漢斯國際公寓物業管理方案(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 受需求層面，有了更高的要求。 我們考慮到在 “漢斯國際公寓 ”小區的業主使用者都是經濟富裕的人士。業主組成整體素質高，對物業管理服務工作的要求也高，一般層次上的物業管理服務工作很難讓業主滿意。 “漢斯國際公寓 ”小區圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環境；加之人車分流的整體規劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質生活小區氛圍。 為了在不同程度上滿足業主和使用者的需求，我們將在為 “漢斯國際公寓 ”小區的物業管理服務過程中體現 “業主 第一位，服務內容全面化，保證物業管理服務質量 ”。 從而 通過 我們 的有效 管理 ，提高物業的使用效率和經濟效益，促使物業的保值和增值，構筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環境 ”。 一、 物業管理總體 方針 “上實物業”以“專業規范嚴謹的管理，綜合高效熱忱的服務，為業主 /使用人創造美好的生活和工作環境而不懈努力。”作為企業的質量方針。 理念：時時以一流標準要求，事事用服務觀念對待業主。 宗旨：業主至上，服務第一，寓服務于管理之中。 思想：業主并不總是對的，但他永遠是第一個位。 要求：把今天的事做到最好，明天的事也考慮周到。 目標 ：滿足業主需求和超越業主合理期望。 態度：不以帶‘不’字的話語作結束語。 誠信：說到的一定做到，做到的比說到的更好。 精神：務實進取，追新創優，在現代化管理進程中不斷追求提升和完美，力求管理一流，服務一流，員工素質一流，綜合效益一流。 二、 管理目標 1． 硬件條件符合（全部交付），二年達到上海市物業管理優秀小區標準； 2． 硬件條件符合（全部交付），三年達到建設部物業管理優秀小區標準； 3． 符合 ISO9001:2021 質量管理體系標準； 3 漢斯國際公寓物業服務中心 物業管理方案 4． 符合 ISO14001:2021 環境管理體系標準 5． 符合 GB/T28001： 1999職業健康安全管理體系標準； 6． 在管期內爭取獲得單項榮譽； 7． 社區內無重大責任安全事故和刑事案件發生，如有異常情況和業主求助，秩序維護會及時到位處置； 8． 全年 365天接待，每天 24小時受理報修； 9． 業主報修 20分鐘或約定時間內到場，急修第一時間到達現場，一般維修在約定時間內完成； 10． 委托方滿意度指數高于行業的平均水準 ； 三、物業服務 中心組織架構和人員配置 組織架構 客 戶 部 工 程 部 秩序維護部 環境保潔部 物業服務中心經理 保潔主管 行政兼人事 會計 客戶接待 出納兼接待 工程主管 秩序維護主管 保潔（外判） 維修工 漢斯國際公寓物業服務中心 安保 首席工程師 客戶主管 經理助理 4 漢斯國際公寓物業服務中心 物業管理方案 ? 本企業將在本項目現場設置物業管理機構 —— 漢斯國際公寓物業服務中心 ，具體實施物業管理服務的職責。 ? 物業管理處獨立核算，實行“酬金制”核算形式。 ? 實行公司領導下的項目經理負責制，項目經理實行競聘，各部門主管經專業培訓考核后任職。 ? 在項目交付前二個月（建議）由擬定的項目經理駐場，并在公司各職能部門和專業條線的具體工作指導和幫助下實施物業管理的準備工作，以滿足管理服務要求。 ? 公司品質保證部將負責現場運行的質量監管，指導滿意度調查及日常運行中的意見收集，督導并及時采取改進措施。 項目 人員配置 崗 位 人數 No 崗位情況 經理 1 物業經理 經理助理 1 客戶服務主管 1 行政兼人事 1 會計 1 出納 1 客戶服務 4 服務接待、兼文檔內勤 小計 Subtotal 10 首席工程師 1 工程主管 1 維修工 6 強電、弱電 小計 Subtotal 8 秩序維護主管 1 領班兼巡邏 4 每班 1 人，四班輪翻 監控 8 兩監控室，每班 2人，四班輪翻 巡邏 12 每班 3 人，四班輪翻 門崗 C54（ 1） 8 每班 2 人，四班輪翻 5 漢斯國際公寓物業服務中心 物業管理方案 門崗 C54（ 2） 4 每班 1 人，四班輪翻 門崗 C52（ 1） 8 每班 2 人，四班輪翻 門崗 C52（ 2） 4 每班 1 人，四班輪翻 小計 Subtotal 49 保潔主管 1 保潔領班 2 保潔員 30 樓內保潔 小計 Subtotal 33 合計 100 項目一期的人員配置 編號 Number 崗位 Position 人員派駐數量 Qty. of Staff Displacement 1 物業經理 Property Manager 1 2 客戶服務主管 Customer Service Supervisor 1 3 客戶服務人員 Customer Service Staff 2 4 會計 Accountant 1 5 出納 Cashier 1 6 工程主管 Engineering Supervisor 1 7 維修工 Maintenance Staff 3 8 安全主管 Security Supervisor 1 9 保潔主管 Cleaning Supervisor 1 10 安保隊員 Security Staff 24 總計 Total 36 6 漢斯國際公寓物業服務中心 物業管理方案 四 、 物業服務中心 內部的管 理機制 ? 管理處內部實行垂直領導，減少管理環節，提高工作效率； ? 管理人員要求素質高且一專多能，會操作電腦，文字及口頭表達能力好，擁有一定的智能化知識。所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其他崗位的多面手。 ? 出納人員包含在客戶管理處內，負責制定管理處財務計劃和費用預算方案，監控資金運用，做到專款專用；負責各項收費業務的管理，做好管理處財務報表及費用分析報告，接受工商、稅務部門及業主的監督檢查。 ? 會計人員直接向項目經理和公司計劃財務部負責，制定管理處財務計劃和費用預算方案，監控資金運用，做到專款專用；負責 各項收費業務的管理，管理服務費的收繳，做好管理處財務報表及費用分析報告，接受工商、稅務部門及業主的監督檢查。 ? 客戶主管配合管理處經理負責同屬地相關部門的聯系，爭取得到各界的支持；負責管理處的對外宣傳和各種對外活動；搞好管理處內部的員工關系；監督其他部門的工作。 ? 客戶服務部負責日常的業戶接待工作，建立和管理業主檔案，加強與業主的聯系；處理業主的投訴和糾紛；協助做好褒優罰懶等的監查工作。 ? 夜間值班由監控兼任，負責協調處理夜間所發生的一切事務，并認真做好值班紀錄。 ? 工程維保部負責所管物業及其設施設備的管理、養護， 保證物業的正常使用和設施設備的良好運行；負責對業主入住后的裝修、改造按物業管理規定進行監督檢查。 ? 秩序維護部負責管轄區內秩序維護、消防安全、車輛管理等工作；協助做好裝修等的監查工作。 ? 綠化養護部負責管轄區內的環境衛生、庭園綠化工作；協助做好裝修等的監查工作。 (主要指裝修對綠化影響的調查 ) ? 本企業總部給予策劃、技術和資源上支持與幫助，公司總經理親自主持該項目物業管理服務的策劃及管理方案的制訂，并督導管理處的實際運作；公司工程、安保和環保條線給予管理處在專業技術方面的支持，負責推薦部門主管和骨干，協助編制制度、 規程等，參與培訓，指導現場運作。 ? 根據《前期物業服務合同》以及《顧問合作協議》的相關約定， 接受物業管理顧問的 業務指導。 物業服務中心 經理的管理職責 物業服務中心 經理 是本項目的物業管理責任人，主要職能是負責其屬下所有人員的培訓、考核，檢查工作效率和態度、儀表舉止、勞動紀律、薪金福利等。按照公司的目標和規定實施管理。與相關各方建立友好的合作關系。 其職責： 7 漢斯國際公寓物業服務中心 物業管理方案 ? 直接對公司總經理負責，在合同和預算的范圍內全面負責管理處的日常物業管理工作。 ? 負責遵照服務內容和標準，對管理處工作實行全過程控制，以確保按規定運作， 管理處管理、服務等工作始終處于最佳狀態。 ? 負責對所轄各管理部門的主管、職員認真執行崗位責任制和落實各種規章制度與計劃執行情況的檢查、督促、指導工作。 ? 負責對所管理區域每天一次的抽查巡視工作，并對業戶裝修活動進行指導和監督，作好相關記錄，收集有關信息，及時發現問題，不斷改進，提高服務水準。 ? 負責督促、檢查管理處所轄區域的消防安全工作。正確理解和執行“預防為主、防消結合”的消防工作方針，按照“誰主管，誰負責”的工作原則，對管理處的消防安全負責。 ? 負責管理處所用各類物質消耗和各種設備設施使用情況的檢查、控制和費用 審核工作，加強對各類報表和檔案資料的儲存管理。 ? 負責編制管理處的年度、月度工作計劃和費用預算，并定期制定業戶收繳費用情況表（指管理處帳目）。 ? 負責管理費的征收和追收工作，認真進行業戶費用收繳情況的統計，分析收繳情況動態變化的原因，確保收繳率達 90％以上。 ? 負責認真做好業戶的巡訪、回訪工作，切實處理好投訴問題，消除不良影響，在業戶中樹立公司的良好形象。配合總經理室協調與業主委員會（除前期）、居委會日常事務工作。 ? 負責對新招聘員工試用期工作情況的評估，并上報公司人力資源部。 ? 負責管理處員工的崗位業務培訓、考核及 獎懲工作，關心員工的思想和生活，不斷提高員工的業務水平和素質，調動和發揮員工的工作積極性。定期向人力資源部提出干部考核情況和任免提議以及員工獎懲的意見與建議。 ? 保持與 開發商、物業管理顧問、外判 服務 方等 協作單位良好的溝通與配合，加強與物業主管部門、居委會、業委會等物業管理相關方的聯系交流。 ? 掛牌上崗，外表整潔規范。 內部管理職責分工 根據本項目的服務內容與標準，在本項目的物業管理處內部管理上主要設置了四個職能部門 ， 其主要管理職責分工如下： ? 客戶服務部 ： 是處理整個物業管理的接待中心，其下有公共關 系、財務管理、服務接待三大塊，公共關系對內主要負責處理和協調整個社區內的管理事宜，對外負責與政府部門的聯絡，組織協調有關社區的各項活動；財務管理主要對整個項目財務的預算，費用的收繳等進行實時監管，確保管理處在最經濟的狀態下運作，降低成本；服務接待全年無休為業主提供 24小時服務和幫助，是業主能真正體驗 8 漢斯國際公寓物業服務中心 物業管理方案 到便捷、優質的服務平臺。 （建議將會所部分的 日常 管理 與服務 一并納入客戶服務部） ? 工程部 ： 工程維修部門負責整個項目的公共設施設備的維護保養，以及工程外委項目監管和業主的報修工作，這樣便于集中優勢兵力，提高維修效率和降 低運行成本，同時便于統一管理。使維修工作能真正做到及時、優質和高效。維修部門實行 24小時值班制，分搶修和巡檢兩大類，前者以業主報修為主，后者以計劃維修和保養為主，即體現分工又能統一協調。 ? 秩序維護部 ： 負責轄區內的公共秩序的維護工作；引導進入小區的車輛按規定指導停放；對進入轄區