平衡計分卡經典培訓講義(1)-資料下載頁

　　

【正文】 們的股 賠費增加 34% 東和客戶滿意 新養老金 我們應該怎樣 銷售份額 23% 內部經營 管理基金 增加 25% 價值創造（保險）過程 業務部門 價值創造過程 組織資產 業務影響 有利潤顧客 *系統風險評價與選擇 *顧客類別，所謂 *風險水平（投訴率） 風險風險、無風 要好于平均水平 險、自動系統 的關系過程 *為延期而開發分銷渠道 *提高分銷效率 *開發以信息技術為基礎 *銷售顧客服務， *增長市場份額 的支持系統 顧客測評，運行， *增加的顧客忠誠 投訴處理的手冊 *降低管理費率 和系統 *相對聯盟銷售增加 *提供管理和分析 系統 風險管理 *風險評定管理和選擇 *風險管理指南 *更大的客戶忠誠 過程 *關系開展和顧客服務 *關系開展和顧客 *提高合同續簽率 服務工作程序 *更多可提供項目 *能力合作 *組合與通訊戰略 *降低管理費率 價值創造（保險）過程 業務部門 價值創造過程 組織資產 業務影響 學習過程 *自動基金轉換 *投資分析 *短期過程次數 *交易過程和電話接通可 *價值開發過程 *減少費用比率 程序 *自動基金轉移服務 *增加自動基金轉移 *員工回報系統 *業務控制的管理常 的數目 規索引 *顧客服務增加 *交易過程控制手冊 *更大的員工貢獻 *顧客中心與服務組 致力于服務 *市場參照系 *質量過程 *服務回報 第一的選擇 *管理過程的周評價 *基金管理概念 *投資行為回報 *員工項目明確第一 *有 6000專家的投資 *市場份 3 增加 部門 重視過程 *線性過程和工作 *中間存貨和假想存貨 *文書工作在假想 到重視核 規程 系統 /工作流程系統 過程技術中流動 競爭力 *識別價值創造模式 *過程管理評價系統 *顧客服務結構化 *從資金管理者和技術 *在線產品和規則集合 *公司信息技術能力評價 部門獲得知識 *銷售支持和電子組合 *等級存貨 GE的關鍵成果領域指南 盈利能力（財務方面） 市場地位（客戶方面） 生產率（內部經營方面） 產品主導地位（內部經營方面） 員工發展（學習與成長） 員工態度（學習與成長） 公共責任（客戶方面） 短期與長期目標的平衡（核心目標） 盈利能力 指標承認資本投資對盈利的貢獻 指標承認人的工作和努力對盈利的貢獻 指標承認 “ 公司生存的現實 指標為使各分部的管理人員按公司最大利益作出經營決策提供服務 主要考慮 投資回報率 銷售利潤率 利潤增加 /銷售增加 市場地位 市場包括直接競爭和非直接競爭的產品 市場包括行業和所有國內競爭者的銷售額 市場包括進口額和國外銷售者在國內的競爭 市場是否包括出口額 市場是否包括壟斷銷售額 市場是否按分銷商、零售商還是最終消費者的銷售量 主要考慮 各類產品占以上各類市場百分比，貨幣或產品單位 生產率 各類輸出與輸入的比率關系 主要考慮 資本輸入對輸出的比例關系 人工輸入對輸出的比例關系 注意： 從指標中消除由供應商所貢獻的 生產率提高 產品主導地位 每種產品和競爭者產品相比以及與公司標準相比的結果如何 公司的研究工作應該在哪方面展開 是通用公司還是競爭對手首先引入基礎性產品及其后續變化 主要考慮 評估程序主要關注質量，而不是數量。由專家進行。而且保證輸入標準和輸出標準的一致性。 員工發展 每一職能對公司各方面的方案和管理原則的理解方案 保證每個員工獲得適當的崗位和升遷機會 提供為員工發展所開展競爭和創造性所需要的激勵 1）為發展員工所建議的技術 2）為培訓員工取得關鍵位置的任職資格 3）評估各部門實施員工發展方案的影響 主要考慮 員工晉升數量 /同期可晉升員工數量 各部門員工業績不變、提升和下降的比例 員工態度 利用統計方式：流動率、缺勤率、不滿意數量、遲到率、事故發生率等。但是，這種方式不能提供： 1）潛在原因的信息 2）指標反映在危害發生之后 3）直線管理者傾向弱化它們的重要性，并將其責任推到人力資源部門 4）某些指標顯示的不利趨勢可能源于外部，而不是管理不善。 問卷方式衡量： 公共責任 社會的好公民、遵守法律、商業道德 股東 分銷商和小販 工廠社區 短期與長期目標平衡 對以上 7個部分的指標進行短期與長期盈利關系的分析，絕不容許短期利益影響長期利益。 案例：個人均衡計分卡（節選） 公司目標 □ 在 7年內使公司價值翻番 □ 實現比資本成本高 2%的內部報酬率 □ 以平均每年 2%的速度增加 □ 在下個 10年中將產量和儲備提高 20% 盈 余 公司具體目標 均衡計分指標 經營單位具體目標 團隊 /個人目標與新舉措 1995 1996 1997 1998 1999 1995 1996 1997 1998 1999 財 務 100 120 160 180 250 盈余（百萬美元） 100 450 200 210 225 凈現金流 100 85 80 75 70 間接費用 和營業費用 業 務 100 75 73 70 64 每桶生產成本 100 97 93 90 82 每桶開發成本 100 105 108 108 110 年度總產量 團隊 /個人測評指標 目 標 姓名： 單位 /部門： 最差 預算計劃 目標 優秀 指標 權重 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 得分 客戶滿意度 為每個家庭服務的次數 存款增長率 效率 初始投入資本回報率 總分： 報酬比例板 069 0 7079 2% 8089 3% 9099 4% 110109 5% 110119 6% 120129 7% 130139 9% 140+ 12%