某公司客服部工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 適用于園區內業主/使用人、客戶、開發商、分包商及其他關系公司。 客服中心前臺接待組負責投訴信息的記錄、分析、處理、匯總和回訪?？头芗壹爸鞴茇撠熗对V的初步協調和解決，所有投訴要第一時間上報項目經理。 被投訴部門負責對業主提出的有關本部門的問題進行及時整改，并將結果反饋至客服中心前臺接待組并上報總經理。 投訴處理流程圖投訴受理人把投訴情況詳細記錄在《業主投訴記錄表》上 客服中心前臺接待組將投訴反饋給項目經理相關部門經理對投訴做出妥善處理，并將投訴處理意見報項目經理批示客服中心前臺接待組將項目經理批示后的投訴處理意見存檔，將復印件交相關部門存檔客服中心前臺接待組根據批示內容及時進行業主回訪客服部工作手冊編號NSJKF009文件分類業務類參考文件文件名稱客服部投訴處理作業規程指導書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共4頁 投訴處理流程圖說明 業主投訴前臺接待組接到電話投訴、書面投訴或當面投訴時，要認真傾聽投訴內容，詳細記錄在《投訴匯總記錄表》中，要根據所投訴的內容告知投訴人物業公司的答復時間。 在聽取投訴時，須堅持“五清楚”，“一報告”的處理原則，并在《投訴匯總記錄表》中詳細記錄相關內容，并按照投訴處理程序執行。“五清楚”，“一報告”原則 聽清楚在接待投訴時，應耐心聽投訴人講完，聽清楚投訴內容，要不時的點頭或用其他方式表示你在認真聽。不得打斷投訴人說話，更不能急于表態。 問清楚待投訴人講完后，要進一步問清有關情況。切忌與投訴人正面辯駁，應客觀冷靜地引導投訴人敘述清楚實際情況。 跟清楚受理投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復投訴人為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向投訴人講清楚，并確定下次回復的時間。 復清楚對受理的投訴在充分了解有關情況后，應及時把處理的結果回復給投訴人，以表明投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 記清楚處理投訴后，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《投訴匯總記錄表》上。 “一報告”對投訴情況要及時上報上級領導，并將投訴內容及處理結果記錄在投訴調查理記錄》上，并上報。客服部工作手冊編號NSJKF009文件分類業務類參考文件文件名稱客服部投訴處理作業規程指導書版本/修訂A/01頁碼第3頁/共4頁 處理 投訴處理分類 投訴種類 回復方式 回復時間 一般性投訴 電話回復或面訪回復 30分鐘內 重要投訴 面訪回復 12小時內 重大投訴 電話回復加面訪回復 30分鐘內電話回復處理情況，12小時內面訪回復 投訴種類描述 一般性投訴類別園區內裝修噪音、異味影響業主正常休息。園區公共區域設備設施使用出現故障和問題。業主室內電器故障及各類設施需要維修。業主郵件包裹遺失或拖延。園區公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題。當接到一般性電話投訴時，客服助理將情況記錄在《投訴匯總記錄表》后，向遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項上報項目經理，一般在30分鐘內將處理情況回復投訴人。處理完畢后，填寫《投訴調查處理記錄》，客服中心前臺接待組按業主回訪流程對業主進行回訪,并填寫《回訪記錄表》》 匯總客服中心前臺接待組每月對業主投訴/建議進行整理、匯總，通報結果，改進工作、存檔?？头行那芭_接待組要針對投訴，與有關部門共同研究制定糾改措施，確保糾改措施有效地執行，以利于客戶服務工作的改進和服務質量持續地提高。將結果上報項目經理。由客戶服務中心前臺接待組負責投訴歸檔。 客服部工作手冊編號NSJKF009文件分類業務類參考文件文件名稱客服部投訴處理作業規程指導書版本/修訂A/01頁碼第4頁/共4頁對于投訴的業主/使用人、客戶、開發商，在經過一段時間后，對其進行回訪，詢問業主是否滿意，是否有其他方面的意見或建議，以便提高我們的服務《投訴匯總記錄表》《回訪記錄表》《投訴調查處理記錄》客服部工作手冊編號NSJKF010文件分類業務類參考文件文件名稱客服部空置房管理作業指導書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共1頁一．目的保障小區房屋結構、配套設施完好和外觀統一美觀二．適用范圍南山郡空置房的管理三．置房管理工作及標準任務名稱節點任務程序、重點及標準時限相關資料檢查內容程序☆ 客服助理每十天巡檢一次；每次雨后巡檢一次，并填寫《空置房巡檢記錄表》☆ 根據季節變化，安排人員客服助理，聯系相關部門定期對空置房進行開窗通風、散熱。必要時應進行烘干處理，防止墻面、天花板發霉、門窗變形。并具實填寫《空置房巡檢記錄表》，如發生異常時應在《空置房巡檢管理表》上進行跟蹤、檢查，直至關閉1個工作日☆ 每月定期派單保潔人員進行一次例行清潔。1個工作日☆ 每次巡樓后應將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中，每年匯總一次上交客戶服務中心保存，保存期直至空置房售出后一年重點☆ 檢查記錄填寫完整標準☆ 嚴格、認真四、相關記錄空置房巡視記錄客服部工作手冊編號NSJKF010文件分類業務類參考文件文件名稱客服部空置房鑰匙借用作業指導書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共1頁一．目的避免鑰匙在移交過程中丟失，保證各部門持續高效工作。二．適用范圍南山郡項目三．管理內容活動作業內容崗位相關作業記錄鑰匙借用鑰匙借用范圍：轉讓租賃房、整改及其他需借用鑰匙的情況。鑰匙借用人只能是物業各職能部門員工或公司內部員工。鑰匙借用時借用人需在《鑰匙領用登記表》上登記，說明借用原因，時間等，經辦人簽字確認。鑰匙應當天歸還，由經辦人簽收。若因工程整改或其他原因需長期借用，則借用人需每三天到客戶中心核對其借用鑰匙，并重新簽字借用?？蛻糁行膯T工職能部門員工《鑰匙借用登記表》鑰匙管理業主留存或領取鑰匙需在《業主物品領用登記表》（業主檔案袋內）上登記確認，并由相關責任人在《鑰匙記錄表》中實時更新。業主留用鑰匙放入專門鑰匙柜鎖定。每周對《鑰匙領用登記本》進行清查，追還鑰匙；每月對所有留存鑰匙進行清理。追查遺失鑰匙，落實責任人，并給業主更換門鎖或配備新鑰匙?？蛻糁行膯T工《鑰匙記錄表》四．相關記錄《鑰匙借用登記表》《鑰匙留用記錄表》客服部工作手冊編號NSJKF011文件分類業務類參考文件文件名稱客服部郵件代收管理作業指導書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共2頁明確郵件遞送流程，確保準確的發放到戶。適用于客服中心前臺接待組全體員工。 客服中心前臺接待組負責郵件的分揀工作，遞送工作由安全組負責。 客服助理進行清點和登記郵件時，記錄需清晰、詳細準確。分揀郵件須準確無誤，保證效率。 郵件從送抵到遞送完畢，必須在1小時內完成。 客服中心前臺接待組負責各項記錄表格存檔工作。送抵清點、記錄分揀通知遞送簽收記錄存檔客服部工作手冊編號NSJKF011文件分類業務類參考文件文件名稱客服部郵件代收管理作業指導書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共2頁 清點登記：郵件送抵后，首先進行清點和登記工作，報刊按實際清點數量、種類登記在《客服中心特種郵件收發記錄表》上。 分揀郵件：。 遞送、簽收： 特種郵件清點登記完畢后，由客服助理打電話詢問是否需要將郵件送至家中，如業主要求到前臺領取，應提醒業主攜帶有關證件，以備查驗。，客服助理將需投遞的特種郵件轉給秩序維護部負責人安排人員進行投遞。，應及時安排人員進行遞送工作?！犊头行奶胤N郵件收發記錄表》上簽收，并由遞送人檢查后簽字。 檢查記錄、保存記錄： 由客服主管每日檢查《客服中心特種郵件收發記錄表》。 分類保存各種記錄表?！犊头行奶胤N郵件收發記錄表》客服部工作手冊編號NSJKF012文件分類業務類參考文件文件名稱客服部業主檔案管理作業指導書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共2頁規范業主檔案的管理工作。適用于南山郡物業客戶服務中心前臺接待組業主檔案的保管與跟蹤（動態管理）。 客戶服務中心前臺接待組負責監控業主檔案保管與跟蹤工作。 客戶服務中心客服助理負責依照本規程具體實施業主檔案的保管與跟蹤。 業主檔案內容《入住通知書》；《防火安全責任書》； 《業主基本情況登記表》； 《物品、資料接收清單》； 《房屋驗收單》； 《業主/住戶信息登記表》； 業主身份證復印件； 《裝修申請表》、相關圖紙與裝修施工隊資料； 其他應保存的資料。 業主檔案的制作。 將業主的有關資料存放在相應的檔案袋內。 按檔案袋內業主的檔案有關內容登記在《業主檔案目錄》上，內容包別墅號碼、業主姓名、收樓辦理日期、面積、序號、檔案名稱、歸檔日期、歸檔人等內容。、別墅號先后順序排列在檔案柜中?？头抗ぷ魇謨跃幪朜SJKF012文件分類業務類參考文件文件名稱客服部業主檔案管理作業指導書版本/修訂A/01頁碼第2頁/共2頁，客服助理應將變化情況記錄在業主檔案中：通訊電話聯絡方式發生變化時；業主發生更替時；業主戶內水、電、氣表需更換時，重新記錄新表對應號碼等內容。，除客戶服務中心前臺接待組人員以外，其他人員如需查閱須報客戶服務中心主任批準，在客戶服務中心辦理登記手續后方可查閱。，不得借出。 《檔案查閱/借閱/復印登記表》客服部工作手冊編號NSJKF013文件分類業務類參考文件文件名稱客服部問卷調查作業指導書版本/修訂A/01頁碼第1頁/共4頁一．目的規范客戶對服務評價、建議的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿足客戶