美容院管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 方式。為了用工合理，鼓勵挖掘人員的積極性和專業能力，針對不同的環境，區域有不同的提成，方式如下： 1． 美容師經培訓考核，可分為店長、顧問、美容師、美容助理，其工資底薪也依次不同，美容師的待遇一般為底薪 +提成 +獎金。 2． 美容師入職前須經培訓并考試合格方能入職，試用期 13 個月按基本工資待遇，第 3個月后升正式美容師。 3． 試用三個月后可調整基本工資，或憑店長（主管）顧問提攜升正式高級美容師。 4． 每月制定公司業績總額，美容師月目標業績（目標業績也可按照美容師的基礎底薪基本提成定）如：底薪 800 元，績 效工資 200 元，按業績 10%提成計算，美容師當月目標業績應定為 10000 元，然后才可享受提成，如未達到則只發底薪，扣發績效工資。 5． 美容師提成可分產品業績提成，療程業績提成。 產品提成 療程業績提成 當月自己銷售或按公司促銷價提成 當月按公司正常促銷業績提成 0~5 千 % 0~5 千 % 5 千 ~ 萬 % 5 千 ~ 萬 % 萬 ~3 萬 % 萬 ~3 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 3 萬 ~5 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 5 萬 ~8 萬 % 8 萬 ~10 萬 % 8 萬 ~10 萬 % 如超過公司正常折扣關系價提成： 關系折扣業績提成：屬于老板、熟人特 統一按 % 別 低 的 項 目 業 績 提 成 統 一按 % 6． 服務工作獎金：美容師每次服務完一個項目可按服務的辛苦或收費的基礎價格給予服務工作獎金，這種方式避免有免費或 DM 客人互相 推讓不做或造成客人的服務質量不好。 具體方法分為： A 23 元 收費低、操作簡單 B 58 元 收費中、服務較勞累 C 810 元 服務技術性高、收費較高 7． 有些方法也可按直接操作一個客人規定提多少錢，業績再按每次操作提成。這種劣處美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 18 是沒有積極推動客人的心態。 8． 也可直接按每月銷售的多少提成 %，設有服務工作獎金，設有業績任務獎金。 美容師排客上要求按新客、舊客、 DM 客輪排操作，業績按當次的業績累積，如有客人不喜歡這次美容師的服務則可換美容師或其指定一位美容師，指定服務之美容師應隨時查閱自己客 戶資料，負責跟蹤客人的消費時間、情況、金額 。 《 管理手冊 》 之十一 （美容院）公司各部門主要崗位職務描述 一． 美容院院長（店長）職務描述： 1． 解釋機構的服務意識，培育店員的敬業精神，合理使用人才。 2． 制定工作計劃，分工明確，協助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力。 3． 分析顧客的意見，解釋服務目標及標準，與同事共同制定改善服務的方法，以身作則，執行服務承諾。 4． 定期了解客源拓展情況和市場競爭動態，并分析形勢，拿出對策。 5． 訂立公正、合理、有效的獎罰制度，協調店員之間的關系，維持良好 的紀律。 6． 督導日常工作，保證美容院各環節的正常營運和高質量的服務。 7． 選擇優質的產品為顧客服務，確保產品效果良好，質量穩定，物有所值。 8． 合理布置院內設施擺放，盡可能方便顧客。 9． 定期培訓員工，以提高服務素質。 10．依照市場情況，制定合理收費價格。 11．明碼標價（包括護理項目、產品），樹立良好的信譽。 12．播放適宜、抒情的音樂調節氣氛。 二．財務管理人員職務描述： 盤結每日營業收入及管理費用。 填寫、核對、整理美容院財務月報表，分析總結本月經營收支，并向上級主管提供增收節支和資金運用方面的參考意見。 每月 及時填寫、核對和整理“產品銷售報表”及時提供暢銷、滯銷商的信息。 每周填寫周報表，反映本周的購進、銷售、庫存、損耗情況，及時遞交給院長，以便定立下周的銷售計劃。 制定月、季、年度的及節假日促銷費用計劃。 整理好客戶檔案統一存檔。 三． 美容顧問 （前臺咨詢顧問） 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 19 1．熱情周到地接待來訪顧客。 2． 詳細了解顧客曾使用過的產品，護理項目。先查閱客戶檔案，再為客人服務，若新客由美容顧問向客人以專業態度認真詢問顧客的需要和情況，詢問包括曾使用過的產品，曾做過的護理項目，對以往的產品或護理滿意或不滿意之外，通過這些溝通要達到 幾個目的①顧客的需要 ②評估顧客的消費水平 ③顧客過去使用的產品對該顧客是否適合，推介產品時作參考。仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適產品及美容項目。 3． 為每位客人建立客戶個人檔案，將上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。 4． 詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若配合家居護理效果才理想。 5． 清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理課程。 6． 繁忙時，仍應以熱情 的態度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。 7． 客人做完護理后，讓客人稍為休息，并同客人閑談一下，再為建議家居護理。 8． 為客人開單結帳。 9． 定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客情關系。 四． 美容師及美容導師職務描述： 美容師職責 1．準時上下班，穿統一工作制服（配識別卡），淡妝，良好精神面貌，上班必須穿工衣，涂口紅，剪指甲，不得配帶手部飾物，勤洗頭等注意個人形象衛生。 2． 保持（美容院）公司內外衛生，所有器具須保持衛生整潔、陳列有序。 3． 整理清點零售商品，及時填寫補貨申請單，補充缺 貨品種。 4． 熟練的操作技巧和推銷產品的能力，應具備專業的護理技術及手法，產品配套推銷，專業知識培訓及演講“三合一”能力。 5． 提供服務時應細致入微，熱情周到，規范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。 6． 以客觀公允的態度面對投訴，態度和藹、語氣婉轉地給予解釋。 7． 配合、協助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經營管理任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。 8． 認真學習產品知識和業務技術，提高自身素質和專業技能。 9． 保守美容院之機密，嚴禁外傳。 美容助理 1． 每天開門營業前，打掃店內清潔衛生一次，午飯后再打 掃一次。 2． 擺放好陳列柜的產品，保持一塵不染，并定期更換，以減少損耗。 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 20 3． 收拾好儀器用具，確保井井有條。 4． 有顧客到來時，必須主動迎前向客人問好，并引領客人到休息區，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進。 5． 美容顧問為客人訂好護理課程后，按客戶檔案配好當次的護理用量，并送到該客人的美容小架上。 6． 及時向院長反映損壞之物品（包括裝修、設施、電器等），以確保正常營運。 《管理手冊》之十二 美容師咨詢規范 首 先，美容師應從本店的服務質量、美容效果等方面向顧客介紹我們的企業理念、企業文化，讓顧客了解美容院，信任美 容院。 帶走顧客的煩惱，留下永遠的真誠，我們永遠秉乘著一個服務宗旨：客戶永遠是對的，失去一個客戶，意味著市場美譽度的喪失和眾多潛在用戶的流失，羸得一個客戶，可能帶來 100 個新客戶和長久的市場美譽度 八 要 八 不 準 1．服務顧客要致謝 1. 公眾場所不準大喧嘩 2．服務偏差要道歉 2. 服務顧客 不準遲到拖延 3. 言談舉止要文明 3。預約服務不準含糊不清 4. 服裝鞋帽要整潔 4. 服務規范不準執行有偏。 5. 對待顧客要真誠 5. 同事之間不準嬉鬧打罵 6. 解決問題要徹底 6. 用具擺放 不準丟三拉四 7. 工作作風要迅速 7. 對待問題 不準推委扯皮 美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 21 8. 愛護企業要同心 8. 信息傳遞 不準遺漏延誤 《管理手冊》之十三 優秀美容師行為規范 站站 ：： 美容師咨詢時應時刻保持立姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態自然，對 3 米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在征問顧客意圖后，邀請顧客坐下，并為顧客介紹護理課程或產品。 說說 ：： 美容師應先講話而不要讓顧客先開口，掌握主動權，統一口徑為“您好！歡迎光臨。” 咨詢時態度真誠熱情，語調清晰溫和，目光熱情自然。注意力集中在顧客身上，認真聽懂顧客詢問。視線集中，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，不與自己的親朋好友在現場交談。 熟練掌握“您好”、“請”、“再見”、“對不起”、“謝謝”等禮貌用語。 對遠距離的顧客應微笑點頭示意，近距離應問候：“您好”，顯示良好的修養。禁說商業服務行業忌語。 服務文明用語： 1． 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”。 2． 接待顧客文明用語：“對不起，讓您久等了，我能為您做點什么”？ 3． 糾正顧客文明用語：“對不起，這里是無煙場所，請您把煙滅了，謝謝合作”。 “對不起，請您不要隨地吐痰，清潔桶在那兒，謝謝合作”。 4． 提示顧客文明用語：“收銀臺在 ，請您去那繳款”。 “區域在 方位，希望 您去愉快享受服務”。 5． 送別顧客文明用語：“請走好，歡迎下次再來”。 “謝謝，歡迎您再次光臨”。 服務禁語： 1． 有損顧客自尊心、人格的話不講； 2． 埋怨、責怪顧客的話不講； 3． 粗話、臟話不講； 4． 無理、諷刺、挖苦的話不講； 5． 工作期間一律使用普通話，禁止使用地方言語。 穿穿 ：： 美容師在工作時間應嚴格要求著裝。美容師是顧客了解企業的一個窗口，因此衣著一定要整潔、大方、干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。 做做 ：： 每天提前半小時到工作崗位，將所有的樣品專柜擦拭一遍，保證無灰塵無污染，光亮整潔如新。 工作態度應耐心細致，不 急不躁，不厭其煩，把每位顧客當成自己的親友一樣接待。每美容院管理手冊 廣州市依貝爾企業發展有限公司營銷策劃部 22 位直美容師應時刻牢記，每失去一位顧客將使企業失去 100 名潛在顧客。 熟練每項咨詢技能，在顧客大量涌來時要應付自如，能夠做到：“送一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時，回答第二批顧客提出的問題，同時照顧第三批到專柜前來咨詢的顧客。 美容師必須能使用標準普通話準確地向用戶介紹各產品的特點，作用。 美容師在咨詢過程中切忌有貶低同業產品的語言、行為，掌握說話技巧，突出我企業的特色。 《管理手冊》之十四 員工的日常規范 ? 更衣室規范 1． 員工只允 許在上下班更衣時進入更衣室，平時不能隨意進出更衣室。 2． 進更衣室后，應迅速在自己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。 3． 理衣完畢后應仔細鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙，如鑰匙遺失應及時到綜合管理部（前臺）登記，辦理借用備用的手續，半日內配好后將備用鑰匙退還前臺，鑰匙費用自理。 4． 更衣和裝扮儀容后應迅速離開更衣室，不得在更衣室停留。 5． 不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。 6． 不得在員工更衣室內閑聊、看書、報、雜志、不得佩帶隨身聽。 7． 未經登記不得私自占用更衣柜，不得擅自配用更衣柜鑰匙。 8． 不得擅自調換更衣柜，遇特殊情況需調換 衣柜時，須到綜合管理部（總臺）辦理登記后方可調換。 9． 特殊情況如需進更衣室須經主管批準。 ? 就餐規范 1． 按規定的時間就餐，不得提前或超時就餐。 2． 就餐時間內，組內人員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 3． 就餐時講究公共衛生，就餐完畢將雜物放進雜物桶內。 ? 會議規范 各項會議有：員工會議、主管會議，每天的早會及工作需要臨時召開的有關會議，會議組織者要做好有關準備工作和時間安排，并提前通知會議參加者，會議結束后，做好會議內容的整理和資料匯總（員工會月底最后一天；主管會每周六；早會于每天上班打卡后 15 分鐘 ）。 參加會議應做到以下各項： 1． 按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。 2． 統計會議人員時，點名響亮