美容院經(jīng)營(yíng)管理執(zhí)行手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合適產(chǎn)品及美容項(xiàng)目 。 16 為 每位客人建立客戶 個(gè) 人檔案 ，將 上述 詢問(wèn) 過(guò)的資料及 客 人的護(hù)理項(xiàng)目、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品詳細(xì)記錄。 詳細(xì)分析客人皮膚并為客人設(shè)計(jì)護(hù)理 課程， 并須清晰地讓客人了解該項(xiàng)課程是針對(duì)哪個(gè)皮膚 問(wèn) 題 ， 完成該 課 程 能 達(dá)到哪種改善效果 ， 為客人設(shè)計(jì)家 居 護(hù)理產(chǎn)品 ，但 只 告訴 客人若 配合 家居 護(hù)理效果 才理想。 清晰告訴美 容 助理及美容師為客人做 哪 種護(hù) 理 課程。 繁忙時(shí) ， 仍應(yīng)以 熱情 的態(tài) 度 招呼 每 一位客人，對(duì)需 要 等待的客人．及時(shí)送上飲品和雜志。 客人做完護(hù) 理 后 ， 讓客人稍為休息 ， 并同客人 閑 談一下 ， 再 建議家居護(hù)理。 為客人開(kāi) 單 結(jié)帳。 定期電話跟蹤服 務(wù) ，在適當(dāng)?shù)娜兆淤?zèng)送小禮 物 給客人 ， 保持良好的客情關(guān)系。 四．美容師及美容導(dǎo)師職務(wù)描述 ： 美容師職責(zé) 準(zhǔn)時(shí)上下班， 穿統(tǒng)一工作制 服 （ 配 識(shí) 別 卡） ，淡 妝， 良 好精神面貌 ， 上班必須穿工 衣，涂 口紅 ， 剪 指甲， 不得 配帶 手部 飾物，勤洗頭等注意個(gè)人形 象衛(wèi)生。 保 持 美容院 內(nèi) 外 衛(wèi)生 ， 所有 器具 須保持衛(wèi)生整潔、陳列有序。 整理 清點(diǎn)零售商品 ， 及時(shí)填寫(xiě)補(bǔ)貨 申請(qǐng)單， 補(bǔ)充缺 貨 品種。 熟練的操作技巧和 推 銷產(chǎn)品 的能力， 應(yīng)具 備 專業(yè)的護(hù)理技術(shù)及手法 ， 產(chǎn)品 配 套推銷 ， 專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及 演講“ 三 合 一” 能 力。 提供服務(wù)時(shí)應(yīng)細(xì)致入微，熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，誠(chéng)懇征詢客 人意見(jiàn) 、 要 求， 并及時(shí)向上級(jí)主 管 反饋信息。 以客觀公 允 的態(tài)度 面對(duì)投訴，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋。 配合 、協(xié)助上 級(jí)主管擬 訂各項(xiàng)工作計(jì)劃、完 成 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng) 管理 任務(wù) ， 并積極參與 各項(xiàng) 宣傳促 銷 活 動(dòng) 等。 認(rèn)真學(xué)習(xí)產(chǎn)品 知識(shí)和業(yè)務(wù)技術(shù)， 提高自 身 素 質(zhì) 和專業(yè) 技能。 保守 美 容 院 之機(jī)密， 嚴(yán)禁外 傳。 美容助理 每天開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前 ， 打掃 店 內(nèi) 清 潔衛(wèi)生一次， 午 飯 后 再打掃一次。 擺放好 陳 列柜的產(chǎn)品 ，保 持一塵不 染， 并定 期 更換 ， 以 減 少損耗。 收拾好儀器用具， 確保井井 有 條。 有顧客 到來(lái)時(shí)， 必須主動(dòng) 迎前 向客人 問(wèn)好，并引領(lǐng)客人到休息區(qū)， 遞上 飲料 或茶水 ，然后通知美容顧問(wèn)跟進(jìn)。 美 容 顧問(wèn)為 客 人訂好護(hù)理課程后．按客 戶 檔案 配 好當(dāng)次的護(hù)理 用量， 并送到該 客戶 的美容小架上。 及時(shí)向 店 長(zhǎng)反映損壞之 物 品（包括裝修、設(shè)施 、 電器等 ， 以確保正常營(yíng)運(yùn)。 17 美容師咨詢規(guī)范 首先，美容師應(yīng)從本店的服務(wù)質(zhì)量、美 容 效果等方面 向 顧 客介紹我們的企業(yè)理念、企業(yè)文化 ， 讓顧客了解美容院 ， 信任美容院。 帶走顧客的煩惱 ， 留下永遠(yuǎn)的真誠(chéng) ， 我們永遠(yuǎn) 秉 乘著一個(gè)服務(wù)宗旨： 客戶 永遠(yuǎn)是對(duì)的， 失 去一個(gè)客戶，意味著市場(chǎng)美譽(yù)度的喪失和眾多潛在 客 戶的流失 ， 贏得一個(gè)客 戶 ， 可能帶來(lái) 100 個(gè)新客戶和長(zhǎng)久的市場(chǎng)美譽(yù)度 。 八要 八不準(zhǔn) 服務(wù) 顧 客要致 謝 公眾場(chǎng)所不 準(zhǔn)大聲喧嘩 服務(wù) 偏差 要道 歉 服務(wù)顧 客不準(zhǔn) 遲到拖延 言談 舉止 要文明 預(yù)約 服 務(wù)不 準(zhǔn)含糊不清 服 裝鞋帽 要整 潔 服 務(wù) 規(guī) 范不 準(zhǔn) 執(zhí)行有 偏 對(duì)待顧 客要 真城 同事 之間 不準(zhǔn) 嬉鬧 打罵 解 決問(wèn)題要徹底 用具 擺 放不準(zhǔn)丟三拉四 工作作風(fēng)要 迅速 對(duì)待問(wèn) 題不準(zhǔn) 推 委扯 皮 愛(ài)護(hù)企業(yè)要同 心 信息 傳遞不準(zhǔn)遺漏延誤 18 優(yōu)秀美容 師 行為規(guī)范 美容師咨詢時(shí)應(yīng)時(shí)刻保持立姿勢(shì) ， 精神飽滿 ， 面 帶真誠(chéng) 的微笑。雙手合置于 身 前 ， 抬頭挺 胸，儀態(tài) 自然 ， 對(duì) 3 米 以內(nèi)的 每 一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，在征問(wèn)顧客意圖后．邀請(qǐng)顧客坐下 ， 并為顧客介紹護(hù)理課程或產(chǎn)品。 美容 師應(yīng)先講話而不要讓顧客先開(kāi)口 ， 掌握主動(dòng)權(quán) ， 統(tǒng)一口徑為 “ 您好 ！ 歡迎光 臨。 ” 咨詢 時(shí)態(tài)度真 誠(chéng) 熱情 ， 語(yǔ)調(diào)清晰 溫 和 ， 目光熱情 自 然。注意力集中在顧客身上 ， 認(rèn)真聽(tīng)懂顧客詢問(wèn)。視線集中 ， 左右不出雙肩 ， 上下不出 眼睛 與胸 口， 不左顧右 盼 ， 不與自己的親朋好友在現(xiàn)場(chǎng)交談。 熟練 掌握“您好”、‘ 請(qǐng) ”、‘ 再見(jiàn) ”、“對(duì)不起”、‘ 謝謝 ”等禮貌用語(yǔ)。 對(duì)遠(yuǎn)距離的顧 客 應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意 ， 近距離應(yīng)問(wèn)候 :“您好”，顯示 良好的 修 養(yǎng)。 禁說(shuō) 商業(yè)服務(wù)行業(yè) 忌語(yǔ)。 服務(wù) 文明用 語(yǔ)： 接待 顧 客文明 用 語(yǔ)： “您好 ， 歡迎 光臨” 。 接待 顧 客文明用 語(yǔ)： “對(duì)不起，讓您久等了 ， 我能為您做點(diǎn)什么”？ 糾正 顧 客 文 明用語(yǔ) ： “對(duì)不起 ， 這 里 是 無(wú)煙 場(chǎng)所 ， 請(qǐng) 您把煙滅 了 ，謝謝合作” 。 “ 對(duì)不起 ，請(qǐng)您不要隨地吐痰 ， 清潔桶在那兒，謝謝合作” 。 提 示 顧 客 文明用語(yǔ) ：“ 收銀臺(tái) 在＿＿＿，請(qǐng)您去那繳款” 。 “ 區(qū)域 在＿＿＿ 方 位，希望您去愉快享受服務(wù) ”。 送 別 顧 客 文明用語(yǔ) ： “請(qǐng)走好． 歡迎 下次 再來(lái) ”。 “謝謝，歡迎您再次光臨” 。 服 務(wù)禁語(yǔ) ： 有損 顧客 自尊心、人 格 的話不 講； 埋怨、責(zé)怪 顧客 的話不 講； 粗 話 、 臟話不 講； 無(wú) 理、諷刺、挖苦的話不 講； 工作 期間 一律使用 普通話， 禁止使 用 地方 語(yǔ)言。 美容師在工作時(shí)間應(yīng) 嚴(yán)格要求 著裝。美容師是顧 客 了解美容院 的一個(gè) 窗 口 ， 因此衣著一定要整潔、大 方、 干凈得 體， 不得 濃 妝 艷抹， 奇裝異 服。 每天提前半小時(shí)到工作崗位 ， 將 所 有的樣品 專 柜擦拭一 遍， 保證 無(wú) 灰塵無(wú)污染，光亮整 潔如 新。 工作態(tài)度應(yīng)耐心 細(xì)致， 不急不 燥， 不厭其煩 ， 把每位顧客當(dāng)成自己的親友一樣接 待。 每位美容師 應(yīng) 時(shí)刻 牢記， 每失去一位顧客將使企業(yè)失去 100 名潛在顧客。 19 熟 練每 項(xiàng)咨詢技能，在顧客大量 涌 來(lái)時(shí)要應(yīng)付 自如， 能夠做到 ：“送 一答二照顧三”即送走第一批顧客的同時(shí) ， 回答第二 批 顧客提出的問(wèn)題，同時(shí)照顧第三批到專柜前來(lái) 咨詢 的顧客。 美容師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn) 確 地 向 用戶介紹各產(chǎn)品的 特 點(diǎn) 、 作用。 美容師在咨詢過(guò)程中切忌有貶低同 業(yè)產(chǎn)品的語(yǔ)言、行為 ， 掌握說(shuō)話技 巧， 突出本美容院 的特色。 員工的日常規(guī)范 更衣室規(guī)范 員工只 允許 在上下班更衣時(shí) 進(jìn)入 更衣室 ， 平時(shí)不能隨意 進(jìn) 出更衣室。 進(jìn) 更衣室后 ， 應(yīng)迅速在自己的更衣柜前更衣 及 裝 扮 儀容 。 更 衣 完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己 的 更衣 柜 并 管 好鑰匙，如鑰匙 遺失 應(yīng)及時(shí)到綜合管理部（前臺(tái)）登記。辦理 借 用 備用的 手續(xù)，半日內(nèi)配好后將備用鑰匙退還 前臺(tái)， 鑰匙費(fèi) 用 自理。 更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開(kāi)更衣室 ， 不得在更 衣室停 留。 不得在更衣室、員工休息室及倉(cāng)庫(kù)、制作 臺(tái) 場(chǎng)吃零 食。 不得在員工更衣室內(nèi) 閑聊、 看書(shū)、 報(bào) 、雜志、不得 佩 帶隨身聽(tīng)。 未 經(jīng)登記不得私自占用更衣 柜， 不 得 擅自 配 用更衣柜鑰匙。 不得擅自 調(diào)換 更衣柜 ，遇特殊情況需調(diào)換更衣柜時(shí)，須 到綜合 管 理部 （總 臺(tái)）辦 理 登記后方可調(diào) 換。 特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。 就餐規(guī)范 按規(guī)定的時(shí)間就餐，不得提前或超時(shí)就餐。 就餐時(shí)間內(nèi)，組內(nèi)人 員分批就餐，確保崗位有人，不得因就餐而影響正常工作。 就餐時(shí)講究公共衛(wèi)生，就餐完畢將雜物放進(jìn)雜物桶內(nèi)。 會(huì)議規(guī)范 各項(xiàng)會(huì)議有：?jiǎn)T工會(huì)議、主管會(huì)議，每天的早會(huì)及工作需要臨時(shí)召開(kāi)的有關(guān)會(huì)議，會(huì)議組織者要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排，并提前通知 會(huì)議參加者，會(huì)議結(jié)束后，做好會(huì)議內(nèi)容的整理和資料匯總（員工總結(jié)會(huì)每月 ；主管會(huì)每周 ；早會(huì)于每天上班打卡后 15分鐘）。 參加 會(huì)議 應(yīng)做 到以下各項(xiàng) ： 接通知時(shí)間，準(zhǔn) 時(shí)到達(dá)會(huì)議地點(diǎn) ，按指 定位 置就 坐 ，不 得遲到。 統(tǒng)計(jì)會(huì) 議 人員時(shí) ， 點(diǎn) 名 響亮應(yīng)答。 會(huì)議期間要認(rèn)真聽(tīng)取會(huì)議內(nèi)容并做好會(huì)議記錄。 不準(zhǔn)講話，做 小動(dòng)作 ， 不準(zhǔn) 在 會(huì)議期間 離開(kāi)會(huì) 場(chǎng)。 因 特殊原 因 不能參加會(huì)議者 ， 應(yīng)事先請(qǐng)假 ， 并征得批準(zhǔn)。 按 主管 安 排參加小 組 的班前、班后和崗位 報(bào) 到。 20 早 會(huì)內(nèi) 容 匯 報(bào) 自己的業(yè)績(jī) ， 客人預(yù)約資料 ，專 業(yè)考核的問(wèn)題。 日常工作行為 規(guī) 范 員工 按規(guī) 定時(shí)間出勤 ， 并按以下 規(guī) 范約束自己 的言行， 以保證 正常的營(yíng)業(yè)秩序和 良 好的工作狀態(tài) ： 員工 早 上見(jiàn)面后 ，應(yīng)互道“早安”，遇 到上司 ， 應(yīng)主動(dòng)向上司問(wèn)候“早安”。 打卡后立即到更衣室按規(guī)定更 換 好工作服 ， 佩戴工作牌并化好 妝， 不得利用工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)裝扮 儀容 。 到 崗位后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生 ，清理物品， 準(zhǔn)備好工作中所需 的 用品。 不得拿私人物品到營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。 工作時(shí)間不得大聲喧嘩， 做 與工作無(wú)關(guān)的事情。 工作時(shí) 間 不得打私人電話 ， 如有特殊情況 應(yīng)請(qǐng) 報(bào) 主管批示。 工作時(shí)間不得 串崗，聚 集聊天。 工作時(shí)間不得躺在美容 床， 美發(fā)椅上 ， 應(yīng)隨時(shí)保持端莊的儀表。 在 不影響工作的情況下 ， 會(huì) 客 請(qǐng)到指定地點(diǎn) ， 時(shí)間不得超過(guò) 10 分鐘 ， 并向主管請(qǐng)假 ， 不得擅 自行施， 嚴(yán)禁在工作管理現(xiàn)場(chǎng)或操作時(shí)間會(huì) 客。 操 作時(shí)不得與 顧客 以 外 的人員 閑 聊。 1嚴(yán) 禁營(yíng)業(yè)時(shí)間私自外出或擅自 享 受任何 服 務(wù) 。 1因公事外出， 必須 換 上自己的 服 裝 ， 嚴(yán)禁穿工作 服 外出 （如 遇 特殊情況、酌情 處理。 ） 1退 勤及就餐時(shí) ， 請(qǐng)按指 定 員工通道出入。 1 在非當(dāng)班時(shí)間到營(yíng) 業(yè)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)不得與當(dāng)班員工在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng) 閑聊。 1 請(qǐng)?jiān)?指定地點(diǎn)飲水， 不得將飲水杯帶入營(yíng)業(yè) 現(xiàn)場(chǎng)。 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，按營(yíng) 業(yè) 結(jié)束 規(guī)