專賣店運(yùn)營管理及培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 諾亞亦家 專賣店主要采用的是配套性陳列方式。 三是價(jià)格陳列，即按照產(chǎn)品 的價(jià)格分區(qū)陳列產(chǎn)品。如將高價(jià)產(chǎn)品放在某一個(gè)區(qū)，將低價(jià)產(chǎn)品放在某一個(gè)區(qū)，將促銷特價(jià)產(chǎn)品放在某一個(gè)區(qū)等。 三種陳列方式是相對(duì)的，實(shí)際使用中應(yīng)靈活掌握， 諾亞亦家 產(chǎn)品總體是配套性組合陳列，但局部有時(shí)又為功能性組合陳列，集中在一個(gè)劃分區(qū)域內(nèi)陳列。 產(chǎn)品組合陳列應(yīng)把主視覺面對(duì)著動(dòng)線，注意按動(dòng)線視覺由近到遠(yuǎn)，產(chǎn)品從低到中再及高地組合陳列。在過大的空間，應(yīng)巧妙得當(dāng)布置一些吊燈、噴繪來調(diào)節(jié)。 產(chǎn)品組合陳列還應(yīng)注意高中低搭配；注意韻律感、節(jié)奏感、注意變化與統(tǒng)一，豐富與和諧，整體富有現(xiàn)代家居文化之美，切忌高一排、低一堆，隊(duì)列式布 置。 立面處理 專賣店立面處理分外立面（包括封閉外墻、間墻、櫥窗與入口門面）的處理和內(nèi)立面（包括形 第 14 頁 象墻、高隔斷與低隔斷）的處理，如以地面為平面來講，還包括天花的處理。 外立面為顧客視線所及的封閉墻或櫥窗作為專賣店，要求統(tǒng)一設(shè)計(jì)具有個(gè)性、符合品牌 VI 視覺形象識(shí)別規(guī)范。櫥窗部位設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮櫥窗展示廣告效果。外立面處理的重點(diǎn)是入口處“所謂門頭”必須同意亮麗、個(gè)性、能很好吸引顧客流，具有很強(qiáng)烈的視覺沖擊。 內(nèi)立面的處理，要考慮形象墻、高低隔斷與動(dòng)線產(chǎn)品陳列區(qū)的協(xié)同陳列與墻掛、 pop 的掛置與展示。特別是入 口處的形象墻設(shè)計(jì)，要確保最有特色產(chǎn)品的陳列，專賣店風(fēng)格與經(jīng)營范圍的表達(dá)、品牌標(biāo)識(shí)的演繹，具有強(qiáng)烈的整體感染力。 立面處理還要注意色彩的合理運(yùn)用，成功的設(shè)計(jì)能通過色彩、燈光與造型統(tǒng)一籌劃，既降低造價(jià)，又壓低顧客視線，突出產(chǎn)品整體陳列。 色彩與燈光 專賣店內(nèi)色彩與燈光是最能渲染氣氛的元素。天花板、墻面與地面色彩的合理選擇與搭配，能起到對(duì)產(chǎn)品陳列整體烘托加強(qiáng)的意境。 燈光分為普通照明、局部照明與渲染照明。普通照明主要起到主要的、普通的、無選擇地對(duì)專賣店照明的目的，構(gòu)造專賣店整體明亮程度。局部照明又被稱為 點(diǎn)照明，主要用射燈來表達(dá)，其作用是用“光”來引導(dǎo)顧客視線，表達(dá)產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”、“亮點(diǎn)”“重點(diǎn)”與質(zhì)感、細(xì)致精美部位。渲染照明指臺(tái)地、吊燈等裝飾性燈具的照明，其目的主要是起到渲染、烘托、修飾氛圍作用與輔助照明作用。巧妙地使用渲染照明，還能起到吸引顧客視線視野，突出產(chǎn)品及其細(xì)節(jié)，特別是調(diào)整補(bǔ)救陳列死角的妙用。 照明燈光因光源的色溫差別，一般分為高色溫的冷光源（白中發(fā)藍(lán)）、中等色溫的日光源（柔和的白色）與低色溫（白中發(fā)黃）。根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)格不同，應(yīng)嚴(yán)格選擇光源。 專賣店照明還要考慮的是整體光亮度 —— 照度。不同風(fēng)格產(chǎn) 品對(duì)照度的要求同色溫要求一樣也是必須各具個(gè)性要求的。 飾品陳列 各類擺設(shè)、墻掛、植物花卉、燈具等是渲染專賣店與產(chǎn)品氣氛、風(fēng)格、檔次和意境最重要的組合元素。同樣的專賣店與產(chǎn)品，如用不同飾品（含床上用品的統(tǒng)稱，以下同），往往會(huì)演繹出截然不同的差異化效果。 飾品組合搭配及其布置是不可或缺的，切忌不請(qǐng)專業(yè)人士而隨意組織，必須從整體家具概念出發(fā)，會(huì)同產(chǎn)品、專賣店整體系統(tǒng)化設(shè)計(jì)布置。 現(xiàn)代專賣店的成功與否，飾品的設(shè)計(jì)布置已成為重中之重的要素。 成功的飾品布置能有效地表達(dá)整體家具組合的內(nèi)在美，吸引顧客光顧 與注意，促使其發(fā)生聯(lián)想。進(jìn)而刺激其購買確定。并且，如飾品是可銷售的，還可以帶來附加銷售。 到位的飾品布置與氛圍營造，也是烘托品牌，特別是經(jīng)營者商譽(yù)的重要手段，也是打擊與抵御仿冒品的有力武器。 實(shí)木 家具飾品設(shè)計(jì)布置，重點(diǎn)是關(guān)于床 —— 床上用品、床單、床罩，抱枕，枕頭，床尾毯的裝飾布置；關(guān)于高柜類，如書柜、酒柜等玻璃門內(nèi)的假書，小擺設(shè)等的裝飾布置；關(guān)于 兒童房 的情景化布置，以及對(duì)整體性的臺(tái)、地、吊燈、與植物的穿插修飾布置 飾品布置必須講究主次有別，我們只是讓它起烘托和渲染產(chǎn)品組合的作用，千萬不能搶了我們產(chǎn)品組合的風(fēng) 頭。 飾品布置必須風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，千萬不要“多多益善”、“濫竽充數(shù)”，一般按照公司統(tǒng)一形象要求做專業(yè)配置。 第 15 頁 宣傳、形象與促銷用品 按飾品布置原則處理，注意懸掛于顯眼處，針對(duì)性布置，確保起宣傳、促銷、明示的作用。懸置的要考慮對(duì)顧客視線、動(dòng)線與演示等的影響 音樂與氣味營造 好的專賣店氛圍是整體從五官影響顧客的，適當(dāng)?shù)囊魳穫鞑ァ⒎曳細(xì)馕兜臓I造，能有效地吸引顧客注意，刺激消費(fèi)、促進(jìn)銷售實(shí)現(xiàn)。這種用音律與氣味營造氛圍的把握，其不落俗套、不剎風(fēng)景的要點(diǎn)是：千萬理解透徹關(guān)于品牌、專賣店與產(chǎn)品風(fēng)格檔次整 體意境與文化內(nèi)涵。 八、 專賣店 維護(hù) 1. 清潔：關(guān)于裝修、產(chǎn)品、燈光、飾品等一切元素時(shí)時(shí)刻刻保持清潔 2．完好：專賣店內(nèi)的一切陳列元素的完好，特別是入口標(biāo)識(shí)、燈箱、廣告、燈光與樣品及櫥窗等顯眼部位。 3．有序：維護(hù)保養(yǎng)必須維持同意設(shè)計(jì)的陳列布置規(guī)則、位置與秩序。特別是入口處，櫥窗位與動(dòng)線兩側(cè)顯眼處。此外，切不可忽視銷售用具用品、產(chǎn)品說明、 POP與價(jià)目牌、特價(jià)牌的規(guī)范有序擺放。 規(guī)范：維護(hù)保養(yǎng)切不可隨意實(shí)施，工作，工具、方法等必須規(guī)范要求。 營業(yè)安全：須確保對(duì)裝修物、樣品的安全，陳列演示的安全、防損的 安全等 和諧：指店內(nèi)的裝修、飾品、宣傳品與產(chǎn)品有機(jī)融合在一起，建構(gòu)一種溫馨的家的氛圍。 第五章 專賣店運(yùn)營管理 一、形象管理 形象設(shè)計(jì) ：為統(tǒng)一形象，確保裝修效果，加盟商須嚴(yán)格按照 青島諾亞家具有限 公司提供的設(shè)計(jì)要求進(jìn)行裝修，并由 諾亞亦家 公司指定人員驗(yàn)收。 品牌使用 ：加盟商須在授權(quán)范圍內(nèi)使用公司的名稱、商標(biāo)等。 形象維護(hù) ：加盟商須負(fù)責(zé)專賣店整體形象的日常維護(hù)工作。若出現(xiàn)專賣店破損，加盟商需按照原樣進(jìn)行修補(bǔ)。若專賣店破損未及時(shí)修復(fù)而被公司查實(shí)的，核查人員有權(quán)要求加盟商限期整改，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) 不能達(dá)到公司要求，公司有權(quán)停止供貨并調(diào)整相關(guān)合作。 形象變更 ：加盟商不得擅自對(duì)專賣店的統(tǒng)一形象進(jìn)行變更。若加盟商需要調(diào)整、變更形象設(shè)計(jì)，須提前一周通知公司業(yè)務(wù)員，經(jīng)公司同意后方能實(shí)施。 二、 產(chǎn)品陳列管理 產(chǎn)品范圍 ：以單店加盟的品牌專賣店必須專營 諾亞亦家 產(chǎn)品，不得陳列、出售任何非本公司的產(chǎn)品；以店內(nèi)劃定區(qū)域經(jīng)營的加盟店須在雙方約定的區(qū)域內(nèi)按 諾亞亦家 要求設(shè)計(jì)展示廳，并在該區(qū)域內(nèi)專營 諾亞亦家 產(chǎn)品。如有發(fā)現(xiàn)經(jīng)營非本公司產(chǎn)品者，公司有權(quán)要求加盟商限時(shí)調(diào)整，在規(guī)定的期限內(nèi)沒有調(diào)整者，公司有權(quán)按照加盟協(xié)議終止合作 。 陳列要求 ：加盟商須按照 諾亞亦家 公司的統(tǒng)一規(guī)劃與設(shè)計(jì)進(jìn)行產(chǎn)品陳列，產(chǎn)品陳列的區(qū)域、型號(hào)、數(shù)量不得隨意改動(dòng)，并須按照 諾亞亦家 公司的規(guī)劃進(jìn)行更新。 樣品維護(hù) ：加盟商須對(duì)陳列樣品三個(gè)月進(jìn)行一次更換及進(jìn)行日常清潔、維護(hù)，不得陳列不合格的產(chǎn)品。陳列樣品出現(xiàn)破損、故障，加盟商須及時(shí)進(jìn)行更換或維修，如有需要可向公司申請(qǐng)檢修， 第 16 頁 費(fèi)用按公司有關(guān)銷售政策執(zhí)行。 三、 宣傳品張貼 ：加盟商須按照公司的統(tǒng)一要求張貼、懸掛、擺放促銷宣傳品。 四、 銷售管理 專賣店店長每天開門正式營業(yè)前須安排店員清掃衛(wèi)生，保持展示樣品的清潔，對(duì)需要維修 的樣品登記撤出展示，并檢查營業(yè)所需各種物品準(zhǔn)備情況。 店長在每天營業(yè)結(jié)束后總結(jié)當(dāng)天營業(yè)情況，填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》等相關(guān)表格，對(duì)意向客戶須作好記錄并及時(shí)跟蹤。 店長 須在每天營業(yè)結(jié)束后匯總相關(guān)數(shù)據(jù)并清點(diǎn)現(xiàn)金，填寫相應(yīng)賬薄，做到帳款相符。 四、促銷管理 促銷類型 ： 青島諾亞家具有限 公司將在與加盟商進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上開展統(tǒng)一、持續(xù)的促銷活動(dòng)，協(xié)助加盟商拉動(dòng)市場(chǎng)、提高銷量。同時(shí)， 諾亞亦家 鼓勵(lì)加盟商自行組織單店促銷活動(dòng)。 促銷計(jì)劃 ：對(duì)于 青島諾亞家具有限 公司統(tǒng)一發(fā)起的促銷活動(dòng)， 青島諾亞家具有限 公司將會(huì)提前與加盟商 進(jìn)行溝通，各加盟商應(yīng)按活動(dòng)促銷方案要求對(duì)活動(dòng)提供人員、物料及場(chǎng)所的支持并協(xié)助公司業(yè)務(wù)員其他相關(guān)工作；對(duì)于專賣店自行發(fā)起的單店促銷活動(dòng)（包括廣告），加盟商須與當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)員進(jìn)行溝通，并提前 3 周向公司提出申請(qǐng)，上報(bào)具體活動(dòng)方案，經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行。公司可根據(jù)具體情況給予人員、策劃等方面的支持。 促銷物料管理 ：促銷宣傳品須由 諾亞亦家 公司統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作，對(duì)于公司統(tǒng)一舉行的促銷活動(dòng)，宣傳物料按照公司促銷方案策劃統(tǒng)一調(diào)配，各參與的加盟店須按照公司統(tǒng)一要求張貼、擺放各種促銷物料。 促銷執(zhí)行管理 ：加盟商需按照 青島諾亞 家具有限 公司批準(zhǔn)的促銷方案執(zhí)行促銷活動(dòng)，如因故改變，加盟店須提前一周向公司提出報(bào)告，經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。活動(dòng)進(jìn)行時(shí)各參與加盟商須每兩天向業(yè)務(wù)員提供促銷期間的詳細(xì)銷售情況及市場(chǎng)反饋信息。 促銷物料回收與保管 ：對(duì)于公司提供的促銷設(shè)備，促銷活動(dòng)結(jié)束后，除公司統(tǒng)一收回外，其它促銷設(shè)備加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司將統(tǒng)一備案，若由于加盟商的保管不善造成設(shè)備的損壞或丟失，則下一次需要用同類設(shè)備時(shí)，由加盟商自己制作（或公司代為制作，加盟商負(fù)擔(dān)費(fèi)用）。 活動(dòng)參與加盟商須在活動(dòng)結(jié)束后三天內(nèi)提交活動(dòng)總結(jié)報(bào)告，向公司詳細(xì) 報(bào)告活動(dòng)效果、各類產(chǎn)品銷售情況、客戶反饋及其他建議等內(nèi)容。 五、售后服務(wù)管理 加盟商須嚴(yán)格遵守 諾亞亦家 公司的售后服務(wù)的相關(guān)規(guī)定。 各專賣店承擔(dān)售后服務(wù)工作，主要包括：產(chǎn)品維修、退換貨、建立與維護(hù)消費(fèi)者檔案、反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。公司總部對(duì)專賣店的售后服務(wù)工作進(jìn)行支持，但不承擔(dān)直接面對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)工作。 加盟商需耐心處理消費(fèi)者報(bào)修、退換貨的要求，并認(rèn)真填寫《售后服務(wù)表》，不得以任何理由對(duì)消費(fèi)者的報(bào)修、退換貨的要求故意刁難、不予受理。 六、庫存管理 加盟商需設(shè)置單獨(dú)貨物存放區(qū)域，條件允許的情況下應(yīng)設(shè)立庫房。 貨物存放區(qū)須安全、防火、防盜。 第 17 頁 專賣店財(cái)務(wù)員須每天將進(jìn)、銷、存的所有數(shù)據(jù)及時(shí)記錄。每月最后一日，須同送貨員聯(lián)合盤點(diǎn)庫存，與相關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)照無誤后于次月第一個(gè)工作日匯報(bào)店長，由店長簽字確認(rèn)后與《月度市場(chǎng)信息反饋表》一起反饋至公司。同時(shí)財(cái)務(wù)員須負(fù)責(zé)根據(jù)庫存量、銷售需求，向店長申請(qǐng)補(bǔ)貨。店長根據(jù)存貨量、銷售情況、以及資金水平確定進(jìn)貨量，及時(shí)向公司下定單。 通路調(diào)貨或退貨按照公司的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。 送貨員負(fù)責(zé)庫房的安全與保管，一般于每日下班前清點(diǎn)庫存，與財(cái)務(wù)員對(duì)帳。發(fā)現(xiàn)帳物不符，須立即查明原因，屬記賬錯(cuò)誤須及時(shí)修正； 因保管不利造成丟失、損壞等，追究責(zé)任人責(zé)任，并處以該產(chǎn)品零售價(jià)格的賠償，從當(dāng)月工資中扣除。 七、信息管理 青島諾亞家具有限 公司統(tǒng)一的報(bào)表系統(tǒng)為加盟商與公司溝通建立便捷、完善的信息交流通道，提高公司的市場(chǎng)反應(yīng)速度，從而更好的滿足市場(chǎng)需求。 新產(chǎn)品信息管理：加盟商需積極搜集市場(chǎng)信息，了解競(jìng)爭(zhēng)品牌新產(chǎn)品的詳細(xì)情況，并及時(shí)反饋至公司。公司將按照反饋信息組織研究，開發(fā)和生產(chǎn)，并定期通過新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)進(jìn)行推廣，對(duì)切實(shí)為公司帶來重大利益的市場(chǎng)信息，公司將按相關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。 專賣店店員可根據(jù)周圍行業(yè)發(fā)展情況、行業(yè)品牌活動(dòng) 情況、知名品牌銷售情況、行業(yè)展會(huì)、行業(yè)雜志、網(wǎng)站等收集相關(guān)信息，填寫在《月度市場(chǎng)信息反饋表》。 信息交流系統(tǒng)：加盟商需積極反饋市場(chǎng)信息及產(chǎn)品改進(jìn)建議，特別是主要競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的缺點(diǎn)分析，以支持公司產(chǎn)品及市場(chǎng)策略的改進(jìn)，提高 諾亞亦家 產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 銷售數(shù)據(jù)的反饋：每日由店長在下班前填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》，并在每周匯總后向公司相關(guān)銷售人員反饋訂單情況。 消費(fèi)者信息反饋：加盟商有責(zé)任登記完整的消費(fèi)者檔案表，并于每月結(jié)束后一日內(nèi)將當(dāng)月消費(fèi)者檔案上交公司業(yè)務(wù)員交營銷中心客戶部統(tǒng)一管理。 八、定單管理 加盟商每天營業(yè) 結(jié)束時(shí)，需統(tǒng)計(jì)當(dāng)天銷售情況并根據(jù)自己的庫存情況安排向 諾亞亦家 公司定貨。 公司接到定單后按公司定單管理規(guī)定處理，當(dāng)專賣店急需產(chǎn)品而公司成品庫存無法滿足交貨日期時(shí)，可由相關(guān)業(yè)務(wù)人員與公司溝通，公司再根據(jù)缺貨專賣店周圍公司所屬專賣店庫存情況緊急調(diào)貨；調(diào)貨須經(jīng)營銷中心總監(jiān)審批，產(chǎn)品價(jià)格、費(fèi)用按公司相關(guān)管理規(guī)定處理。 加盟商下單后須及時(shí)與責(zé)任區(qū)域業(yè)務(wù)人員聯(lián)系，跟進(jìn)定單執(zhí)行狀況。 收到產(chǎn)品后，加盟商須及時(shí)組織檢驗(yàn)收貨，并辦理收貨手續(xù)，對(duì)有缺陷的產(chǎn)品須及時(shí)與公司客戶服務(wù)部相關(guān)人員聯(lián)系，作好相關(guān)的退換貨手續(xù)。 如收到貨物與 所下定單不能完全吻合，須與公司相關(guān) 相 關(guān)人員溝通，及時(shí)了解原因并備案。 九、人力資源管理與培訓(xùn) 1 人員招聘與任用 面對(duì)眾多的應(yīng)征人選時(shí)，須要先確認(rèn)職位條件、雇用策略、了解國家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)，然后仔細(xì)過濾應(yīng)征履歷表，面試后再?zèng)Q定錄用的人選。 1． 1 首先要明確訂出雇用標(biāo)準(zhǔn)，也就是職位說明書，然后根據(jù)此一標(biāo)準(zhǔn)，定出雇用條件，可分為五大項(xiàng)： 第 18 頁 1＞ 工作經(jīng)驗(yàn)、教育程度及特定專長 2＞ 對(duì)所應(yīng)征職位的適應(yīng)性 3＞ 個(gè)性、智力與理解力 4＞ 外表與身體狀況 5＞ 個(gè)人操守與品德 1． 2 人員雇用策略要點(diǎn)： 專賣店人員的雇用策略要點(diǎn)如下： ?專賣店工 作方式與特點(diǎn) ?錄用人員背景與其日后職務(wù)的關(guān)系 ?現(xiàn)行的薪資標(biāo)準(zhǔn)和福利政策 ?未來公司發(fā)展所需人力資源的標(biāo)準(zhǔn) ?對(duì)公司的企業(yè)文化與經(jīng)營模式的認(rèn)同 ?公司有哪些吸引謀職者青睞的特色 1． 3 考察和挑選的方式 考察和挑選可以分為兩大方式 1． 3． 1 資料審核，書面資料審核就是審查其履歷表，包括其學(xué)歷、經(jīng)歷、專長、個(gè)人背景等各項(xiàng)資料，先行過濾不適合者，再安排初審合于條件者面試。雖然這樣會(huì)將程序拉長，但因?yàn)橄刃刑蕴糠植贿m合的人，反而可以節(jié)省時(shí)間。 1． 3