管理(培訓(xùn))執(zhí)行手冊七(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 如客人問詢知足會館相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)有禮貌地向客人簡單答復(fù)，并盡可能引導(dǎo)客人到前廳，讓前廳相關(guān)人員為客人作具體答復(fù)；如客人問詢一些城市路線、旅游景點(diǎn)、尋人等問題，應(yīng)盡可能耐心持向客人一一解答；如客人問詢有關(guān)知足會館組織機(jī)構(gòu)、人員設(shè)置、經(jīng)營信息等內(nèi)部情況，應(yīng)嚴(yán)格遵守知足會館保密制度，婉轉(zhuǎn)地回絕。 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 如客人攜帶過多、過重 行李，應(yīng)主動上前幫助；如客人是老人或小孩，就主動上前攙扶或照顧護(hù)行。 不允許同事之間交頭接耳、嬉笑打鬧；不允許四處隨意走動，脫崗、逃崗；不允許議論、譏笑過往行人，以免引起反感，破壞知足會館形象。 在距離場所較遠(yuǎn)處 (如停車場 )引導(dǎo)客人，要在客人左前方二、三步遠(yuǎn)的位置引領(lǐng)，手臂指向要走的方向，邊走邊回頭微笑著對客人說：先生 /女士，您這邊請！步伐一定輕松、快捷，與客人的步速相適應(yīng)即可；一定不要走得過快，把客人落在后面，也不要走得太慢，給客人傲慢之嫌。 如有重度醉客、衣衫極度不整者、皮膚病患者欲進(jìn)入場所 ，要及時上前、適當(dāng)?shù)赜猛褶D(zhuǎn)的語氣加以阻攔。 (五 )恭送客人 客人消費(fèi)完畢，從前廳走出，應(yīng)主動上前接應(yīng)，非常熱情地問詢：先生 /女士，您好，請問是否為您安排車輛？如果客人回答“是”，則按照既定的順序，伸手示意出租車驅(qū)車至客人身旁，及時上前為客人開啟車門，一手扶車門，與車門站在同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人入座，輕輕關(guān)上車門，同時，要向客人有禮貌道別：先生 /女士，您走好，歡迎下次光臨！如果客人不需要安排車輛，則有禮貌地向客人道別：先生 /女士，您走好，歡迎下次光臨！ 如客人駕車前來，此時要有禮貌地引領(lǐng)客人 至停車場，為其提供上車服務(wù)工作。 (六 )停車場服務(wù)規(guī)范 為方便顧客車輛停放，知足會館設(shè)置停車場，車場保安員要維持停車場的治安和交通秩序，疏導(dǎo)車輛的流通，保證交通暢順，對停放在停車場的車輛要認(rèn)真檢查車輛情況，做好車輛登記，保障車輛安全。 顧客駕車前來，應(yīng)立即跑到車側(cè)前方，按交通警察使用的規(guī)范動作引導(dǎo)車輛，安排合適的車位。 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 待車輛停穩(wěn)，應(yīng)立即快速跑到車前為客人開啟車門，一手扶車門，與車門站在同側(cè)，一手護(hù)住車門上框，待客人從車中走出，輕輕關(guān)閉車門，閃到一邊，待客人鎖上車門后，熱情地用手勢引導(dǎo)客人：先生 /女士，您這邊請！ 待客人進(jìn)入場所后，及時在《車輛登記表》上一一作好記錄。 及時清理停車場雜物，保證地面干凈、衛(wèi)生，不時噴灑清水，保持地面微潮濕。 客人需要到車內(nèi)取物品，應(yīng)盡力陪同前往，做相應(yīng)的服務(wù)工作；不允許單獨(dú)去開啟客人車門，以防丟失物品與客人造成誤解，如客人要求保安員單獨(dú)前往，可婉轉(zhuǎn)謝絕，對不起，先生 /女士，我可以陪您一同前往！ 客人離開上車的服務(wù)提供遵循本節(jié)第五條之 1 項(xiàng)中的上車服務(wù)規(guī)范。 隨時巡視停車場車輛情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，根據(jù)事態(tài)狀況，保持鎮(zhèn)靜密切觀察或及時上前問詢，或及 時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況；如發(fā)現(xiàn)有破壞性行為發(fā)生，應(yīng)上前及時阻攔，保障顧客車輛安全；如發(fā)生盜竊、打劫等情況，按《緊急情況處理程序》執(zhí)行。 嚴(yán)禁裝有易燃、易爆及危險物品的車輛停放，禁止一切車輛亂停亂放。 如有大型接待任務(wù)，要留好車位，車場各崗位之間要做好協(xié)調(diào)合作工作。 負(fù)責(zé)清理所轄地段的閑雜人員、亂擺賣人員，清理亂停亂放的自行車、摩托車及一切機(jī)動車輛。 (七 )出租車管理 出租車要定量、定址、定時管理，保障場所門前秩序，以免造成停車混亂。 顧客乘出租車前來，及時上前做好車輛引導(dǎo)、下車服務(wù)提供 工作，并提醒客人，先生 /女士，不要忘帶您的物品！ 要迅速填寫《車輛來往記錄》，記錄出租車號、時間、幾個客人等情況，以防客人遺忘在車上的物品，可提供線索尋找。 與出租車司機(jī)保持正當(dāng)?shù)墓ぷ髋浜详P(guān)系，不允許做與工作無關(guān)的事情，以免影響正常工作。 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 (八 )員工通道管理 根據(jù)知足會館規(guī)定的上、下班時間決定員工通道的定時開啟，保障員工通行順暢。 督導(dǎo)員工打卡，不允許員工代人打卡，對違反規(guī)定者要立即匯報有關(guān)部門按章處理。 督促員工穿工裝、戴工號牌進(jìn)入營業(yè)場所，對不著工裝、著裝不整、未戴工牌者，保安員應(yīng) 予以糾正，對違紀(jì)且態(tài)度惡劣者，保安員應(yīng)記下其姓名、部門，交人事部處理。 督促下班員工不允許再無故返回營業(yè)場所。 非知足會館員工欲從員工通道進(jìn)入營業(yè)場所，應(yīng)及時阻詢，先問清事由，幫其聯(lián)絡(luò)，征得受訪人同意，如進(jìn)入，填寫《會客單》后讓其進(jìn)入。 上班時間，員工外出要憑部門主管部長、值班經(jīng)理核準(zhǔn)的《出入憑條》，驗(yàn)證后方可放行，無憑條者保安員有權(quán)阻止其外出 (特殊情況應(yīng)解釋清楚并備案 )。 員工攜帶公司物品離開營業(yè)場所，無相關(guān)部門主管部長簽核者或簽核物單不符者，保安要按章辦事禁止其離開。 每班要檢查打卡 器是否使用正常，如出現(xiàn)故障，應(yīng)立即通知維修部或人事部聯(lián)系派人前來維修。 (九 )場所內(nèi)管理 不允許顧客拍照、攝像，不允許顧客攀援樓梯、假山石，如有此類情況發(fā)生，應(yīng)及時上前婉言阻止。 不允許顧客自帶食品進(jìn)入場所。 不允許顧客穿內(nèi)衣在按摩區(qū)外行走，如有此類情況發(fā)生，應(yīng)及時上前婉言阻止。 (十 )物品進(jìn)出管理 員工及外來人員攜帶行李、包裹進(jìn)出知足會館和宿舍時，須自覺接受保安的檢查和登記。 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 對人員、車輛所攜帶物品有疑問時，應(yīng)及時詢問相關(guān)人員加以確認(rèn)。 嚴(yán)禁進(jìn)入場所的外來人員 (1)攜帶易燃易 爆及危險品的人員及車輛。 (2)不明身份、衣冠不整的人員。 (3)推銷產(chǎn)品及收購廢品的人員及車輛。 (4)非洽談公務(wù)人員與車輛，或是洽談公務(wù)擔(dān)拒絕登記檢查者。 (5)來訪人員報不清受訪部門及受訪人者。 (6)來訪人員不能出示有效證件者。 嚴(yán)禁進(jìn)知足會館的公司員工 (1)攜帶違禁物品者。 (2)攜帶食品、水果、香煙等物者或邊吃東西邊走者。 (3)不穿工裝、不戴工牌者，穿短褲、背心。 (4)衣帽不整、形象太差者。 (5)未經(jīng)主管部長批準(zhǔn)，擅自帶客參觀者。 (6)已被知足會館開除、辭退者，辭職者。 嚴(yán)禁離 開知足會館的員工、車輛及物品 (1)員工與車輛離開知足會館時拒絕檢查者。 (2)員工上崗期間外出，無《出入憑條》者或《出入憑條》上無主管部長領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)者。 (3)營業(yè)場所用品、消耗品、設(shè)施備件出門，無相關(guān)部門主管部長簽準(zhǔn)者。 (4)員工攜帶公司物品離開營業(yè)場所，無相關(guān)部門主管部長簽核者或簽核物、單不符者。 檢查時應(yīng)注意的事項(xiàng) (1)不可觸及人身。 (2)主要檢查有無公司用品、消耗品、飾品、勞作工具、低值易耗品等公司財物為主。 (3)檢查時語言要婉轉(zhuǎn)，態(tài)度要謙和，得到受檢人的理解和支持，避免引起誤會和反感。 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 (4)嚴(yán)禁利用檢查職權(quán)公報私仇，故意刁難。 (十一 )員工更衣室、宿舍區(qū)管理：嚴(yán)禁非公司人員擅自入內(nèi)，勤巡查，做好防盜、防火等安全防護(hù)工作。 (十二 )緊急情況處理 場所內(nèi)若發(fā)生擾亂、妨害公共安全秩序事件，保安員在匯報值班經(jīng)理或部門領(lǐng)導(dǎo)的同時，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場，制止事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大；疏散閑雜人員；對當(dāng)事雙方進(jìn)行調(diào)解，盡快恢復(fù)現(xiàn)場治安秩序，若調(diào)解無效，由領(lǐng)導(dǎo)決定向公安機(jī)關(guān)匯報處理；追究肇事者賠償損壞的公共財產(chǎn)及被殃及的顧客財物損失和人身傷害醫(yī)療費(fèi)用；如遇醉酒鬧事及精神病人鬧事，視其行為對本人或者對他人的安全有威脅 的，應(yīng)當(dāng)將其約束至酒醒或扭送公安機(jī)關(guān)處理；最后，由值班人員在工作日志上做好詳細(xì)記錄備查。 (十三 )巡視內(nèi)容 不定時巡視知足會館外部環(huán)境，防止外來破壞，保障知足會館外置財產(chǎn)和車輛安全，防止意外事件發(fā)生。 知足會館外部環(huán)境 (主要是停車場 )、宿舍區(qū)如發(fā)生矛盾糾紛，應(yīng)及時勸阻制止，并及時報告保安班部長或值班經(jīng)理出面調(diào)停解決。 不定時巡察各樓層水、電源開關(guān)、消防設(shè)施及倉庫物資，發(fā)現(xiàn)問題，要及時上報保安班長或值班經(jīng)理處理，保障重要區(qū)域的安全。 每日下午定時在廣告霓虹開啟時間觀察燈光是否正常，如有問題， 應(yīng)及時報修以恢復(fù)正常。 不定時巡察宿舍區(qū)、員工更衣室，如發(fā)現(xiàn)有外來人員，及時上前問詢，保障安全。 日常注意事項(xiàng) (1)戶外擺放的廣告牌、物品、財產(chǎn)保障不受損壞。 (2)觀察廣告霓虹開啟時間是否正常。 (3)員工不走員工通道者及時上前阻攔。 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 (4)員工著裝穿戴及員工牌的佩戴。 (5)員工的上、下班打卡。 (6)滅火器位置掛放是否移動、壓力是否夠。 (7)消防栓是否供水。 (8)防火標(biāo)志、疏散方向標(biāo)志是否正確、防盜報警系統(tǒng)是否正常。 (9)消防通道是否暢通。 (10)營業(yè)場所各部分有無隱患。 (11)水 電設(shè)施是否正常。 (12)洗手間衛(wèi)生。 (13)樓梯、員工通道、電梯間、公共區(qū)域衛(wèi)生。 (14)門窗安全及衛(wèi)生。 (15)有無其他異常情況。 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 第二節(jié) 消防安全 一、消防中心 消防中心主要任務(wù) 知足會館設(shè)立消防中心，隸屬保安班直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對全知足會館實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督，在消防工作上有一定權(quán)威。它的主要任務(wù)是： (1)負(fù)責(zé)對知足會館員工進(jìn)行消防業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。 (2)開展防火宣傳教育。 (3)制定各種防火安全制度。督促各部門貫徹落實(shí)防火安全措施，負(fù)責(zé)調(diào)查了解違反消防規(guī)定的原因， 并提出解決處理的意見，向保安班、總經(jīng)理報告情況。 (4)負(fù)責(zé)檢查知足會館各部門的防火安全情況以及各種消防設(shè)備、滅火器材，發(fā)現(xiàn)隱患，及時督促有關(guān)部門進(jìn)行整改。 (5)負(fù)責(zé)將每天知足會館消防情況和每周知足會館消防情況書面報告保安班呈總經(jīng)理。 (6)負(fù)責(zé)調(diào)配補(bǔ)充消防滅火器材，并與有關(guān)部門定期進(jìn)行消防設(shè)備檢測、保養(yǎng)、維修，及時排除消防設(shè)備故障。 (7)負(fù)責(zé) 24 小時監(jiān)視消防主機(jī)、閉路電視、防盜報警信號。發(fā)現(xiàn)火警、火災(zāi)及其他問題時，要向保安班、總經(jīng)理報告，并提出處理方法。 (8)負(fù)責(zé)制定重點(diǎn)部位的滅火作戰(zhàn)方案，并負(fù)責(zé)組 織演練。 (9)負(fù)責(zé)知足會館動火部位的安全監(jiān)督。 (10)負(fù)責(zé)協(xié)助知足會館新建、改造工程消防設(shè)施的呈報審批手續(xù)。 (11)負(fù)責(zé)辦理進(jìn)店施工單位人員出入登記手續(xù)，并監(jiān)督施工期間的消防安全。 (12)協(xié)助作好重要接待任務(wù)時有關(guān)消防方面的安全和保衛(wèi)工作。 (13)管理好消防業(yè)務(wù)檔案。 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 消防中心各級人員崗位職責(zé) (1)消防中心經(jīng)理崗位職責(zé) ①工作職權(quán) ，在發(fā)生火警的情況下，有權(quán)調(diào)動知足會館專職和業(yè)余消防人員緊急撲滅火災(zāi)。 ，有權(quán)提出質(zhì)詢；有權(quán)建議改善防火 設(shè)施，對員工進(jìn)行防火知識的培訓(xùn)及考試。 ，有權(quán)進(jìn)行表揚(yáng)或批評，獎勵或處罰，提升或撤換。 ②工作職責(zé) ，負(fù)責(zé)消防中心的全面工作。 。 、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。 ，保持它們的靈敏度。 、知足會館制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺作好知足會館消防管理工作。 。 ，組織專職和義務(wù)消防隊(duì) 員進(jìn)行防火演習(xí)，每年至少組織全知足會館管理人員進(jìn)行兩次以上的消防 (滅火 )知識及操作的考試。 、考績。 ③業(yè)務(wù)要求 、熟悉和掌握政府和知足會館有關(guān)消防的法規(guī)和制度。 、建筑材料的特點(diǎn)，熟悉消防通道走向、消防系統(tǒng)的布局、消防設(shè)備的配備和設(shè)置情況。 c. 在火警情況下能沉著冷靜、有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能迅速組織疏散人員和撲滅火災(zāi)。 ④工作內(nèi)容 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 ，并以工作程序表的方式張貼在明顯的地方。 作對象，并和公安部門及有關(guān)部門共同制定滅火行動計(jì)劃。 ： 第一，將知足會館各部門，特別是重點(diǎn)防火部門、部位的情況，如有人員情況、工作情況、周圍環(huán)境情況、建筑特點(diǎn)、面積大小、防火水源、電源總閘的位置等等記述清楚。 第二，根據(jù)上述情況繪制滅火行動平面圖。 第三，根據(jù)上述情況制定滅火與疏散行動計(jì)劃。 ，對知足會館里的用電設(shè)備進(jìn)行檢查和監(jiān)管，檢查各部門消防工作的落實(shí)情況。 (易燃品、易爆品、化學(xué)毒品 )實(shí)行監(jiān)管。 ，審批“動火作業(yè)報告”。 、消防設(shè)施、消防器材是否完好、有效，對損壞和失效的要及時更換。 ，不斷提高他們的業(yè)務(wù)能力和工作效率。 ，要利用各個時機(jī)，各種場合下，宣傳防火的重要意義，普及消防知識。作到人人重視防火，人人會使用防火器材，在危急情況下人人能夠救火。 “防火安全檢查報告”。 ，向部門經(jīng)理報告工作。 (2)消防中心領(lǐng)班崗位職責(zé) ①工作職責(zé) (經(jīng)理 )負(fù)責(zé)，協(xié)助主任 (經(jīng)理 )落實(shí)工作。 知足會館管理 (培訓(xùn) )執(zhí)行手冊 －－ 第 7 冊 :保安班 、考績，根據(jù)員工表現(xiàn)的好壞進(jìn)行表揚(yáng)或或