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2026-08-05 08:36本頁面

【導(dǎo)讀】第四篇、客戶投訴與意見反對………娘娘公司的形象、產(chǎn)品形象等，是公司最直接的品牌形象維護(hù)者。導(dǎo)購員應(yīng)把自己看成是公司整體。的一部分，每一位成員都應(yīng)有主人翁精神，積極參與公司的工作，時刻保持高漲的士氣。離不開導(dǎo)購人員，顧客離不開導(dǎo)購人員，要為自己的導(dǎo)購工作樹立自豪感。店長分配的當(dāng)天各項工作。商品擺放，做好正式營業(yè)的準(zhǔn)備工作。防止店內(nèi)商品損失。更不能銷售給客戶，及時上報公司征求解決方案。完成營業(yè)日報表，查看貨物庫存情況，整理單據(jù)，核對賬目，所需補(bǔ)貨產(chǎn)品及時上報。公司發(fā)票的總額為準(zhǔn)。同時提交司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

　　

【正文】。” 例如：為了使瀏覽參觀和準(zhǔn)備購買的顧客都能接受，導(dǎo)購員在同顧客打招呼時應(yīng)說：“請隨便看看，”而不是問：“想買點(diǎn)什么。” 面對一個匆匆趕來的顧客，如果導(dǎo)購員這時正在接待其他顧客，應(yīng)說一聲“馬上就來”、或說一聲“請稍等”。七、當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客做出購買決定！在導(dǎo)購過程中，若想使顧客從心理上較為容易接受你，信任你，讓你當(dāng)顧客的參謀務(wù)必使自己的態(tài)度和諧，舉止得當(dāng)，講究禮貌。 ◆ 購買本應(yīng)只屬顧客的事，可許多顧客對于到底選購哪一款產(chǎn)品，往往舉棋不定，拿不出主意，這時特別需要導(dǎo)購員熱情為顧客當(dāng)參謀，主動介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、適用范圍及與其它產(chǎn)品的區(qū)別等，在當(dāng)參謀時，要有真心實(shí)意的態(tài)度，讓顧客到導(dǎo)購員確實(shí)為他著想，而不是只說產(chǎn)品的好話，急于脫手賣不出的產(chǎn)品。 ◆ 所以使用語言時應(yīng)力求體現(xiàn)真誠態(tài)度，說顧客著想的話語如： “我?guī)湍缺瓤础薄ⅰ拔姨婺暨x一款” 。 “有什么能為你效勞的嗎？”“既然這么遠(yuǎn)來一趟，不如多看看。” ◆ 態(tài)度積極的銷售語言如：當(dāng)顧客對產(chǎn)品長時間地細(xì)心挑選，但仍未做出購買決定時，對她說“別急，慢慢選，”顯示出你對他細(xì)心挑選的理解和通情達(dá)理。 ◆ 多用選擇性問句例如：“你喜歡這一款還是那一款？”使用選擇性問句，能給顧客留下余地，方便選擇，顧客選擇，顧客經(jīng)過提問，很快就可以確定他所需要的產(chǎn)品，比起用其他提問法更容易見到效果。導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 — 14— 絲綢之府，傳世經(jīng)典第四篇客戶投訴與反對意見一、客戶抱怨時想得到什么：；；（立即解決問題能感覺到公司對處理的緊近感）。；；二、抱怨未得到正確處理的方案：；；；因此，導(dǎo)購員要主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理好抱怨，挽回客戶對公司的信任感。三、處理客戶不滿的方法：，要誠心、耐心地聽，不要被偏見（成見）所左右，并記錄問題的重點(diǎn)。，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。法：檢討是否符合專賣店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶的投訴表交給有關(guān)部門。但自己要負(fù)責(zé)督促問題盡早解決。首先不要驚慌，一定要聆聽客戶的投訴，然后可以對他講：“真對不起，謝謝您的寶貴意見，我導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 — 15— 絲綢之府，傳世經(jīng)典們會記錄在案盡快給您回復(fù) …… ”其外什么也不要多講，只說：“我立即查辦這件事，隨時與您保持聯(lián)系，謝謝你的來電。其次，趕緊把客戶的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶投訴表》，送到有關(guān)部門處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶，告知事情的處理過程和結(jié)果。四、抱怨處理過程中的“禁句” 的顧客猶如一堆干柴，芝麻點(diǎn)的小事都會燃起他滿腔的怒火，因此，導(dǎo)購員在處理抱怨時，盡量避免用以下話語：“這種問題連三歲小孩都懂”。在客戶不了解產(chǎn)品或者針對產(chǎn)品的用途做出詢問時，導(dǎo)購員極可能脫口出，很容易引起客戶的反感。 42.“一分錢，一分貨”。客戶會感到導(dǎo)購員說這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價品。 43.“不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對自己的產(chǎn)品充滿信心的”。因此，在客戶提出抱怨時，常常用這句話來回答，其實(shí)，導(dǎo)購員說這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶，這句話表示您對他不相信。 44.“這種問題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問廠里吧？”。這句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶，代表公司不講信譽(yù)。 45.“恩。這個問題我不太清楚”。當(dāng)客戶提出問題時，導(dǎo)購員的回答是“不知道”，“不清楚 ”。則表明是沒有責(zé)任感。 46.“我絕對沒有說過那種話”在生意上沒有“絕對”這個詞存在，這個詞硬把自己的主觀意見加在別人身上的感覺存在，所以導(dǎo)購員最好不要使用。 47.“我不會”“不會”“沒辦法”、“不行”這些否定的話表示公司無法滿足客戶的希望與需求，因此，導(dǎo)購員應(yīng)盡量避免使用。 48.“總是會有辦法的” 。這一句話曖昧的話通常會惹出更大的麻煩，因為這種車到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對于急著想解決問題的客戶來說，實(shí)在另人頓足和失望。 49.“改天我再和你聯(lián)系”這也是一句不負(fù)責(zé)任的話，在客戶提出要求或問題需要花費(fèi)一些時間解決的情況下，導(dǎo)購員最好回答應(yīng)該是：“三天后，一定幫您解決好”。或“ X 月前，我一定和你聯(lián)系。”這樣給客戶一個明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶解決問題，另一方面也不會讓客戶感得受愚弄。以上是解決客戶抱怨時應(yīng)該避免使用的禁言，因為這些話語易在有意無意中傷害客戶，從而生產(chǎn)更大的抱怨，所以必須嚴(yán)禁使用，相反，在接受顧客的抱怨時，必須要以客戶的角度說話，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉導(dǎo)購員培訓(xùn)手冊 — 16— 絲綢之府，傳世經(jīng)典帛的作用。

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