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【正文】 。 突發事件控制公司管理常見的緊急情況主要包括：煤氣泄露、水管爆裂、大范圍停電；暴雨、地震；電梯困人等。公司制定了各種突發事件的預案，并組織各相關部門進行適當的演練，一旦發生突發事件時，能夠最大限度減少損失，確保管理區域內客戶生命、財產的安全。根據本公司產品物性，本公司對服務提供、突發事件處理過程需要進行確認，確認必須證實過程實現所策劃的結果的能力。適用時這些安排必須包括：；、器具和工具的投入；；；；。 標識和可追溯性控制、保潔部負責本部門標識的管理，并制定《服務標識和可追溯性控制程序》對服務標識和采購標識進行控制。、處所標識、指示標識安全警示等。國貿物業酒店管理有限公司QSHE手冊編 號GMWQSHE2007版本號A/0標題7 物業管理服務實現頁 碼共 6 頁 第 5頁《物業接管驗收控制程序》、《設備設施維護保養程序》等文件識別、保護和維護顧客財產。、損壞等情況時記錄并報告客戶。、保潔部負責各自職責范圍內的顧客財產的識別、保護。 《庫房管理制度》，規范庫房的管理，物品按規定碼放，在可能的情況下，力爭做到先入先出； ；《庫存臺帳》，倉庫定期盤點，做到帳務清理，保持帳、物相符；庫房負責人應經常查看庫存物品，確保及時有效的交付。、保潔部負責服務的交付控制。 監視和測量裝置控制 、保潔部負責本部門監視和測量裝置的管理。 副總經理負責根據監視和測量要求確定并配置所需的監視和測量裝置。 計量器具的分類：；。 計量器具的管理、保潔部負責：a)水表、電表、燃氣表、熱量表依據國家標準規定進行強檢，按照北京市建筑質量規范執行，在物業接管時要檢查四表的檢定合格證；b)建立臺帳；c)確定檢定周期；d)負責送交國家有關計量檢定部門進行檢定并保存計量檢定合格證。a)一般管理的計量器具主要有鋼板尺、盒尺、帶刻度的玻璃器皿、玻璃溫度計以及部分設備上的儀表；b)采用一次性發放使用，必要時進行比對或更新的辦法。 使用與維護，按使用要求使用，使用后要擦拭干凈；、儲存、維護過程中遵守說明書或操作規程的規定。 在使用過程中，當發現計量器偏離校準狀態時，應立即對其進行校對，使用者應對偏離校準狀態時檢驗的產品進行隔離，重新做出判斷。國貿物業酒店管理有限公司QSHE手冊編 號GMWQSHE2007版本號A/0標題7 物業管理服務實現頁 碼共 6 頁 第 6頁、修訂運行控制規定及相關標準。對所使用的產品及服務中的重大環境、風險因素的控制要求，由相關部門通報供應廠商和服務供應商。、風險因素有關日常管理活動主要包括但不限于：“三廢”管理與噪聲控制；、電管理與資源管理；；、合同評審、顧客提供的產品、服務；；。對緊急狀態采取應對措施，降低、預防其伴隨的環境職業健康安全影響。公司制定《應急準備及響應程序》，并組織必要的應急響應培訓和演練。當出現緊急狀態時，緊急狀態發現者應按應急計劃迅速報告有關人員和部門，有關人員按程序、應急計劃立即處置，必要時按應急計劃和外部進行信息交流。詳見《應急準備及響應程序》。支持本章的主要程序/規定1) 《采購控制程序》 2) 《庫房管理制度》3) 《應急準備及響應程序》4) 《固體廢物管理程序》5) 《噪聲控制程序》6) 《大氣污染排放控制程序》7) 《環境職業健康安全管理方案控制程序》8) 《相關方服務和施加影響管理程序》9) 《能源資源管理程序》10) 《勞動防護用品管理程序》11) 《員工健康安全管理程序》 國貿物業酒店管理有限公司QSHE手冊編 號GMWQSHE2007版本號A/0標題8．測量、分析和改進頁 碼共 5 頁 第 1 頁 顧客滿意度測量公司為進行服務業績測量并尋求改進機會，《北京市實施全國物業管理示范大廈標準》編寫《客戶滿意度測量程序》，概要如下：、保潔部負責收集日?？蛻魸M意程度的信息，按計劃實施業主滿意程度調查，確定客戶需求和潛在要求，編制《滿意度調查分析報告》；《滿意度調查分析報告》批準《糾正和預防措施處理單》；《糾正和預防措施處理單》實施改進工作。、保潔部負責制訂《業主滿意度調查表》、《滿意度調查報告》的內容格式以及調查計劃，并對客戶滿意度調查分析進行講評，并以此對管理工作改進進行督導。 內審內審是對質量環境職業健康安全管理體系各過程進行監視測量、持續改進質量環境職業健康安全管理體系有效性的重要過程，按照標準要求編寫《內部審核控制程序》其中說明了實施審核和確保審核獨立性、記錄結果并向管理者代表報告的職責和要求。管理者代表必須對審核期間發現的問題及時采取糾正措施。 過程監視和測量 本公司通過對質量環境職業健康安全管理體系過程進行監視和測量,評價過程是否具備持續穩定的能力達到預期的要求，實現預期效果，并解決存在的問題。 對過程監視和測量的方法、管理評審，客戶滿意度調查，對各部門進行檢查等活動，對過程能力做出評價，評價過程能力是否能確保實現所策劃的目的，達到預期的效果；，服務和過程是同時實現的，因此，對服務結果的監視和測量即為對過程的監視和測量。 服務質量檢查控制《服務質量檢查與考核控制程序》,概要如下: 主要職責；。保潔經理/主管每日對管理區域內保潔工作進行巡查并記錄； 維修服務檢查，并記錄客戶意見；“及時率”、“返修率”。國貿物業酒店管理有限公司QSHE手冊編 號GMWQSHE2007版本號A/0標題8．測量、分析和改進頁 碼共 5 頁 第 2 頁 服務質量檢查依據保潔、維修服務的各項工作規范。 服務質量檢查記錄與處置，記錄要真實、具體，檢查人員要簽全名；、評審中發現的不合格按《不合格服務控制程序》執行。、安全影響的運行與活動的關鍵特性要進行定期監測和測量；、測量工作；（但不限于）以下方面：、指標；、標準及其他要求遵守狀況；、廢氣、噪聲；；。，并編制環境職業健康安全監測和測量報告，提交管理評審。 合規性評價 為了履行對合規性的承諾,本公司建立了《法律法規識別獲取評審程序》，體系領導小組定期對評價適用法律法規的遵循情況，并對評價結果進行記錄。對評價過程中發現的不符合應及時采取措施，具體做法按照《糾正和預防措施控制程序》執行。 ，評價結果應進行記錄。、事故、事件、不符合控制公司按標準GB/T 190012000 、GB/T 240012004 《不合格服務控制程序》《事故、事件、不符合控制程序》，概要如下： 不合格服務分類，對服務質量影響輕微，客戶感覺不明顯；，對服務質量影響較大，客戶感覺較明顯；，連續影響服務質量，引起客戶強烈不滿并投訴的。國貿物業酒店管理有限公司QSHE手冊編 號GMWQSHE2007版本號A/0標題8．測量、分析和改進頁 碼共 5 頁 第 3 頁 不合格的識別與控制、客戶投訴發現的不合格，由檢查部門或調度記錄；a) 輕微不合格，立即告知責任者糾正；b) 一般不合格，部門簽發《投訴處理表》或《管理稽查單》，由主管的副總經理審批處置意見后由相關部門執行；c) 嚴重不合格，主管副總經理簽發《糾正預防措施處理單》后由相關部門執行。、管理評審發現的不合格，由體系小組負責記錄；除糾正之外，由各部門、體系小組填寫《糾正預防措施處理單》，經主管的副總經理評審提出處置意見后交責任部門執行。 輕微或一般不合格的處置；；；。 采購產品不合格品的控制庫管員對采購產品中的不合格品應拒收,按《采購控制程序》有關規定執行。 數據分析《數據分析控制程序》，概要如下：為確保質量環境職業健康安全管理體系的適宜性和有效性，各部門應注意收集并分析有關數據，以提供有價值的信息，尋求可能的改進機會。 主要職責；、分析和傳遞。 數據來源:客戶意見、客戶的走訪、客戶滿意度調查、供方包括外包方的信息、上級或政府主管部門監視檢查的信息；:日常工作記錄、工作檢查記錄、內部審核及管理評審報告、糾正和預防措施處理的結果、其它信息如員工建議等。 數據收集；、保潔部負責收集客戶滿意方面的信息； 。、保潔部負責收集服務外包方的信息。 數據分析各部門對所收集的數據采用統計技術方法進行分析，尋找數據變化的規律性，尋找改進的措施方法。本公司使用的統計技術方法主要是調查表、排列圖、因果圖及對策表等。國貿物業酒店管理有限公司QSHE手冊編 號GMWQSHE2007版本號A/0標題8．測量、分析和改進頁 碼共 5 頁 第 4 頁 數據分析應反映下述信息：（通過顧客滿意度調查）；（合同準時完成情況）；、產品的特性及其趨勢（過程能力評價指標分析）；（供應商評價和采購物資檢驗統計）。、負面情況并分析；、安全管理方案的完成情況及分析。 數據分析的應用、分析；，并根據分析結果采取糾正和預防措施，做好記錄。 持續改進本公司通過使用質量環境職業健康安全方針、質量環境職業健康安全目標指標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量環境職業健康安全管理體系的有效性。總經理負責質量環境職業健康安全管理體系的持續性改進工作，由管理者代表組織實施。 糾正和預防措施《糾正和預防措施控制程序》,概要如下: 主要職責、組織協調、考核和驗證；。 通過以下信息分析、識別不合格及潛在不合格；；、調查、檢查中發現的不合格或潛在不合格；。 糾正措施《糾正預防措施處理單》；、制定糾正措施并實施；。 預防措施，對潛在不合格進行分析，制定相應的預防措施，由體系領導小組簽發《糾正預防措施處理單》；國貿物業酒店管理有限公司QSHE手冊編 號GMWQSHE2007版本號A/0標題8．測量、分析和改進頁 碼共 5 頁 第 5 頁；；。 體系領導小組負責保管《糾正預防措施處理單》的各種記錄。支持本章的主要程序/規定1) 《內部審核程序》 2) 《不合格服務控制程序》 3) 《糾正和預防措施控制程序》 4) 《環境和安全監視與測量控制程序》 5) 《事故、事件、不符合控制程序》END附件1 受控手冊持有者（部門）清單類 別分發號發放對象備注受控原版體系領導小組（歸檔保存）簽字原件受控副本0101總經理受控副本0201管理者代表受控副本0301體系領導小組受控副本0401人力資源部受控副本0501保養部受控副本0601保潔部受控副本0701財務部編號準則：前兩位為部門數字代號，后兩位為分發順序號（0401代表分發給人力資源部的第一份某類型的受控文件）。附件2 手 冊 修 改 頁編 號：GMWQSHE2007版本號：A/1頁 碼：共1頁 第1頁序號修改日期頁碼原內容修改后內容修改后版本號修改人批準人生效日期12007/4/15/編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第39頁 共41頁物業管理服務提供簽訂合同物業接管設備運行保潔服務維修保養客戶接待、回訪服務質量檢查顧客滿意度調查投訴/報修處理物業管理服務終止采購（包括外包）采購產品管理計量器具管理附件3 物業管理服務實現過程流程圖第 39 頁 共 41 頁