茶樓茶藝、咖啡、服務管理內部培訓教材(31頁)-食品飲料-資料下載頁

【導讀】禮節是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。常見的服務禮節包括：。茶府員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態度誠懇熱情。所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。標準化是現代茶府管理的標志，優質服務的還應該在規范的基。茶府因“服務”而存在，服務是茶府生存的哲學。產品導向的茶府把服務作為茶府的核心產品進行銷售，并制定各種標。準予以規范，提供的是規范化服務。為目標，倡導個性化服務。軟件則主要體現在茶府服務流程和規范標準等方面，它們的設。其實，服務是硬件、軟件、心件的有機結合，在一定意義上說，軟。這形象地反映了服務的即。服務的不可儲存要求茶府提供的任何服務都要及時，因為超過了。一定的時間客人也許不會再有服務的需求了，服務產品的價值將永遠失去。

　　

【正文】 員工請假均需按規定如實填寫請假單，并交驗相應證明、證件。凡未經批準而擅 自離崗者，均以曠工論處。 員工除公假、正常休假、婚假、喪假、輪休假外，全年不請假，并未曾遲到、早 退者，公司酌情發給全勤獎金。 本制度解釋權屬公司人事部。 第七章 員工獎懲主要條例 企業有權對違規違紀員工進行處理。 （一） 獎勵 凡符合以下條例的人員，企 業予以獎勵： 7． 1 對企業管理、品質、提升服務管理有重大貢獻者。 7． 2 積極提出合理化建議并被管理部門采納，獲得良好經濟效益或減少費用支出者。 7． 3 在服務中創造優異成績者，被評為星級員工者。 7． 5 工作積極、熱情，為顧客提供優質服務，月內受表揚達 5 次者。 7． 7 發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大發生者。 7． 8 成本控制，節約費用成效顯著者。 7． 9 為企業創造顯著經濟效益者。 7． 10 敢于抵制不正之風，舉報揭發事跡突出者。 7． 11 拾金不昧，主動上交，為企業創造良好聲譽 者。 7． 12 協作性強，團結互助，表現優異者。 7． 13 年度內無遲到、早退、事假、病假、曠工者。 7． 14 本企業獎勵方式為：通報表揚、頒發獎金和職級晉升三種。 （二） 獎勵的審批程序： 7． 15 通報表揚，由部門經理批準，人力資源部備案。 7． 16 職級晉升和頒發獎金，由部門經理申報，人力資源部備案 審核，總經理批準。 （三） 處罰 7． 17 遲到、早退： 規定上班時間，未到崗位視為遲到，未到下班時間提前離崗視為早退，遲到或早退 1 分鐘扣基本工資 1 元，并按過失類情況扣分，當月累計遲到、早 退超過三次者（含三次），其它福利不再享受（遲到、早退的界定為 30 分鐘）。 7． 18 曠工： 遲到、早退達 30 分鐘以上者（半天），未請假或請假未獲批準缺勤者，到崗位工作拒絕簽到者，視為曠工（凡當月曠工，其它福利不再享受，遲到、早退 30 分鐘仍到崗除外）。 曠工半天，給予口頭警告，填寫過失單，扣 2 天工資； 曠工一天，給予書面警告，填寫違紀過失單，扣當月工資 10%； 曠工兩天，給予書面警告，填寫嚴重違紀過失單，扣當月工資 60%； 曠工三天，給予嚴重書面警告，填寫嚴重違紀過失單，扣除當月工 資 80% 曠工四天，或一年內曠工四天，作無償解雇處理，酒樓不負責辦理任何手 續。一年內曠工四天者，當年有薪假及福利不再享受。 （四）處罰的審批程序 處罰方式分為：口頭警告、通報批評、降職降級、解雇。 口頭警告 :由部門自行決定自行執行。 通報批評：由部門經理批準，人力資源部備案。 降職降級 :由部門經理申報 ,人力資源部備案、審核，總經理（總經理助理）批準。 解雇：部門經理申報，人力資源部備案、審核，總經理（總經理助理）批準。 (四 ) 員工制服的管理辦法 員 工制服的管理以公司制定的《云南王君敏餐飲有限責任公司員工制服管理辦法》為執行標準。 第八章 附則 本辦法自發文之日起執行，此前與本制度抵觸的制度條款，以本守則為準，簽訂工作協議或勞動合同有約定的，協議或合同期滿前按協議、合同條款執行；期滿后按本守則執行。 酒樓有權修訂酒樓現行的規章制度，并且隨時可以根據國家、政府的法規及營業需要修訂本員工手冊的條款。 茶樓 （茶藝館、茶館） 餐 飲 試 卷 第一批員工培訓班 姓名： 分數： 一、 填空：（ 40 分） 本茶府的全稱： 。 餐飲共有 包廂，簡餐大廳共有 餐位。 五樓棋牌室可以擺 麻將桌。 會議室可容納：戲院式 ，課桌式 。 是閩菜的代表菜之一。 餐飲服務的六大基本技能： 、 、 、 、 、 。 寫出禮貌用語中的 “ 十一 ” 字： 。 分菜的方法： 、 。 杯中的酒水、飲料不得少于 。 擺放冷菜的要求： 、 、 。 1上 時，需要替客人分派。 1上菜把好五不上： 、 、 、 、 。 1服務中的三輕： 、 、 。 1服務過 程中，應隨時觀察賓客的面部表情及細微動作，把 。 1菜肴、酒水點完后，應向客人 。 二、簡答題：（ 20 分 每小題 4 分） 寫出迎賓員五種禮貌用語（不含早上好、中午好、晚上好）？ 寫出接聽電話時四種情況的禮貌用語？ 如何理盤、裝盤？ 鋪口布的手法標準？ 寫出以下幾種咖啡的產地及口味特點？ 1）曼特寧咖啡、 2）山多斯咖啡、 3）麥德林咖啡、 4）哥斯達黎加咖啡、 5）科特佩咖啡 三、應變題：（ 10 分 每小題 5 分） 當湯汁、酒水不小心灑到客人身上時， 應如何處理？ 當客人投訴上菜太慢時怎么辦？ 四、問答題：（ 30 分 每小題 10 分） 畫出簡餐的餐位圖，并用文字加以表達。 會議接待前要了解的事項？ 根據個人情況，闡述為何加入本企業？今后如何做好本職工作？ 目的 針對餐廳各崗位服務員工作中產生的不合格現象，確定出需引起重視的項目，從而減少不合格項的產生， 二、范圍：使用于餐飲部各崗位 三、分類：按性質可分為一般不合格項和嚴重不合格項 一般不合格項： 儀容儀表不符合規范，上崗前食用異味食品。 不符合禮貌禮節規范，禮貌用語不到位，站立、行走、手勢不符合形體要求。 工作中未準確領悟客人意圖，服務不準確或不及時。 與協作人員配合出現失誤，影響客人用餐。 餐中服務過程中物品（餐具托盤等）落地，影響客人用餐。 餐中手夾打火機不到位，點煙服務不及時。 餐中斟倒服務不及時（酒水、茶水、飲料），煙缸。吃碟更換等服務不及時，不主動不符合規范。 上菜不展示，不報菜名、不分餐、不劃菜單等。 簡化上菜程序的行為。 餐中出現呼叫服務。 餐后完善工作不到位， 不執行送客規范，收臺不及時（客走后超過 1 分鐘未收完）電源關閉不及時等。 1因服務技巧問題而導致客人不滿。 1不認真收集反饋客人信息資料。 嚴重不合格項： 因服務態度不好而引起客人投訴。 因服務技巧不佳而引起客人投訴。 因餐廳環境或設備器具而引起客人投訴。 正常營業期間有拒客行為或意圖。 私自涂改帳單或利用其他手段企圖套取客人或茶府現金及有價證券。 私自扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者。 工作中任何弄虛作假的行為。 其它任何因餐廳人員因素而引發的客人投訴。 因推銷不當引起的客人投訴。 一般不合格項二次檢查后仍未改正，升為嚴重不合格項。、 茶樓管理制度 第一章 總 則 第一條 茶樓股份有限公司 (以下簡稱本公司 )所屬員工的管理，除法令另有規定外，悉依本規則辦理。 總公司員工的管理，比照辦理。 第二條 本規則所稱員工，以在本公司核定之員工編制名額內雇用的無定期工作契約職員為限，其區別標準如下： (一 )職員：從事管理工作的員工。 (二 )技工：具備初中畢業以上 程度，并有下列技術工作三年以上工作經驗，經技工轉類考試及格或甄選提升的工人： 1. 有關生產各項設備的操作，運轉、制造及裝修等工作。 2. 原物料或產品的制造、檢驗、加工、整理及包裝等工作。 3. 其他與生產有關的專業性工作。 (三 )管理工：具備高中畢業以上程度，并有本業二年以上的工作經驗方可勝任的事務工作，或其他程度相當的非技術性工作經管理工考試及格或甄選提升的工人。 (四 )服務生：從事迎賓、托盤、擦抹等對客人直接服務的員工。 (五 )普通工：擔任搬運，事務或簡易事務等無需特殊技能或 知識的工人。 第三條 工人編制名額依據實際需要擬訂，呈報本公司核定。 第四條 為配合工作及人事調度的需要，遇有臨時性、短期性、季節性或特定性工作時，得依實際需要雇用定期契約工人 (以下簡稱定期工 )。其雇用及管理辦法另定之。 第二章 雇用及解雇 第五條 雇用員工應由所屬主管單位填具員工采用申請書，送由主管單位簽請負責人核定。 第六條 雇用員工以考試方式錄用為原則。 第七條 雇用員工應先行試用，但試用期間不得超過 40 日，在試用期間內，由所屬主管單位負責考核，期滿后依據試用成績，簽請正式雇用 或解雇。 第八條 雇用工人，得就在崗位工作三個月以上工作成績優良的定期工中選用。前項選用的員工，得不經考試及試用。 第九條 雇用工人，以身家清白、身體健壯、年滿 18 歲以上 35 歲以下，并具有初中畢業或以上學歷者為合格，但雇用特殊性技能的工人不在此限。 第十條 不得錄用有下列情事之一者為員工： 1. 曾受刑事處分或宣告禁治產者。 2. 患有傳染病或痼疾者。 3. 曾服務于本公司及所屬單位因案開革者。 第十一條 經雇用的工人應親至勞務主管單位報到，并填繳下列書表，由雇用單位存查或核驗發 還。 a) 公立醫院出具的肺部透視健康證明，及醫務室健康診斷書各一份。 b) 員工調查表二份。 c) 學歷證明文件及公民身份證。 d) 保證書一份。 1. 聯保切結及個人基本資料各一份。 2. 2 寸半身照片七張。 勞務主管單位對于新雇員工應行填繳的前項各種書表須嚴加審核，其不合規定者應拒絕其到工。 第十二條 解雇員工，除依法發給預告期間工資外，并依下列規定加發資遣費： 工作每滿一年者給一個月工資。工人有下列情形之一者，得不適用前項規定，即時解雇： 1. 有犯罪行為經判處有期 徒刑以上刑確定而未諭知緩刑或未準易科罰金者。 2. 無故連續曠工至三日以上，或一個月內無故曠工積滿六日者。 3. 一年內受記大過處分達三次經主管官署核準者。 4. 保證人退保或通知調換保人后，經二個月仍不能覓人繼續為之保證者。 5. 犯有過失情節重大經會議通過者。 第十三條 員工辭雇或解雇時，應將經管及借用公物交還有關單位，并向勞務主管單位辦理離工手續，否則以移交不清論。 第十四條 各業務主管單位將人事變動或工作種類變更，均應送交勞務主管單位統一登記及通知有關單位。 第十五條 各 單位應按月造具員工動態月報表二份呈報本公司核備。 第三章 保證 第十六條 員工的保證人以在工作所在地或附近地區有固定住所、或服務機關便于查對，并具有下列條件之一者為限。 (一 )經當地政府登記并給有營業執照工廠或商號。 (二 )現任公教人員或有正當職業之人士二人。 經辦出納、原物料保管及收發的工人，以按前項第一款的規定取具保證人為原則，由勞務主管單位簽請主管核定。 第十七條 被保證人不得以其直系血親配偶或兄弟姊叔侄及股份公司為保證人。 第十八條 員工如有盜竊財物、虧欠款項、或其他不法 行為致公司蒙受損失者，保證人應負完全連帶賠償責任。保證書格式另定。 第十九條 凡對經管出納、原物料保管及收發的員工，應每半年辦理對保一次，其他工人每一年辦理對保一次，必要時得隨時對保。 第二十條 保證人職業、住址或服務所在地有變更時，被保證人應即報告主管單位，如保證人死亡或保證人的工廠商號改組或有其他情事時，被保證人應即自動按規定另行更換保證。 有以上情節的保證人，被保證人不予呈報，事后被察知者，得視情節輕重予以議處。 第二十一條 員工因故須更換保證人者，應聲明理由并另行覓妥新保證人填具保證 書經繳呈核準后方予發還原保證書。 第二十二條 各單位對保證人認為有不當時，應即通知被保證人更換保證。 第二十三條 被保證人自離工日起六個月內經查明已無未了事項時，其保證