家電維修開業指導手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 后服務信息披露方面也存在著種種問題，已經嚴重影響了消費者享受正常售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的下降。他說，公示制度正是逼著讓那些不規范的維修網點面對 消費者，它的出臺為家電服務提供了陽光下賽跑的競技場，使各企業公平、公正、公開地開展有序競爭，為用戶創造滿意的服務。 2． 行業規范 性、 強制性不夠 第 12 頁 共 28 頁 公示制度 并 不能對家電維修市場起到整頓的作用 。 售后服務現在是家電生產廠商手中吸引消費者的一張牌，家電市場的充分競爭使各大廠家的維修網點比較自律，不過目前仍有不少 “ 散兵游勇 ” 式的小型維修店。據了解 ， 家電維修行業規范化主要是注重生產企業和地方行業組織的作用。我國家用電器服務維修行業的總體水平偏低，國內外家用電器企業的服務維修水平良莠不齊。在家用電器服務維修企業中，既有連鎖 經營的較大型企業，也有在地下室、防空洞營業的小維修部，這些企業在服務維修人員技術水平、服務維修設備、服務維修質量和維修部的經營管理等方面差異很大。有些不規范的服務維修部，場地設在地下室、防空洞；也有些不規范的服務維修部甚至沒有場地，走街串巷，基本上沒有服務維修設備，技術水平很差，他們的服務維修收費較低，而且用工也不符合國家政策要求，維修后既無保修又無保障。由于小散零亂的行業狀況，消費者要獲得可靠的服務，就必須到正規的維修部門，避免發生糾紛。 這也在一定程度上促使 消費者在購買家電時選擇大品牌，而在選擇家電維修企 業的時候，要選擇上規模、廠家定點的維修點。對消費者來說，家電產品具有質量和安全兩大屬性，人們往往重視前者而忽略了后者，不正規的維修店由于技術的不過關，有可能埋下安全隱患，如果貪圖便宜導致日后的責任糾紛則得不償失。中國家電維修協會正會同有關政府部門、企業和地方行業協會，開展一系列行業的規范化工作：包括公示家電企業的服務維修網點詳細資料，維修服務部的等級評定工作也正在全國各地全面展開，提高家用電器服務維修行業的技術進步和提高經營管理水平，使服務維修市場健康有序地發展。 3． 市場期待品牌維修商 家電市場在經歷產品 競爭、質量競爭和價格競爭之后，正進入服務競爭時代。服務的好壞成為消費者選購產品的重要要素之一。家電維修服務正向品質化過渡，市場強烈呼喚著“ 第三方 ” 家電維修服務商 —— 家電制造商、零售商以外的家電維修服務實體品牌的出現。由于沒有規模效應，各大企業中家電維修普遍存在成本過高的問題 ， 相對于我國家電生產制造能力、社會公眾形象，家電維修業的發展程度嚴重滯后。國外生產企業和服務部門一般都是獨立的，而在我國家電行業，維修部門只是銷售部門的附屬機構，服務商和服務產業化的概念沒有深入人心。利益的清晰化程度不夠是獨立服務商出現的 最大障礙。 據悉， 企業內部管理的轉型是其社會化轉型的基礎，企業內部的生產部門、銷售部門和服務部門應該在結算等體系上清晰化，實現企業內部的管理轉型。產業化家電服務由廠家全包轉向社會化、產業化才是出路 ， 只有依托有競爭力的企業，發展具有規模的家電售后維修企業，技術水平才能大幅提升，維修服務質量才有保證。 第 13 頁 共 28 頁 四、 專業 培訓 從事家用電器維修業務，要求經營者自身必須知曉和掌握一定的維修技能，并能熟練運用于檢測、判斷、修復。由于不同電器產品的設計原理、制作工藝不同，新工藝、新材料、新 設計 的不斷涌現，需要經營者不斷更新自身的技能 和知識，與時俱進、同步發展。 在此，我們就經營者必須掌握的基本技能和知識提出培訓的方向，經營者可結合自身優勢，選擇薄弱環節加強培訓。 1． 家用電器的基本工作原理 ? 大型電器：空調器、電視機、電冰箱、微波爐、洗衣機、熱水器、煤氣灶、油煙機等； ? 小型電器： DVD 影碟機、 AV 功放、衛星電視接收儀、信號遙控器、電磁爐、電熨斗、電暖器、 消毒碗柜 、 電風扇 、 電飯煲 等； 2． 電子基礎知識 ? 電子學原理 ? 電子元器件 ? 晶體管 ? 萬用表的原理和使用方法等； 3． 電工基礎知識 ? 線路安裝維護 ? 線路識別檢查 ? 二次控制線路 ? 變壓器、電動機原理 ? 用電安全知 識等； 4． 基本操作技能 ? 手工焊接技術： 手工電弧焊、二氧化碳氣體保護焊、 鎢極氬弧焊 ； ? 特殊焊接工藝： 波峰焊工藝、電化學腐蝕焊接工藝、焊點質量分析與標準； 5． 電器故障排除與查找方法論 五、 投資規模 投資和經營家電維修 服務 ，并不需要很大的 資金 投入， 僅需適當的門面和維修設備設施即可， 其投資要素主要如下： 第 14 頁 共 28 頁 家用電器 投資 預算表 單位：元 序列 投資項目 自營 特約 一 經營場地 1 經營面積 20 ㎡ 20 ㎡ 2 就業崗位 2 人 2 人 二 營運設備和設施 5, 5, 1 示波器 2 信號發生器 3 掃頻儀 4 風焊機 5 扳手、電烙鐵、起子 、螺絲刀 等維修設備 6 電子元器件 等 零配件 2, 2, 7 萬能電表 8 電鉆 9 氫氧罐 10 氟利昂 三 辦公家具 1, 1, 四 辦 公設施 10, 10, 五 裝潢裝飾 5, 5, 六 場地租金（月度） 1, 1, 七 人員工資（月度） 3, 3, 八 經營與管理費用 1, 1, 九 授權 費 /承包費（ +/） 50, 十 其他 2, 2, ∑ 合 計 29, 79, 說明：上表數據因時間、地點、市場等不同，可能產生差異 ，僅供參考，投資者可關注項目要素。 六、 市場描述 ㈠． 家電維修行業 的特點 1． 家電維修需求市場特點 ? 家電售后服務需求量大，二三級市場需求旺盛； ? 家電消費不斷向高端產品層次提升，促使家電維修邁向更專業的技術層面，強化維修的服務品質； ? 需求地域分布廣，難以集中維修； 第 15 頁 共 28 頁 ? 故障維修多、快修需求強烈； ? 維修收費要求透明和標準。 2． 家電維修供給市場特點 ? 社會信譽度低、品牌意識差； ? 收費不合理，配件質量難以保證； ? 維修交貨不及時； ? 維修人員技術水平參差不齊，技術更新緩慢，難以承擔高檔電器維修； ? 維修管理基礎差、盈利水平低； ? 維修企 業缺乏自我發展的意識和動力，固守于普通作坊式的經營； ? 維修網點經營業主亟待統一管理、規范運作。 ㈡． 家電維修行業 競爭的形式 ? 體系 競爭： 家電維修 服務體系競爭主要來自于電器生產廠商的售后服務體系競爭，促使消費者購買家電產品的 動因 除了功能、品牌之外，重要的因素之一就是售后維修方便與否； ? 技術競爭 ： 家電維修服務 店（部）服務的賣點主要是維修的質量，客戶關注的是維修店的技術能力； ? 價格競爭 ： 電器修理服務價格 存在較大的不確定性，在保證修理質量的前提下，顧客當然會選擇價格合理的維修店； ? 責任競爭 ： 所謂責任競爭，是指維修店 是否承擔電器修理后的保證責任和保證時效，客戶當然希望修理后的商品能夠獲得維修商的保證承諾； ? 經營競爭 ： 經營競爭是指經營策略的競爭，包括是否提供上門修理、承諾修理的時限以及配件替換的質量保證等 。 第 16 頁 共 28 頁 第 三篇 開業 籌備 開業 籌備 ，是指 在 從事 家電維修服務 之前應事先準備和落實的各項具體事項， 由于不同的 維修門店 經營 管理模式 不同， 人力、物力和財力等準備的程度也 存在差異 。 在此，綜合現行工商行政管理機構對外公布的各項規章制度，籌備 家電維修服務公司 的 辦事流程 和具體內容 ， 主要涉及以下幾 個 方面： 1． 選 定 經營 場 所 ： 提供 對外營業和服務 的相對固定的平臺 2． 籌措投資資金 ： 保持經營和管理正常周轉的資本 3． 場所 裝潢裝飾 ： 企業 的形象 和標志 4． 招聘 服務人員 ： 專業服務人員 5． 申請 注冊公司 ： 行業審批、工商審批、項目審批等證書 6． 辦理稅務登記 ： 稅務辦理 7． 辦理開戶手續 ： 銀行帳戶 8． 其他 相關 事項 ： 諸如 員工培訓、規章 制度、市場調研 等 一、 選定經營場所 家電維修企業雖然與家電生產商、家電零售商同處于一條產業鏈上，但其經營策略完全不同， 經營效益和服務對象的屬性差異決定了維修店鋪的選址必須重點關注服務的群體和服務的項目。 1． 選擇居民小區開店，既有有利的一面，但也存在一 定的弊端 這里有一個誤區，即： 設立 家用電器維修部必須設在小區附近，以方便居民家用電器的維修；但事實不然，因為，大多數家用電器都有 3年左右的保質期，保 質 期內生產廠商 會 提供指定維修點的 免費 特約維修服務，居民不可能在小區附近找人修理；其次，家電屬于耐用消費品 ， 不可能經常損壞，家用電器的修理頻率 將會 越來越低。 2． 家用電器修理店鋪宜選二手市場 二手市場屬于成熟市場，人流量大，商品與服務配套非常齊全。如果自認技術過硬，則完全可以將店鋪開在二手市場：一來市場認可的程度遠高于其他地段；二是可以兼職做二手貨 品，利潤可觀；三是市 場氛圍濃厚、容易成市，能夠及時感知新技術、新材料、新工藝。 3． 店鋪的選址應結合技術能力和維修范圍 所謂技術能力，是指維修店鋪可以向客戶提供的修理服務程度，是簡單的更換零件，還第 17 頁 共 28 頁 是基于工作原理尋找設計錯誤，用以幫助提升電器的使用質量；所謂維修范圍，是指維修店鋪可以承接的電器種類，是僅僅提供制冷或電子維修，還是一攬子電器全部修理，包括部分新品等。技術能力和維修范圍是決定服務群體的主要因素。 二、 籌措投資資金 籌措資金是成功開業的基礎和前提，無論選擇何種方式或者規模，在正確估算的前提下，必須事先準備足夠的投資資金 。當然 ， 具體的投資金額因人而異，無法具體評估 和限定 ， 在此，僅