深圳保利物業管理公司質量手冊樣本(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ．制定質量方針和質量目標 （見本手冊之 “ 質量方針”、 “質量目 標 ”）； C．進行管理評審（見本章 節“管理評 審”）； D．確保獲得必要的資源（見第 章“資源管理”）。 5． 2 以客戶為關注焦點 5． 2． 1 公司最高管理者以增強客戶滿意為目的，確保客戶的要求得到確定、轉化為具體要求并給以滿足。 5． 2． 2 公司通過以下過程識別客戶要求并予以滿足： A．根據法規、合同和公司的其它要求確定服務要求并進行評審（見 節“與服務有關要求的確定”和 節“與服務有關要求的評審”）； B．根據評審結果規定服務要求和服務標準并實施； C．在服務過程中與客戶溝通，進一步了解客戶要求并修訂相應服務要求和標準； D．對客戶滿 意度進行測量（見 節“客戶滿意”），分析客戶不滿意的原因，改進過程，制定或修改相應的服務要求和標準并予以實施，直至客戶完全滿意。 5． 3 質量方針 公司最高管理者必須確保質量方針符合以下要求： 5． 3． 1 與公司的宗旨相適應； 5． 3． 2 包括滿足要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾； 5． 3． 3 提供制定和評審質量目標的框架； 5． 3． 4 在公司內得到溝通和理解； 5． 3． 5 評審其持續的適宜性。 5． 4 策劃 5． 4． 1 質量目標 A．公司整體的質量目標已在本手冊 節“質量目標”中有詳細敘述。 B．各部門 在公司質量目標的基礎上，根據具體實際情況制定出部門質量目標。 C．公司整體質量目標和部門目標均是可測量的，包括滿足服務要求所需的內容，并與質量方針保持一至。 5． 4． 2 質量管理體系策劃 A．公司最高管理者在建立或更改質量目標后，對質量管理體系進行策劃，形成質量體系文件并予以實施，以滿足質量目標以及本質量手冊第 節“總要求”中的要求。 B．在質量管理體系的更改進行策劃和實施時，需考慮更改內容對相關過程的影響并使之協調一致，以保持質量管理體系的完整性。具體內容見附件 1《質量管理體系流程圖》。 5． 5 職責、權 限和溝通 5． 5． 1 職責和權限 公司最高管理者根據從事質量管理活動的相對獨立性設置部門（見 節“公司組織架構圖”），根據職責的類別設置崗位（見《崗位職責匯編》中的“公司崗位架構圖”）。 A．采用組織機構圖和崗位設置圖的形式規定各部門、崗位之間的關系； B．本手冊或其他體系文件中規定每項質量活動的職責； C．編制《崗位職責匯編》，對崗位職責及各崗位之間的相互關系進行具體描述。 D．公司各部門和崗位根據組織機構設置、部門職能、崗位設置、崗位職責履行相應的職能、職責并建立工作聯系。 5． 5． 2 管理者代表 公司 最高管理者在管理層中任命一名管理者代表，頒發《管理者代表任命書》，其中規定的職責權限必須包括以下方面： A．確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； B．向最高管理者報告質量管理體系的業績和改進的需求； C．通過各種手段，提高全體員工“識別客戶要求、提供合格的服務以滿足客戶的要求、改進服務以增強客戶滿意”的意識。 D．負責與本公司質量管理體系有關的外部各方的聯絡工作。 5． 5． 3 內部溝通 A．公司最高管理者確保在公司內形成溝通渠道，規定溝通的方法。 B．公司內各管理層次與職能部門之間通過： ①組織召 開會議； ②根據計劃的執行情況匯報工作； ③進行橫向和縱向聯絡； ④傳遞 /分發相關文件和記錄（在相關文件中規定）等方式使質量管理體系的有效性得到溝通。 5． 6 管理評審 5． 6． 1 總則 A．總經理每半年主持一次管理評審會議，對公司的質量管理體系進行評審，確保其持續的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質量管理體系改進的機會和變更的需要、質量方針和質量目標實現情況及變更的需要。 B．管理者代表負責于每次管理評審之前，編制《管理評審計劃》。 ①《管理評審計劃》包括：管理評審的時間；參加人員；地點；評審輸入資料的 內容及準備的職責、時間要求；評審 /評審會議安排。 ②《管理評審計劃》經管理者代表審核，總經理批準后發至相關部門。 C．各部門按《管理評審計劃》安排參加管理評審 /評審會議。以會議方式進行的，與會者需填寫《會議記錄》。 5． 6． 2 評審的輸入 各部門根據《管理評審計劃》要求準備輸入資料，其中應包括以下內容： A．審核結果； B．客戶反饋； C．過程的業績和產品的符合性； D．預防和糾正措施的狀況； E．以往管理評審的跟進措施； F．可能影響質量管理體系的策劃的變更； G．改進的建議。 5． 6． 3 評審的輸出 管理評 審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定和措施： A．質量管理體系及其過程有效性的改進； B．與客戶要求有關的產品的改進； C．資源需求。 管理者代表對管理評審的結果記錄進行整理，形成《管理評審決議》。《管理評審決議》由管理者代表審核、總經理批準后發放致相關部門。 5． 6． 4 管理評審的相關記錄按《質量記錄控制程序》進行管理。 5． 7 引用文件： 5． 7． 1 支持文件 A．《崗位職責匯編》 POLYWI551 B．《質量記錄控制程序》 POLYQP423 5． 7． 2 記錄 A．《會議記錄》 B．《管理評審計劃》 C．《管理評審決議》 6． 0 資源管理 6． 1 資源的提供 為實施、保持質量管理體系、改進質量管理體系的有效性和達到客戶滿意，公司必須及時確定和提供所需的資源。 6． 1． 1 新接管物業的資源提供 A．公司正式接管物業時，應充分考慮資源的配置，包括人力資源、基礎設施、工作環境等，形成資源配置方案，作為相關《管理方案》的一部分。 B．資源配置方案 經管理者代表審核，總經理批準后實施。 C．籌建管理處時，根據資源配置方案提出資源的需求。 6． 1． 2 現有資源的維持和變更 A．通過制定《人力資源管理程序》及相關工作環境控制要求并實施，以實現對現有資源的維持。 B．各個職能部門根據實際情況，在管理評審前向總經理提交資源配置情況報告。 C．總經理通過管理評審確定資源的變更需求。 D．相關職能部門根據確定的變更需求完成資源的變更。 6． 2 人力資源 公司制定《人力資源管理程序》對人力資源進行管理。 6． 2． 1 總則 對于承擔質量管理體系規定職責的崗位，公司安排具有與 該崗位所承擔職責的相應能力的人員擔任。 6． 2． 2 能力、意識和培訓 A．對從事影響服務質量活動的崗位人員，根據崗位所從事的工作確定其能力要求，包括教育、培訓、技能、經歷及該崗位相應的其它要求，并形成《崗位職責匯編》；對新增崗位或變換職責的情況，根據其承擔的職責，確定其能力需求，并修改《崗位職責匯編》。 B．對照《崗位職責匯編》，對到崗人員及其能力進行調查。采取招聘、崗位調劑、對現有人員進行培訓等措施使人力資源配置充分，能力符合要求。 C．通過工作考核、考試、對實際操作進行驗證等方式對所采取措施的有效性進行評 價。 D．通過質量體系實施和培訓，使員工確認自己所承擔的崗位及與其他崗位的關系，并理解和掌握履行崗位職責的要求和方法，以確保其意識到所從事工作的相關性和重要性并為實現質量目標做出貢獻。 E．保持員工教育、培訓、技能和經歷的適當記錄，并按《質量記錄控制程序》進行管理。 6． 3 基礎設施 公司在策劃如何滿足物業管理服務提供過程時，需確定所需的基礎設施。基礎設施包括： A．建筑物、工作場所和相應的設施； B．服務設備，包括硬件和軟件； C．支持性服務，如運輸或通訊。 編制《管理處服務管理程序》、《安保管理手冊》、《 消防管理手冊》及《工程管理手冊》，規定如何提供和維護已確定的基礎設施。當服務要求、采用的過程發生變化時，應重新考慮基礎設施的需求。 6． 4 工作環境 公司在策劃如何滿足物業管理服務提供過程時，需確定所需控制的工作環境方面的因素，并對其實施控制。如：保持辦公場所布局和清潔衛生、夏季采取防暑降溫措施、制定《應急管理控制程序》等。 6． 5 引用文件 6． 5． 1《人力資源管理程序》 POLYQP622 6． 5． 2《崗位職責匯編》 POLYWI551 6． 5． 3《管理處服務管理程序》 POLYQP750 6． 5． 4《質量記錄控制程序》