首先必須接受總部或上級加盟店組織的系統崗前培訓，經考核合格者方能上崗。 崗中培訓：采取定期培訓與老員工對新員工傳、幫、帶三結合等方式進行崗中培訓。加盟店員工在從事營銷服務的過程中，必須按規定參加總部及加盟店所組織的各類培訓活動，以不斷提升其服務技術和服務水平，實現持續發展。 培訓內容 入職培訓 金火集團企業發展史 企業文化 員工手冊（規章制度） 員工職業生涯規劃 專業技 術培訓 黛夫妮爾系列產品知識 美容護膚 知識與技術 服務禮儀和技能 營銷知識與技巧 客戶管理 健康知識 色彩搭配 修飾化妝 衛生保健知識 電腦技能培訓 美容管理軟件使用方法 Word， Excel 等常用辦公軟件使用方法 網絡知識培訓