廣州供電局電力市場營銷管理-資料下載頁

　　

【正文】 壟斷，降低客戶安裝成本。在原來壟斷經營模式下，用電客戶在電力設備安裝上只能使用供電企業制定的產品。因此，廣州供電局在新的電力市場環境下，在客戶用電申請到安裝的全過程中，應堅決破除壟斷行為，不再從設計、設備、安裝等方面實行強行承包，而應該向用電客戶推薦優質、安全、節電、價廉的電氣產品，堅決廢除強行推銷。5．參加公用事業“聯動，提高客戶服務反應速度。廣州供電局要盡快完善“客戶服務中心”，建立一支高素質的、能快速反應的、善打硬戰的搶修隊伍，在緊急時候能迅速為顧客排憂解難，及時送電；同時還應開展旨在快速度、全方位公眾服務的公用事業“llO社會聯動活動，隨時關注和解決客戶反映的熱點和難度問題，并向社會公開服務承諾制度。5．2建立客戶至上的服務體系，提升客戶滿意度廣州供電局按照“戰略化管理，體系化運作的總體要求和創先工作的統一部署，提出要打造一個以客戶為中心，讓政府放心，讓客戶滿意，讓社會滿意的服務型供電企業，通過3至5年的努力，達到國際可比城市先進的客戶服務水平。因此，廣州供電局應通過實施營銷服務創先，加強營銷基礎管理和服務渠道建設，加快“一站妥”服務工程建設，強化營銷服務宣傳等措施，建立起具有競爭優勢的服務營銷體系28。5．2．1實施營銷服務創先，為客戶服務提供領先保障以系統化思維、體系化運作模式，深入建設客戶服務體系，牢固樹立以客戶為中心的核心價值觀，夯實客戶服務基礎，促進資源整合和流程優化。一要深入推進客戶服務體系建設，完善和充實客戶服務體系的三個子體內容，形成完整的客戶服務體系。二要切實加大增供擴銷力度，全力拓展供用電市場。制定《廣州供電局增供擴銷工作方案》，建立市場分析模型的制定，開展常態市場分析。進一步規范業擴報裝申請資料，在確保合法的基礎上提升客戶用電報裝業務的效率和效益，最大限度實現增供擴銷。三要優化業擴報裝流程，開發以GIS為基礎的業擴輔助決策系統，方便業擴工作查詢以及進行電網接入分析，有利于更好提高客戶服務水平和拓展電力市場，為我局創先工作在客戶服務方面提供有力的支持。四要深入開展綠色行動，豐富客戶節能服務工作的內涵，提高節能服務水平，積極探索合同能源管理運營方式，為客戶提供節能診斷，提升客戶側電能利用效率。5．2．2加強營銷基礎管理建設，為客戶服務提供管理保障以推進“線損四分”為突破口，以建設“營銷服務指揮中心為契機，全面夯實營銷基礎管理，整合客戶服務渠道。實現向客戶提供國內領先的客戶服務目標。一要加快推進計量自動化工作，全面建設廠站遙測、低壓集抄、負荷控制、配變監測一體化主站系統，實現計量自動化水平與國際先進水平接軌，促進營銷工作效率的提升。二要實現電費核算中心和計量中心的集中，為大客戶提供個性化的計量裝置維護服務，提高計量技術的實用化水平，并實現規范化、準確、高效的抄表和核算工作。三要積極引導客戶需求，創新繳費模式，轉被動滿足客戶需求為主動引導客戶需求。繼續大力推廣24小時供電自助服務營業廳、銀行劃賬、95598電話自助繳費功能，同時將自助終端由我局的營業網點逐步推廣至人流密集的商場、寫字樓、政府機關，不斷完善網上營業廳的內容和功能。四要實現業擴報裝全過程管理，將從受理客戶用電申請到其正式供電的全過為有效地實現公司的發展目標，廣州供電局必須創新營銷管理體制，建立并完善業務流程；建立“后臺為前臺服務，前臺為客戶服務”，牽一發而動全身的“綠色通道運營體系；在前臺(市場營銷部門)實行營銷體制改革，確立“產品線、服務線、監督線”的內部職能設置。5．3．1創新營銷組織體系，優化工作流程加強營銷組織體系建設，變用電管理職能為市場營銷職能，突出營銷主營業務，在組織流程設計上保證以營銷為中心，變平行結構(電力營銷、運行等機構職能并列)為營銷統括結構(以電力市場營銷為中心，運行、基建等為服務職能)。加快建設電費管43理、計量管理、客戶服務三個中心的建設，并制訂統一的扁平化營銷業務流程規范，在業擴報裝、抄表、核算、收費、報修、投訴處理等每個營銷環節都實現閉環管理，并加強過程控制。在新體系建設中要重視完善市場營銷策劃職能，配足配齊市場管理與開發人員，加強電力市場研究，完善市場開發與其它業務工作協調配合的組織體系和機制，為市場開發工作提供有力的保障。5．3．2實施并行作業，縮短作業時間將數項工作或業務進行組合，合并為一來執行。將業擴人員現場勘察與施工單位施工結合起來，將資質合格的施工單位組織起來，向客戶一次推薦至少兩個施工單位，共同參與現場勘察，由客戶自主委托施工，并實行由施工單位報竣工驗收，將原來的四個環節簡化成一個；同時將與客戶簽訂供用電合同及電費協議，客戶交費和安排計量組裝表等工作與工程施工同步安排，即工程竣工時，電表已安裝到位，合同協議與客戶交費已相繼完成，僅剩下工程驗收和投運供電，在最后的環節還推行了驗收會簽制，若當場驗收合格則即刻安排投運接電。5．3．3 VIP客戶開通“綠色通道’’，實行快速服務這一做法主要基于要對同一業務設置若干種處理方式的思路，對投運時限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業務，開通營銷流程“綠色通道”，即客戶提供可靠的信譽和經濟擔保，可委托供電企業全權負責工程施工與投運，其他手續待投運后補辦。5．4加強營銷班組建設，提高營銷隊伍素質營銷人員的素質和工作質量關系到企業的經濟效益和形象，因此，廣州供電局應采取加強營銷基層班組建設、強化人才培養、優化人員配置、提升績效管理等措施。5．4．1加強基層班組建設，為服務創先提供人才隊伍保障廣州供電局需要通過強化班組業務操作規范、行為規范、考核制度、班務管理制度的建設，力爭通過創先工作，使營銷服務班組成為強有力團隊。一是要加強對客戶服務人員職業道德、崗位意識、業務技能、服務技巧、團隊觀念等的培訓工作，切實增強客服隊伍凝聚力、執行力、戰斗力，使基層班組成為創先工作的橋頭堡和突擊隊。二是要根據創先工作的需要和發展，有計劃、有重點、分層次、分階段的適時推進并動態調整班組建設工作，建立長效、可持續改進的班組建設工作機制。三是要根據創先工作的需要，在《廣東電網公司營銷班組建設及管理手冊(試行)》的基礎上，進一步完善班組分機制。對電費管理、計量管理、用電檢查、業擴報裝、綜合業務、營銷服務事故、整改反饋等七大類共計178項具體業務進行扣分評比，真正形成有檢查、有評分、有通報、有建議、有整改、有責任追究的閉環管理模式。二是要加強對營銷全過程業務的監督，以常態稽查為主，專項稽查為輔的方式加大稽查力度。三是要建立科學、有效的評價標準和體系，規范稽查工作，穩步提升營銷稽查工作水平。在激勵上，充分利用薪酬的經濟杠桿作用，調動員工的工作積極性。香港中華電力公司成功運作的經驗告訴我們，只要精心制定合理的考核運作辦法，給予員工適當授權，對其進行業績考核，有助于形成適宜于優秀人才脫穎而出的競爭機制。另外，在精神激勵方面，要樹立優質服務的明星、標兵，大力宣傳他們的先進事跡，使廣大職工學有榜樣，努力形成一種樹典型、學先進、爭上游的良好氛圍。5．5完善營銷技術支持系統，拓展服務內容完善的營銷技術支持系統，可以讓客戶充分享受現代化的便利服務，通過上網或電話就能查詢和了解電力信息，辦理業擴報裝、搶修等手續，增強客戶消費電力的觀念。因此，廣州供電局應進一步加大技術支持系統的升級改造力度，緊緊抓住“營配一體化”信息系統建設的機遇，進一步完善和拓展營銷系統功能，使系統真正成為貫穿客戶服務全過程的一體化信息平臺。5．5．1完善營銷管理信息系統電力市場營銷技術支持系統是一個以計算機、自動控制和現代通信技術為基礎，能夠為電力營銷、管理、決策提供高效準確的數據采集、傳輸、加工處理和決策支持的計算機網絡和自動化系統。目前公司的營銷應用系統主要是營銷管理信息系統及網絡客戶服務系統。其中營銷管理系統已建成了覆蓋全市城鄉的一體化綜合營銷應用系統，劃分為業擴報裝、電費管理、用電檢查、綜合分析、用電稽查、電能計量等六個子系統，涵蓋了所有的營銷經營數據。在未來的工作中，廣州供電局應不斷完善營銷管理信息系統，優化內部管理流程和營業廳客戶服務。重點做好：(1)在全局范圍內建設營銷服務指揮中心，實現客戶服務的全面指揮和協調。對用戶的工作傳票按照服務指標相關規定統計完成情況，對超期的工作實行逐單工作督促管理，向客戶解釋，并給出計劃完成時間；建設客戶中心工作單的跨部門協調管理流程，提供統一的業務辦理窗口，提供“一站妥”服務。(2)以供電局營銷計算機系統為載體，強化營業“一口對外功能。通過規范用電業務流程，對內制定業擴流程各節點的工作時限，并納入到營銷計算機系統中，對用電業務流程進行標準化管理，形成以營業窗口為龍頭，集報裝申請、查勘、中間驗收檢查、審核、營業收費、配表、裝表接電為一體的“一口對外”服務體系，實現營業管理的無筆化辦公；(3)為客戶提供基于營業廳觸摸屏和板卡式語音電話的政策咨詢和電量電費查詢服務以及綜合統計報表系統等。5．5．2拓展客戶服務支持系統功能相對營銷管理信息系統，目前的客戶服務支持系統只是受理客戶報修、咨詢、投訴，對其進行簡單的記錄處理，與營銷管理系統還有待集成，其功能還有待進一步拓展。一個完整、有效的客戶支持系統的功能可以歸納為三個方面：(1)對銷售、營銷和客戶服務三部分業務流程的信息化；(2)與客戶進行溝通所需要的手段(如電話、傳真、網絡、Email等)的集成和自動化處理；(3)對上面兩部分功能所積累的信息進行的加工處理，為企業戰略的決策作支持。該信息平臺的實施要求供電企業不但要重視新客戶的發展，更要注重對老客戶的保持和潛力發掘。通過對客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對客戶需求的認識，開發現有客戶存在的購買潛力，達到進一步提高銷售、降低成本、增加利潤率、提高客戶滿意程度的目標。因此，在未來的工作中，廣州供電局應不斷拓展客戶服務支持系統功能，提升客戶服務質量，重點做好：(1)在客戶服務系統上建立大客戶檔案，實現客戶經理管理制度，成立大客戶俱樂部，實現對大客戶關懷活動的管理，建立常態化的服務工作的協調和督辦機制，協調并處理大客戶的日常業務服務、咨詢查詢、投訴與舉報、表揚與建議等。對局長工作日受理的業務，應在信息系統上進行審批管理，并記錄執行情況；(2)建設客戶停電管理系統。按照“計劃停電協調審批、臨時停電嚴格控制、搶修停電邊停邊報、客戶通知提前到位、停電咨詢有據可依的設計原則，實現到低壓側的客戶停電管理，滿足客戶停電管理統計到戶、建立健全客戶停電檔案、實現對客戶停電時間的監測和統計，減少客戶停電時間。按照南方電網公司的《客戶停電時間統計標準》，對客戶停電時間進行準確統計，為客戶停電時間管理提供考核手段。(3)建設快速復電系統。按照《廣州供電局快速復電反應機制建設方案》的要求建設快速復電系統，為快速復電反應機制提供信息化手段，針對預安排停電復電、故障搶修復電和欠費繳清復電等三個方面工作，從“以客戶為中心”的核心價值理念出發，通過預安排停電管理、復電快速響應、停電監督考核三大管理手段，構建快速復電反應機制，不斷提高供電可靠性和客戶滿意度。