星級酒店培訓資料-資料下載頁

【導讀】教學目標與要求：1、熟悉儀容儀表知識；準備，特別需要注意發(fā)式和指甲；還需要進行一定的修飾，要學會化淡妝。課前進行自我檢查和接受領班檢查的模擬練習；講授化妝技巧，進行演示和練習。需要總結上一班次工作情況；并需要強調酒店服務理念，保證優(yōu)質服務質量。熟練掌握中餐零點擺臺的工作程序，保證標準化的服務規(guī)范。示和訓練，進行考核。主要用途是運送菜肴，大型宴會使用較多。一般運送少量的茶、飲料等，有的餐廳則要求收款時使用。輕托，就是托送較輕的物品或端送飲料、酒品，重量一般在公斤以下。較輕，所以叫輕托；因托盤在皮帶上方一點，也叫做“腰托”。重心全部掌握住，一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓。八字形，雙腿下蹲略成騎馬蹲襠式，腰部略向左前方彎曲，左手臂隨即呈輕托起托狀，

　　

【正文】 準備 （四） 檢查補漏 教學目標與要求： 掌握服務接待工作前質量檢查程序； 掌握衛(wèi)生、安全及防火常識； 授課時數(shù)： 2 學時 教學重點： 衛(wèi)生、安全及防火常識 教學內容及過程 : 檢查補漏 一、概述 重要性 檢查補漏是餐廳每天工作所必須，直接影響當天酒店工作安全，因此要求當班服務員和雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 基層管理者都要進行相應安全檢查工作，特別需要對衛(wèi)生、安全和防火情況進行檢查，保證餐廳工作各項安全。 要求 在校內生產性實訓室進行參觀和 問題設置，學生按角色分項目進行發(fā)現(xiàn)問題、糾正和解決問題的訓練；請消防支隊的武警進行防火知識的講授和演示，學生練習。 工作任務二 餐中服務 （一） 預訂準備 教學目標與要求： 掌握預訂準備工作流程及標準； 理解菜單內容； 授課時數(shù)： 2 學時 教學重點： 理解菜單內容 教學內容及過程 : 預訂準備 一、概述 重要性 預訂準備是餐廳每天工作所必須，直接影響當天酒店工作效率，因此要求當班服務員和基層管理者都要了解預訂信息，能 通過預訂情況進行餐具及用品的準備工作，并理解菜單內容，保證餐廳工作順利開展。 要求 在校內生產性實訓室進行參觀和問題設置，學生按角色分項目進行發(fā)現(xiàn)問題、糾正和解決問題的訓練；多媒體講授菜單知識，學生分組練習。 工作任務二 餐中服務 （二） 迎賓 教學目標與要求： 掌握餐前禮賓接待工作流程及標準； 會為老人及小孩提供個性化服務； 能通過溝通分析客人的需求； 授課時數(shù)： 2 學時 教學重點： 掌 握餐前禮賓接待工作流程及標準 教學內容及過程 : 迎賓 一、概述 重要性 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 迎賓工作是餐廳每天對客服務第一步，直接影響酒店形象，因此要求迎賓員和當班服務員都要掌握餐前禮賓接待工作流程及標準，能禮貌地引領客人入座，能合理地安排客人位次，會為客人拉椅、上茶、上香巾，能為客人鋪餐巾、撤筷套，會為老人及小孩提供個性化服務，能通過觀察了解客人及其宴請的主賓的身份，能通過溝通分析客人的需求，保證餐廳工作順利開展，讓客人真正體會賓至如歸。 要求 在校內實訓室進行情景模擬訓練，學生分組練習。 工作任務二 餐中服務 （三） 點菜 教學目標與要求： 掌握菜點烹調知識； 掌握酒水飲料知識； 掌握點菜及推銷技巧； 授課時數(shù)： 8 學時 教學重點： 點菜及推銷技巧 教學內容及過程 : 點菜 一、概述 重要性 點菜工作是餐廳每天對客服務重要一環(huán)，直接影響酒店效益，因此要求基層管理者和點菜員都要掌握點菜及推銷技巧，能理解餐廳菜式特點，能通過交流了解客人的口味、忌諱、用餐目的及需求，能為客人合理搭配菜式 和營養(yǎng)，能推銷符合客人需求的菜品和酒水飲料，保證餐廳效益，讓客人吃得高興、吃出滿意。 要求 在校內實訓室進行情景模擬訓練，學生分組練習。 工作任務二 餐中服務 （四） 上菜 教學目標與要求： 掌握上菜的位置、方法及順序； 掌握上菜、分菜的注意事項； 授課時數(shù)： 2 學時 教學重點： 上菜的位置、方法及順序 教學內容及過程 : 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 上菜 一、概述 重要性 上菜工作是餐廳每天對客服務重要一 環(huán)，直接影響酒店服務質量，因此要求基層管理者和服務員都要掌握上菜位置、方法和順序，會報菜名，會為客人分菜，能合理安排上菜時間并控制上菜節(jié)奏，掌握上菜、分菜過程中特殊問題的處理程序，讓客人吃得高興、吃出滿意。 要求 在校內實訓室進行情景模擬訓練，學生分組練習。 工作任務二 餐中服務 （五） 席間服務 教學目標與要求： 掌握席間服務的工作程序、工作標準及注意事項； 掌握無干擾服務技巧； 了解客人投訴的處理程序； 授課 時數(shù)： 8 學時 教學重點： 無干擾服務技巧 教學內容及過程 : 席間服務 一、概述 重要性 席間服務工作是餐廳每天對客服務重要一環(huán)，直接影響酒店服務質量，因此要求基層管理者和服務員都要掌握席間服務的工作程序、工作標準及注意事項，掌握無干擾服務技巧，會為客人更換餐碟、菜盤，會為客人更換煙灰缸，會清理用餐中餐桌衛(wèi)生，會為客人服務酒水，會為客人點煙，能為客人提供席間加菜、加酒水服務，能處理客人在用餐中出現(xiàn)的問題，讓客人吃得高興、吃出滿意。 要求 在校內實訓室進行情景模擬訓練 ，學生分組練習。 工作任務二 餐中服務 （六） 反饋 教學目標與要求： 掌握客人信息的收集方法； 能對反饋信息進行分析、歸納和總結； 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 授課時數(shù)： 1 學時 教學重點： 對反饋信息進行分析、歸納和總結 教學內容及過程 : 反饋 一、概述 重要性 客人對服務工作的反饋是餐廳修訂和完善對客服務的重要一環(huán)，直接影響酒店服務質量和長遠發(fā)展，因此要求基層管理者和服務員都要掌握客人反饋意見的收集方法 ，能對反饋信息進行分析、歸納和總結，不斷提高服務質量。 要求 在校外實訓基地進行參觀、收集酒店反饋信息，進行案例分析和情景模擬訓練，學生分組練習。 工作任務二 餐中服務 （七） 結帳 教學目標與要求： 掌握結帳的四種方法及注意事項； 掌握賬單錯漏的原因及處理方法； 能處理客人對賬單提出的異議； 授課時數(shù)： 2 學時 教學重點： 掌握結帳的四種方法及注意事項 教學內容及過程 : 結帳 一、概述 重要性 對客人結帳工作是餐廳對客服務的重要一環(huán)，直接影響酒店服務質量和效益，因此要求基層管理者和服務員都要掌握結帳的方法和注意事項，能處理客人對帳單提出的異議，掌握賬單錯漏的原因及處理方法，不斷提高服務質量。 要求 在校外實訓基地進行參觀、掌握結帳的方法和注意事項，進行案例分析和情景模擬訓練，學生分組練習。 工作任務二 餐中服務 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 （八） 送客 教學目標與要求： 掌握送客服務程序； 掌握客人遺留物品的處 理程序； 授課時數(shù)： 1 學時 教學重點： 送客服務程序 教學內容及過程 : 送客 一、概述 重要性 送客是餐廳對客服務的最后一環(huán)，是酒店服務質量細節(jié)，要求基層管理者和服務員都要重視，掌握送客服務程序，會為客人打包菜肴，會為客人拉椅，會使用服務敬語送客，會處理客人遺留物品，保證服務工作圓滿完成。 要求 在校內實訓室進行情景模擬訓練，學生分組練習。 工作任務三 餐后整理 （一） 撤臺及清潔 教學目標與要求： 掌握撤臺要求及 程序； 能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生； 授課時數(shù)： 1 學時 教學重點： 撤臺要求及程序 教學內容及過程 : 撤臺及清潔 一、概述 重要性 撤臺工作是餐后整理的重要一環(huán)，影響酒店服務衛(wèi)生和節(jié)能工作，因此要求基層管理者和服務員都要掌握撤臺要求及程序，能在規(guī)定時間內完成清桌工作，能按要求整理餐廳環(huán)境衛(wèi)生，能落實餐廳各項安全防范措施，保證服務工作圓滿完成。 要求 在校內實訓室進行實際 操作，學生分組總結。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 工作任務三 餐后整理 （一） 交班 教學目標與要求： 掌握交班本的填寫方法； 會對值臺時的特殊事件進行總結； 授課時數(shù)： 1 學時 教學重點： 交班本的填寫方法 教學內容及過程 : 交班 一、概述 重要性 交班工作是餐后整理的最后一環(huán)，影響酒店服務工作和長遠利益，因此要求基層管理者和服務員都要掌握好交班本的填寫方法，能對值臺時的特殊事件進行 總結，保證服務工作圓滿完成。 要求 在校內外生產性實訓室和實訓基地尋找案例，學生分組填寫和總結。