客服部管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 勤匯總轉交相關部門 。 10： 0010： 30 換崗休息 10： 3011： 30 在本管理區及互動管區管理巡視并處理巡視過程中發現的問題。 處理突發事件，并詳細記錄 檢查管理區轉租、轉兌情況，及時登記并匯報 第 16 頁 共 47 頁 對經營不符合標準的商戶進行經營調整 周邊對應市場的調研和拜訪 管區內實事素材的搜集撰寫 11： 3012： 30 與互動區人員換崗午休，每位工作人員午休時間為一小時，另一小時在本管區及互動管理內巡視。 12： 3015： 00 訪談五位商戶業主，了解其經營情況、經營心態及對商場的意見和建議，對溝通情況進地整理，將商戶經營情況進行分類匯總并在談話記錄本中進行記錄，并依此協助商戶進行經營調整。 維護管區內的正常秩序，處理突發事件，并詳細記錄 完成當日臨時性工作 為商戶主動服務工作 商戶培訓資料的整理和方案撰寫 競爭市場資料的收集和整理 15： 0015： 30 換崗休息 15： 3016： 30 訪談五位商戶業主，了解其經營情況、經營心態及對商場的意見和建議，對溝通情況進地整理，將商戶經營情況進行分類匯總并在談話記錄本中進行記錄，并依此協助商戶進行經營調整。 維護管區內的正常秩序，處理突發事件，并詳細記錄 完成當日臨時性工作 為商戶主動服務工作 商戶培訓資料的整理和方案撰寫 競爭市場資料的收集和整理 16： 3017： 00 當日工作總結，上交工作日報。 17： 0018： 00 與互動區人員換崗休息，每位工作人員午休時間為半小時，另半小時在本管區及互動管理內巡視。 18： 0020： 00 在本管理區及互動管區管理巡視并處理巡視過程中發現的問題。 處理突發事件，并詳細記錄 檢查早勤填寫《協作通知單》中內容是否完成，并記錄反饋情況 20： 0020： 15 至辦公區匯總中班工作中出現的各類問題，填寫《協作通知單》，第二天早勤由內勤匯總轉交相關部門。 20： 1521： 00 檢查商戶早退及 商鋪 衛生清理情況，協助管區內安管人員清場，并且到中廳總服務臺與值班人員交接，填寫清場記錄。 第五章 管理制度 第一節 商戶管理制度 一、 商戶經營準則 遵守《商鋪租賃合同》內條款，并按照合同條款履行職責。 遵守自愿、平等、公平誠實信用的原則開展經營 活動，并遵守公約，爭做文明誠信商戶。 公平競爭，不捏造、散布虛假信息，損害同業間的商業聲譽。 嚴格把好商品上市質量關，不制售假冒偽劣商品 ,“三無”商品，杜絕以次充好。 尊重消費者權利，及時合理的解決消費者投訴。 第 17 頁 共 47 頁 二、 商戶經營管理制度 （一）承租、轉租、轉兌管理約定 一、商鋪的承租、轉租、轉兌等做好手續辦理工作。 二、商鋪合同管理約定： 商鋪全部對外公開出租，承租人須提交以下材料： （ 1）本人身份證原件。 （ 2）廠商營業執照、稅務登記、品牌注冊證明、應季產品的質檢報告、組織機構代碼證； （ 3）代理商持廠家的營業執照、稅務登記、品牌注冊證明、應季產品的質檢報告、廠家的授權書等。 審驗各種證件考察經營實力合格后，雙方簽訂合同，商戶按商場統一規定交納租金、押金、電費、物業費等。 《商鋪租賃合同》應由甲乙雙方共同遵守，并履行所約定的責任和義務。任何一方擅自違約，均按合同規定條款進行處罰。 未經商場許可，擅自轉租、轉兌上商鋪者，商場有權收回該商鋪并公開對外招商。 （二） 品牌管理約定 為了給商戶提供一個品牌經營的良好環境，同時使品牌戰略更好的實施，客戶服務中心為廣大商戶提供以下服務 ：接受場內專利品牌申報、品牌注冊咨詢、品牌對接、公司注冊咨詢、產品質量檢驗相關程序咨詢等。 入駐本商場的商戶需在正式布展之前，針對所經營品牌向商戶經理進行申報，申報時持廠家的營業執照、稅務登記、組織機構代碼證、品牌注冊證明、應季貨品的質檢證明等。該品牌一經申報，將在一定期限內接受客戶服務中心的全力保障和各級服務部門的全力支持。 （三） 經營秩序的管理約定 未經商場批準，擅自停業（掛貨不豐滿或無人經營的可視為停業）的商戶，除須依合同約定支付租金外，每停業一日須向甲方支付當月租金百分之二的違約金，連續停 業超過 3日貨兩個月內累計超過 7日，甲方有權收回商鋪租賃權，所交納款項不予退還。買斷商戶擅自停業的，每停業一日須向甲方支付同等區域租賃商戶月租金標準的百分之二的違約金，連續停業超過 3日或兩個月內累計超過 7日，商場將予以停業整頓 715天。 商場營業時間為 9： 3020： 30（如有變動以客戶服務中心通知為準），每日早迎時間為 8：50，晚送時間為 20： 30，商戶出現遲到或早退現象，每次扣 1分。（具體營業時間依商場經營情況而定，并由客服部負責通知。） 禁止在商鋪內高聲叫賣，大聲喧嘩、吵鬧、追逐，不聽勸告 者，每次扣一分。 商戶商鋪內音響應做限音處理，日常音量以不打擾他人經營為標準，影響他人正常經營的，每次扣 1分。 商戶必須在進入商場經營之前 3 日內到客戶服務中心辦理主業人員胸卡，商戶經營中不佩戴胸卡或商戶更換從業人員未提前到客戶服務中心變更登記手續，每次扣 1分。 在合同約定的商鋪經營面積以外超擺、超放的每次扣 2分。 文明經商，禮貌待客，不準侮辱、謾罵、刁難消費者，違者扣 3分，情節嚴重者給予停業整頓 37天。 第 18 頁 共 47 頁 商戶應守法經營，不得強買強賣，不得人為制造搶購假象蒙騙消費者，違者每次扣 3分，情節 嚴重者予以停業整頓 37天。 商戶妨礙商場工作人員執行公務的，每次扣 3 分；商戶不服從管理，謾罵工作人員等情節嚴重的扣 5分并予以停業 715天。 商戶擅自以發放傳單、粘貼廣告的形式出租、出兌商鋪的，一次扣 3分。 1商戶在經營期間，未經信用中心批準，超項經營者每次扣 3分。 1商戶在商鋪內吸煙一次扣 3分，并按商場安全防火的相關規定處罰。 1商戶未經商場批準，擅自以商場名義或商戶代表名義召開會議，聚眾滋事，擾亂整體經營秩序，經查屬實的扣 5分停業整頓 1015天，情節嚴重者予以取締經營資格。 1商戶或受該商戶指使得他人到商場無理取鬧或挑釁打架者，一次扣 5分并停業整頓 1015天。 1商戶在接到商場下達的整改通知書后，不按時或拒不整改的扣 5分，情節嚴重者予以取締經營資格。 （四） 商戶優質服務約定 經營前的準備： （ 1）商戶須按照商場的營業時間提前 10分鐘進入經營場地。 （ 2）進入經營場地必須著裝整潔，佩戴胸卡。 （ 3）清理經營場地衛生，做到地面清潔、無雜物、無水跡、無污漬、模特、展貨架整潔，擺放整齊，不得超出商鋪邊界。 （ 4）做好營業前的一切準備工作，開啟室內照明、整理商品的陳列 、整理儀容儀表、準備早迎。 職業道德、文明用語： （ 1）經營中要使用文明用語。 （ 2）消費者進入店中要說（您好，歡迎光臨，請隨便看，有什么可以幫助您的），走時說（再見，請慢走）。 （ 3）商戶經營中，要做到六不講（傷害消費者自尊心的話不講；有損消費者人格的話不講；埋怨責怪消費者的話不講；粗話、臟話、無禮的話不講；諷刺挖苦消費者的話不講；有損商場信譽、聲譽的話不講）。 （ 4）接待消費者要一視同仁，做到主動、熱情、周到、細致。 （ 5）經營中，商戶與消費者之間產生糾紛時，應及時找該區域的商戶經理進行解決，不得影 響商場的正常經營秩序。 （ 6）遇到有參觀的客人走訪，應微笑相迎，熱誠接待。 （ 7）所售商品要貨真價實，宣傳商品要實事求是。 （ 8）發現消費者遺失的錢、物、要立即歸還，暫時無法歸還的要及時交給當區商戶經理或警務中心人員處理。 業務技能： （ 1）商戶應熟知產品名稱、型號和規格，采用原料的成分、洗滌方法、使用方法和保存條件等注意事項，并有義務對消費者告之，提醒消費者應注意的事項。 （ 2）收取貨款、錢款應當面點清，并能準確辨別假幣。 （ 3）商戶應熟練掌握陳列布展方面的技巧。 下班前的清理工作： （ 1）閉店廣 播響起，方可整理商品，清掃經營場地衛生，垃圾采取袋裝的方式放于商場樓梯間內的垃圾箱。 （ 2）清理現場時應注意防火安全，關閉商鋪內總電源，確認安全后，方可離開。 第 19 頁 共 47 頁 （ 3）下班后按要求統一依次退場。 其他約定 （ 1）商戶經理協助商戶對從業人員進行培訓、考核，從業人員培訓考核合格后方可上崗從事經營銷售工作。 （ 2）從業人員須嚴格遵守各項經營管理約定。 （ 3）從業人員工資由商戶支付，商戶負責從業人員的業務指導，商戶經理對從業人員的任用與否由建議權和決定權。 （ 4）從業人員必須服從商場的統一管理，由商戶經理負責其日 常工作的考核。 （ 5）從業人員在經營中違反商場規定將參照管理公約予以處罰，合同期內累計扣滿 10分者解除聘用。 處罰條例： （ 1）從業人員上崗時著裝要求整潔、無褶皺、大方合體、違者一次扣一分。 （ 2）不準在經營場所內吃帶有異味的食物及飲酒，違者扣 1分。 （ 3）不準亂戴、反戴或涂改胸卡，以及無胸卡上崗，違者一次扣 1分。 （ 4）不準嬉笑打鬧及做與經營無關的事情，違者一次扣 1分。 （ 5）不準上崗遲到、早退，違者一次扣一分。 （ 6）營業期間從業人員不準在商場內做任何不文明舉動，違者一次扣 1分。 （五） 消費者 投訴管理公約 為了維護消費者的合法權益，更好的提升商場的整體服務形象，請所有商戶了解并履行以下管理約定： 凡在我商場購物的消費者，憑購物證享有對我商場出售商品和提供服務不滿意而提出投訴的權益。 處罰條例： （ 1）客戶在服務中心在收到消費者投訴材料之日起最晚三個工作日之內告知消費者處理情況；情況較復雜的投訴延長至一周之內告知消費者。商場無法解決的投訴，建議消費者到消協或當地的仲裁部門解決。 （ 2）商戶在售出商品時應主動贈予消費者購物憑證，如消費者在沒有購物憑證的情況下進行投訴，經商場調查核實商戶未能主動贈予購 物憑證，除按調換規定處理外還要扣 1分。 （ 3）如因服務不滿意引起的投訴，經核實無誤后，按本公約規定的考核條例對相關責任人進行處罰。 （六） 衛生管理約定 商鋪內地面、墻面有明顯污漬不及時打掃的扣 1分。 商鋪內禁止堆放雜物，刺激性物品，違者扣 1分。 商鋪牌匾、卷簾門、櫥窗做到無灰塵、無污漬、牌匾字體無破損，違反者一次扣 1分。 商鋪內垃圾必須放置袋內有保潔員處理，或放置指定垃圾存放處，違反者扣 1分。 從業人員不得將茶葉等不易流通物品倒置洗手間、洗手盆及排水溝，造成下水堵塞，違反者一次扣 1分 。 拖布清洗后禁止在地上拖行，水灑在地面上不及時清理干凈，違反者扣 1分。 商戶必須參加每周周五的衛生清掃并配合商場進行檢查，如未達到商場衛生標準的一次扣 1分。 第二節 商鋪裝修管理制度 一、實施目的 第 20 頁 共 47 頁 為了是商戶有一個良好的經營環境、美化商場整體形象和規范化管理，同時更好的配合商戶進行裝修，便于商戶了解裝修中有關的技術問題及注意事項，以達到防火標準及使用要求，特此制定裝修管理約定，商戶需要對所使用的商鋪進行裝修（包括改裝）必須事先向客戶服務中心提出裝修申請。 領取《商鋪裝修審批表》，并附裝修圖紙一份，待 審批后才能施工，未作申報或未經批準，擅自施工裝修者，罰款 500元，破壞原結構的要賠償修復費。所用材料不符合防火要求者，損失自行承擔。 二、裝修申請手續辦理及驗收流程 裝修申請 商戶到客戶服務中心領取《進戶通知單》；到警務中心領取《裝修作業證》和《商鋪裝修審批表》一式四份。 遞交裝修規劃設計方案及審批 由商戶根據所租賃商鋪的面積及經營商品的風格和需求，自行規劃裝修設計。 向客戶服務中心遞交《商鋪裝修審批表》 (后附效果圖 )，效果圖留客服中心存檔。 物業中心對安裝燈具用電量、商鋪內燈具位置平面圖 及電力布線圖審批，并存檔一份。 警務中心對全部施工物料明細表和材質檢驗等級報告及材料防火等級報告審批，并存檔一份。 裝修施工 商戶必須選擇有資質的、專業的裝修施工單位，保障裝修進度和質量。 裝修驗收