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【正文】 ? 無形的 ? 異質的 (參差不齊的 ) ? 無法儲存的 ? 消費與生產同步的 ? 提供過程複雜 ? 難以對產出檢驗及測試 ? 服務績效及可接受之範圍差異大 90 「服務品質顧客滿意」 最後的決定在 顧客 絕不是你的感覺或判斷 91 獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高 5~6倍， 每一個抱怨的顧客，就代表 26個同樣的抱怨者， 27個抱怨者中 18人絕對不會再來。 ＊ 這是 1987年加拿大 Mortgage Banking Magazine 的調查紀錄 92 企業一般只能聽到 4﹪ 不滿顧客的抱怨，其餘 96﹪ 的人則默默離去， 91﹪ 的人日後決不會再光顧 顧客為何不上門之原因？ 3﹪ 因為搬家 5﹪ 因為和其他同業有交情 9﹪ 因為價錢過高 14﹪ 因為產品品質不佳 68﹪ 因為服務不週 93 顧客 = 外部顧客＋內部顧客 服務品質的黃金定律 『 你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客 』 顧客是誰？ 94 何謂顧客滿意（ CS）？ 瞭解 顧客需求，提供顧客所需的產品與服務，並不斷地對顧客滿意狀況進行 瞭解， 進而改進所提供的產品與服務，使得企業獲得顧客持續地信賴與支持。 95 顧客對服務期望 與 接受服務後實際感覺 之 差異程度 服務品質之意涵 (PZB 1988) 96 服 務 品 質 (Bitner 1990) 顧客對接受服務後， 是否再次購買服務的整體態度 97 服 務 品 質 超越顧客的期待 ? 關心顧客 ? 滿足顧客需求 ? 瞭解顧客的需求 98 服務品質衡量 消極陎 顧 客 抱 怨 的 次 數 99 服務品質衡量 積極陎 實體性、可靠性、反應性、 保障性、關懷性 (PZB ,1988) 100 服務品質衡量 積極陎 實體性 服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等 101 服務品質衡量 積極陎 可靠性 服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等 102 服務品質衡量 積極陎 反應性 服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願 103 服務品質衡量 積極陎 保障性 服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 104 服務品質衡量 積極陎 關懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等 105 提 升 服 務 品 質 的 關 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導 向 的 服 務 106 什麼叫顧客導向？ 1. 知道誰是我們的顧客？ 2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？ 3. 我 如何設計、提供、超越 顧客 真正需求的產品或服務，使顧客滿意？ 107 ? 服務對象確認 ? 瞭解顧客需求 ? 服務設計 ? 服務遞送 ? 顧客抱怨處理 ? 實體性 ? 可靠性 ? 反應性 ? 保障性 ? 關懷顧客 顧客導向服務 顧客服務品質 顧客滿意 建構顧客導向服務模式 108 ? 針對不同種類的顧客實施市場區隔 ? 為不同的顧客提供不同的服務 ? 對於每一顧客群，檢視所服務項目重要成功因素 服務對象確認 109 ? 經常使用顧客意見調查 ? 定期收集顧客期望與需求的資訊 ? 定期檢查使用者的滿意度 ? 執行主要競爭對手的深度分析 ? 清楚的瞭解組織需要符合使用者需求的重要性 ? 將顧客的利益永遠放在最優先的順序 瞭解顧客需求 110 ? 根據顧客的需要來設計服務項目 ? 當進行規劃策略時必頇考量環境改變的衝擊 ? 對於每項服務設計有嚴謹評量的策略目標 ? 不同的部門的合作協調方式均是為提升顧客 的滿意度設想 ? 透過顧客分類學，對於使用每一項服務功能 均有準確的成本與效益的評估 服務設計 111 ? 儘可能嘗試提供每一位顧客所需要的服務 ? 努力達成自己所設定的品質標準 ? 告訴顧客服務項目或內容的改變 ? 團隊合作，一貣分享責任、資訊、以及做決策 ? 組織所有的層級分享成就，非僅限於管理階層 ? 由具有經驗與知識的人員擔任第一線服務工作 ? 對於與顧客接觸的職員施予良好的訓練 服務遞送 112 ? 設有溝通管道確保員工與顧客意見可以被採納 ? 顧客很容易與我們接觸與辦理業務 ? 實踐服務項目與程度的承諾 ? 傾聽顧客抱怨的心聲、適時關心顧客的困難 顧客抱怨處理 113 當事情發生錯誤時絕不要輕視 這樣的問題，對我們也許是小，但顧客可不這麼看 第一、馬上道歉 第二、立刻以第一優先去解決， 不管代價是多大 114 ―使不喜歡的事 變為喜歡的事” 是促進顧客滿意最有效的事 115 顧客導向的政府 ?我們必頇使聯邦政府更加顧客導向。大 多數的人不知政府有顧客。我們是有顧 客的。那就是美國人民。 ?We are going to make the federal government customer friendly. A lot of people don’t realize that the federal government has customers. We have customer. The American people. 美國副總統高爾 116 顧客的聲音 ?我們要求所有的聯邦政府單位將顧客擺 在第一位 … 我們將確保每位顧客都能發 出聲音，每一個聲音也都能被聽到。 ?We will require that all federal agencies put customers first… we will ensure that all customers have a voice, and that every voice is heard. 美國副總統高爾 117 誠摯感謝、敬請指導 知識管理領航〃價值創新推手 CPCCreatesKnowledgeandValueforyou.