正文內容

導購員營業員培訓手冊-資料下載頁

2025-08-22 14:24本頁面

【導讀】第一講商場的購物環境概述。第三講營業員的素質和職責。第四講營業員的上下班流程。第八講商品銷售技巧（下）。第十講商品退換貨。第十一講客訴處理。第十三講零售安全和消防知識。第十四講現代服務觀念及服務原則。本培訓教材是各業務員、營業員學習培訓的依據，并作為營業。員的行為規范，請各分公司（專賣店）認真授導。本教材屬于公司內部資料。嚴禁非本公司人員傳閱、復制或列。向管理要人才；向管理要效率；向管理要效益；向管理要質量；向管理要形。有制度執行了，但不到位，制度的約束力權威受到了影響；G、完成任務培訓部署

　　

【正文】投訴原因（一）商家的原因質量原因營業員介紹不買營業員跟進不到位（二）顧客的原因顧客使用不當沖動盲目購買比較贈送品占便宜價格不平衡經濟原因（三）其它原因三、正確處理顧客投訴：（一）原則及方法：樹立“顧客永遠是對的”的思想，任何時候不要與顧客爭吵（二）熟悉商品退換步驟，掌握商品知識（三）處理原則員工盡量解決投訴，爭取在最短的時間如果短時間不能解決，較交上司控制事態發展，不能激化矛盾盡量避免在公眾場合處理，以免影響整個營業現場盡量不損害公司、廠家利益的條件下盡量滿足我們的顧客。（四）處理顧客投訴的步驟耐心聆聽，以熱情誠懇的態度表示同情不管事非曲直要虛心道歉不議論和辯解提前解決方法獲取顧客的同意跟進結果四、顧客投訴的表現及處理注意事項：（一）通情達理型員工不要對顧客有欺騙行為按我們的三包規定來處理虛心感謝顧客的合作（二）權利要挾型表示一視同仁按三包處理必要請有關人員調解（三）據理力爭型肯定他的行為盡量獲取理解有關“三包”規定（四）胡攪蠻纏型耐心周旋強調目的是解決問題按“三包規定” 質量開 a 有爭議雙方適當讓步藝術性處理問題（五）撒潑耍賴型堅持原則口氣軟中帶硬，必要時請保安用威力協助與廠家顧客商討，尋求顧客滿意五、糾紛處理藝術：（一）“三變法” （三）掌握主動權（四）避免顧客轉移話題（五）先難后易（六）盡量與廠商聯系，獲取廠家協助（七）加快退換動作（八）態度堅決語言緩和（九）獲取同情第十二講商品陳列一、根據商品色彩分類從明到暗同一色系不同色系冷暖二、根據商品款式長短三、根據商品的價格進行陳列低高四、庫存分類少多五、檔次品味分高低六、注意事項（簡概括）同一貨架的陳列不能不一陳列同一貨架的陳列不應陳列不同款式同一貨架的陳列不能陳列不同流行風格的服裝同一貨架的陳列不能陳列不同季節的服裝同一貨架的陳列不能陳列不同系列的服裝同一貨架的陳列不能陳列太多商品貨品標價牌應放在左胸前，擺放應在同一線上貨柜商品擺放高度不超過間隔的 1/2，以確保拿取方便及良好的視覺，任何商品的陳列應注意從側面看是在同一條線上，商品的標價卡應整齊擺放。應注意安全陳列第十四講現代服務觀念及服務原則一、現代服務觀念：顧客導向為什么要學習（ 1）市場競爭的需要（ 2）創建企業形象的需要顧客導向的含義：（ 1）以顧客的需求作為企業經營發展方向（ 2）滿足顧客需求，提供物美價廉的商品和優質服務（ 3）引導顧客消費潮流，創造消費需求顧客導向的三個層次（ 1）滿足顧客需求（ 2）引導顧客需求（ 3）創造顧客需求導向服務創造需求（ 1）向顧客推薦替代或連帶商品（ 2）增強創新消費意識，研究和掌握顧客的消費心態（ 3）創造需求喚醒顧客的消費欲望，為顧客提供最好最新的款式二、服務原則：顧客永遠是對的飲水思源：顧客是企業的上帝，我們的工資來自于對我們服務滿意的顧客對顧客問題的解決方法：聆聽道歉征求意見尋求解決方法解決（權限內自己解決，不找上司）顧客永遠是對的！（ 1）顧客的需求永遠是對的（ 2）顧客的意見和要求永遠是對的（ 3）我們對顧客永遠不要說“不” （ 4）對我們的顧客永遠做到一視同仁

點擊復制文檔內容

環評公示相關推薦

導購員營業員培訓手冊-資料下載頁

家具導購員經典培訓手冊-資料下載頁

營業員培訓手冊-資料下載頁

導購員培訓教材-導購手冊(修改)-資料下載頁

服裝企業導購員培訓手冊-資料下載頁

家紡導購員培訓手冊-資料下載頁

格蘭仕空調導購員培訓手冊-資料下載頁

某公司導購員培訓手冊-資料下載頁

導購員培訓手冊2-資料下載頁

xx終端導購員培訓手冊-資料下載頁

導購員培訓手冊1-資料下載頁

煙臺張裕導購員培訓手冊-資料下載頁

終端導購員培訓手冊(全)-資料下載頁

家紡導購員培訓手冊-資料下載頁

某終端導購員培訓手冊-資料下載頁

xx終端導購員培訓手冊-資料下載頁

導購員營業員培訓手冊-展示頁

導購員營業員培訓手冊-在線瀏覽

導購員營業員培訓手冊-閱讀頁

導購員營業員培訓手冊(文件)

導購員營業員培訓手冊-全文預覽