碧桂園物業(yè)物業(yè)管理部(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 ....................................................................................163 九、政審表 .......................................................................................................................................................164 碧桂園威尼斯城屋村物業(yè)管理部 第 3 頁 共 177 頁 十、物業(yè)管理部摩托車維修月申報(bào)表 ..........................................................................................................165 十一、物業(yè)管理部加班申請表 .......................................................................................................................165 十二、請假條 ...................................................................................................................................................166 十三、威尼斯城收卡回執(zhí)單 ...........................................................................................................................166 十四、威尼斯城車輛違規(guī)停放告知書 ...........................................................................................................167 十五、車場巡查告知書 ..................................................................................................................................167 十六、員工裝修工卡配戴情況記錄表 ..........................................................................................................168 十七、威斯城社區(qū)車輛管理檔案表 ..............................................................................................................168 十八、消防安全檢查表 ..................................................................................................................................169 十九、消防設(shè)備查卡 ......................................................................................................................................169 二十、消防檢查封條 ......................................................................................................................................170 二十一、現(xiàn)場確認(rèn)書 ......................................................................................................................................170 二十二、致全區(qū)業(yè)主的公開信范例 ..............................................................................................................171 二十三、物業(yè)管理部家訪記錄表 ..................................................................................................................173 二十四、物業(yè)管理部各級會議記錄樣式 ......................................................................................................174 二十五、物業(yè)管理部各級當(dāng)值崗們值班記錄樣式 .......................................................................................175 二十六、來訪客人入?yún)^(qū)登記表 .......................................................................................................................175 二十七、社區(qū)安全管理意見調(diào)查表 ...............................................................................................................175 碧桂園威尼斯城屋村物業(yè)管理部 第 4 頁 共 177 頁 第一節(jié) 部門職責(zé)與工作目標(biāo) 物業(yè)管理部是維護(hù)社區(qū)公共利益，肩負(fù)社區(qū)安全管理重任，為業(yè)戶提供多元化服務(wù)的一職多能的物業(yè)管理隊(duì)伍，是協(xié)助公安機(jī)關(guān)對社區(qū)進(jìn)行安全防范的重要力量；同時(shí)也是物業(yè)管理公司維系業(yè)主、住戶的“前沿部門”，具有高度的組織性、紀(jì)律性的特點(diǎn)。 一．部門職責(zé) （一）財(cái)務(wù)視角 1． 嚴(yán)格執(zhí) 行人員編制與《加班管理制度》 (見第四節(jié) )，控制人力成本； 2． 開源節(jié)流，節(jié)能降耗； 3． 規(guī)范管理機(jī)動車輛（消防車、摩托車）； 4． 嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用（指話費(fèi)、油費(fèi)）報(bào)銷制度； 5． 控制辦公用品的申購與領(lǐng)用； 6． 加強(qiáng)對設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)；延長設(shè)備使用年限； （二）顧客視角 1. 拓寬客人投訴渠道，建全客人投訴與回訪機(jī)制，及時(shí)了解客戶期望值與掌握員工工作動態(tài)，不斷改善隊(duì)伍工作質(zhì)效，完善服務(wù)質(zhì)量，超越客人的期望； 2. 組織主管以上人員每季度對轄區(qū)住戶中的 10%進(jìn)行家訪，了解和掌握業(yè)戶的需求及對部門工作的期望值。 （三）內(nèi)部流程視角 1．不斷完 善、健全安全管理體系，深化“五防”工作，隨時(shí)應(yīng)對與處置各類突發(fā)事件，為業(yè)戶提供安全、文明的居住環(huán)境； 2. 發(fā)揮物業(yè)管理員一職多能、三元合一的職能，與兄弟部門協(xié)同，為業(yè)戶提供周到熱情的人性化服務(wù)； 3. 嚴(yán)把員工招聘關(guān)及新訓(xùn)關(guān)，確保新員工基本質(zhì)素過硬； 4. 落實(shí)各崗位規(guī)范化操作，促進(jìn)崗位正規(guī)化建設(shè)； 5. 定期召開會議，適時(shí)總結(jié)、安排工作； 6. 定期組織軍容風(fēng)紀(jì)檢查； 7. 建立建全各類檔案與管理； 8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門員工的儀容儀表工作。 9. 嚴(yán)格控制人員請銷假，確保崗位運(yùn)作； 碧桂園威尼斯城屋村物業(yè)管理部 第 5 頁 共 177 頁 10. 對調(diào)薪計(jì)劃進(jìn)行審核； 11. 每月 30 日向管理處經(jīng)理書面匯報(bào)工作。 （ 四）學(xué)習(xí)成長視角 1．開展安全生產(chǎn)競賽活動，嚴(yán)防各類事故發(fā)生； 2．強(qiáng)化員工隊(duì)伍培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高單兵素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)綜合競爭力； 3. 選拔培養(yǎng)各級骨干，提升管理隊(duì)伍綜合質(zhì)素； 4．加強(qiáng)員工隊(duì)伍思想品德、作風(fēng)紀(jì)律與法制教育； 5．積極推進(jìn)部門文化建設(shè)，重視員工文體活動的開展，豐富員工業(yè)余文化生活； 6．全面開展各項(xiàng)評比競賽活動，促進(jìn)提高員工學(xué)習(xí)，工作、訓(xùn)練熱情。 二．物業(yè)管理部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn) （一）財(cái)務(wù)視角 1． 工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理員崗位定編標(biāo)準(zhǔn)》，合理配置當(dāng)值崗位人員及管理人員、嚴(yán)格執(zhí)行《加班管理制度》 (見 第四節(jié) )，確保人工成本支出不高于 25 萬元 /月； 2．工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部辦公室管理規(guī)定》 (見第四節(jié) )，確保辦公用電每月不得超過 600 度。 3．工作目標(biāo)：對公司配置的消防車、摩托車應(yīng)嚴(yán)格按照《物業(yè)管理部機(jī)動車輛管理規(guī)定》（見第四節(jié)）進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)及給油，每月用油消防車不得超過 100 升；摩托車每月用油不超過 50 升 /臺，維修費(fèi)用不超過 100 元 /臺。 4．工作目標(biāo)：根據(jù)《物業(yè)管理部管理人員費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)》（見第四節(jié)）執(zhí)行副主管以上人員話費(fèi)、油費(fèi)報(bào)銷，不得超額報(bào)銷；因部門外協(xié)公關(guān)較少，不宜產(chǎn)生其他費(fèi)用，確因部門 建設(shè)之需產(chǎn)生費(fèi)用每年度不得超過 1000 元（因特殊情況需要公司支出應(yīng)以報(bào)告形式提出申請經(jīng)同意后方可實(shí)施）。 5．工作目標(biāo)：對辦公用品實(shí)行計(jì)劃配額使用，確保辦公成本費(fèi)用支出低于 900 元 /月。 （二）顧客視角 1．工作目標(biāo)：提升服務(wù)質(zhì)量，年度業(yè)主問卷調(diào)查滿意度達(dá)到 95％（業(yè)主滿意人數(shù) /問卷回收總數(shù)）以上，附《社區(qū)安全管理意見調(diào)查表》 (見第六節(jié)附件 )； 2．工作目標(biāo)：確保無因主觀過失、對客無禮、工作消極形象不佳之情形引起客人投訴不得超過 2 次 /月（主觀過失投訴數(shù) /總投訴數(shù)）； 3． 工作目標(biāo)：對業(yè)戶投訴意見進(jìn)行全部回訪（可 家訪或電訪），確保二次投訴次數(shù)碧桂園威尼斯城屋村物業(yè)管理部 第 6 頁 共 177 頁 少于 3 次 /季； 4． 確保每季度組織主管以上人員參加的針對轄區(qū) 10%業(yè)戶的家訪并詳細(xì)記錄、整理、總結(jié)、改進(jìn)工作。 （三）內(nèi)部流程視角 1．工作目標(biāo)：針對苑區(qū)道路規(guī)劃與物業(yè)設(shè)計(jì)特點(diǎn)制訂切實(shí)可行的《消防應(yīng)急方案》(見第五節(jié) )，確保無因未嚴(yán)格執(zhí)行《消防檢查保養(yǎng)制度》《應(yīng)急機(jī)動方案》 (見第五節(jié) )屬消防管理責(zé)任引發(fā)的火災(zāi)事故發(fā)生。 2．工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《小區(qū)安全管理規(guī)定》及《裝修管理規(guī)定之安全管理部分》(見第六節(jié)附件 )的要求，確保社區(qū)內(nèi)無重大刑事治安案件發(fā)生，確保盜竊或一般刑事治安案件每年不 超過 5 宗（或按物業(yè)套數(shù)每年不超過物業(yè)總數(shù)千分之一），確保社區(qū)內(nèi)無人員傷亡（如綁架、搶劫、殺人等惡性案件的）發(fā)生。 3．工作目標(biāo)：發(fā)揮一職多能、三元合一（物管員、工程員、清潔員為一體）的優(yōu)勢，協(xié)助兄弟部門搞好環(huán)境衛(wèi)生、水電維修、工程方面的工作（以安全管理為主，兼管工程、衛(wèi)生等工作），確保當(dāng)值崗位無紙屑、煙頭、果皮、垃圾；確保對違規(guī)施工、搭建當(dāng)日內(nèi)報(bào)工程部并協(xié)助其跟進(jìn)；確保對社區(qū)內(nèi)路面水電設(shè)施運(yùn)作故障當(dāng)日 2 小時(shí)內(nèi)反饋至維修部；確保無亂停亂放車輛及物品設(shè)置不規(guī)范；無閑雜人員坐臥。 4．工作目標(biāo)：執(zhí)行《物業(yè)管理員選 聘與錄用標(biāo)準(zhǔn)》（見第四節(jié)）的相關(guān)要求，嚴(yán)把招聘關(guān)和為期十日的新訓(xùn)關(guān)，選拔合格的物業(yè)管理員，并確保試用期結(jié)束后合格留用率90%以上。 5．工作目標(biāo)：物業(yè)管理員上崗須遵守《物業(yè)管理員崗位操作規(guī)程與考核標(biāo)準(zhǔn)》（見第四節(jié)）實(shí)行崗位正規(guī)化執(zhí)勤站崗，確保各崗位實(shí)操 80 分以上比率不低于（達(dá)標(biāo)人數(shù) /總?cè)藬?shù)） 95%以上。 6．工作目標(biāo)：嚴(yán)格按照《物業(yè)管理員儀容儀表規(guī)定》（見第四節(jié)）進(jìn)行軍容風(fēng)紀(jì)檢查，確保部門每日扣分少于 15 分 /月。 7．工作目標(biāo)：各類檔案管理齊全、規(guī)范，標(biāo)識清楚，歸類放置，確保遺失率為零。 8． 工作目標(biāo)：糾察公 司各部員工儀容、著裝與工卡配戴情況，確保各部員工于社區(qū)內(nèi)工作期間無出現(xiàn)不配戴工卡、著裝邋遢之情形出現(xiàn)； 9． 工作目標(biāo)：嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理部請假制度》 (見第四節(jié) )，確保崗位正常運(yùn)作； 10． 工作目標(biāo)：確保無因未按公司薪酬規(guī)定進(jìn)行調(diào)薪之情形出現(xiàn)； 11． 工作目標(biāo)：確保每月 30 日按時(shí)間管理處經(jīng)理提交書面月度工作匯報(bào)。 碧桂園威尼斯城屋村物業(yè)管理部 第 7 頁 共 177 頁 （四）學(xué)習(xí)成長視角 1．工作目標(biāo)：教育和帶領(lǐng)全部門嚴(yán)格執(zhí)行等各項(xiàng)安全管理規(guī)定，開展安全生產(chǎn)競賽，確保部門全年無因安全教育不到位、管理不力而致傷亡、車禍等事故發(fā)生； 2． 工作目標(biāo)：每周不得少于 3 課時(shí)（ 1 小時(shí)）業(yè)務(wù)理論或技 能的培訓(xùn)，單課目根據(jù)年度《物業(yè)管理員訓(xùn)練課目考核大綱》實(shí)施考核，單科高于 80 分為合格，部門 總評達(dá)95%（各課目合格人數(shù) /總?cè)藬?shù)）以上達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)； 3． 工作目標(biāo)：根據(jù)《骨干選拔程序》 (見第三節(jié) )選拔和培養(yǎng)在職與預(yù)提骨干，確保部門管理人員符合《物業(yè)管理部人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)》；