卷煙零售終端建設工具書-資料下載頁

　　

【正文】 點培育關注品牌是什么？答：黃鶴樓（軟藍）、利群（神州）。酒泉市煙草公司的服務品牌是什么？“人一我十，共創價值”是甘肅煙草“隴之情”服務品牌的核心理念，也是企業服務文化的精髓表述。別人用一份努力，煙草人用十分努力，與零售客戶實現利益共享。 硬件建設 硬件參考標準序號項目標準要求1店面衛生招牌招牌清潔，整店商品保持清潔衛生2墻面衛生無雜亂小廣告、無污跡和臟差，插座、通風口等線路整齊不凌亂3柜臺衛生臺面整潔干凈，柜臺內無污跡、多余雜物或垃圾4地面衛生無垃圾，保持清潔干爽5通道走道通暢，無雜物堆放，商品陳列便于消費者拿取6硬件設備信息化硬件經營場所配備電腦、寬帶，電腦放在柜臺上，便于掃碼。7商品陳列卷煙銷售有獨立的卷煙銷售區，非煙商品不能放置在卷煙設施及卷煙售賣區域內。有足夠空間供陳列展示其所經營的卷煙規格8卷煙陳列卷煙陳列是按價格、品牌、產地等順序擺放、分類明確，突出重點品牌，及時更新，做到豐滿繁榮。9非煙商品陳列按品類整齊有序、分類合理、美觀大方擺放10價格標簽整店卷煙商品標價簽安放整齊、貨簽對應、明碼實價11配置煙柜至少配備有一組地柜，一組背柜，其中煙酒類客戶至少配備有兩組地柜、背柜12廣告植入廣告面積不低于3平米，其中煙酒類客戶廣告面積不低于5平米卷煙產品知識零售客戶在銷售卷煙前必須全方面了解自己所推介的產品，對其產地、包裝、主要成分的含量以及卷煙的配方、生產工藝等都要有較為詳細的了解。如果零售客戶對所推介的卷煙一知半解，就難以在推介過程中把握品牌的賣點，將產品的相關信息準確地傳遞給消費者。結合酒泉實際，卷煙依據零售價格分為五類：一類煙：180元以上、二類煙：16079130元、三類煙：1290元570元、四類煙：560元30元、五類煙：3029元以下。具體賣點詳見《客戶服務手冊》第37頁“卷煙品牌價格信息”。卷煙企業知識零售客戶應盡可能多地了解和掌握有關卷煙品牌生產企業的發展歷史、未來幾年的發展戰略、核心價值觀和文化理念等等。通過對這些信息的全面了解，來增強產品推介的說服力。全國目前共有18家工業公司，其中1個上海煙草集團，16家中煙工業有限責任公司（具體指：云南、湖南、河南、川渝、山東、湖北、安徽、貴州、廣東、江蘇、福建、陜西、浙江、河北、廣西、江西），1個中煙實業發展中心（生產“蘭州”品牌的甘肅工業有限責任公司由該中心管理）。由于卷煙屬特殊商品，國家計劃生產、計劃銷售,、“吸煙有害健康”，履行《煙草控制框架公約》。所以國家要控煙。（三）卷煙訂購訂貨注意事項一是提前準備訂貨，進行庫存盤點，做到心中有數；二是訂完貨及時核查核對訂單是否正確；三是做好充足的資金準備，防止因資金不足作廢卷煙訂單； 四是注意保管銀行卡，防止丟失、消磁等現象發生，影響存款不成功。網上訂貨須知網上訂貨能讓客戶更直觀地看到各類卷煙品牌的介紹，提高客戶在訂貨過程中的自主性，代表著卷煙訂貨的發展趨勢。然而，在實際訂貨過程中，不少零售客戶對網上訂貨一知半解，經常出現誤操作。所以，只有系統學習網上訂貨相關知識，才能真正體驗到網上訂貨的諸多增值服務，充分利用網絡資源提高科學經營的水平。“新商盟”網站訂貨時間規定在每周六中午12:00至您的電訪日前一天晚上23:59，在此期間段訂購卷煙，才能夠提交成功，其他時間均不能提交訂單。合理購進卷煙一是零售客戶在訂煙前要做好卷煙庫存的盤點工作，做到心中有數；二是做好替代品牌的選擇，因部分緊俏品牌經常斷貨，不能滿足正常需求，需提前做好替代品牌的選擇；三是做好新品牌的訂貨，客戶要掌握新品牌的產品信息和賣點，向消費者做好新品牌宣傳推介；四是計算卷煙零售客戶每周的總體平均進貨量，考慮本地區銷售變動情況，預先設定安全庫存。較普遍的做法是客戶經理綜合考慮各因素后做出主觀判斷，并在實際工作中，通過幾次的盤點來檢驗判斷的準確度。，合理的庫存量的計算方法如下：實際銷量=（上次庫存+上次訂貨）本次庫存安全存貨量=實際銷量本次訂貨量=安全存貨量本次庫存（四）上柜陳列卷煙陳列方法生動形象地陳列卷煙是在經營中留住老顧客、吸引新顧客的重要手段。美觀的卷煙陳列能給商店經營環境營造出良好的銷售氛圍。一般應遵循“干凈整潔、顯而易見、明碼標價、齊全飽滿、穩固安全、重點突出、定期整理”等，要不斷提高自己的卷煙陳列水平。具體見《客戶服務手冊》第29頁“酒泉市煙草公司零售終端卷煙陳列指南”。常用品牌終端展示的具體形式（1）擺放功能性物品，如：收銀臺、計算機、時鐘、陳列架、紙杯、購物車、裝飾物、雨傘、煙缸、打火機等；（2）強化品牌標識，如：POP牌、海報、小冊子、折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標、橫幅、燈箱等；（3）營造品牌情境，如：展示架、展示牌、產品模型、獨特的產品陳列面或陳列柜，品牌形象實物化展示、禮品等；（4）張貼導購指示，如：路線指示牌/貼、溫馨提示牌/貼等。店內廣告宣傳重視廣告資源維護，要加強對終端廣告的維護，指導現代終端規范合理地開展廣告宣傳；客戶經理在日常客戶拜訪過程中發現終端廣告的異常狀況，應當予以記錄，并對現代終端經營者提出具體要求；當終端廣告出現丟失、破損、褪色等情況，商業企業要及時更換或聯系工業企業予以更新，確保廣告設施、宣傳媒介、廣告效果等在較長時期保持良好狀態。終端廣告維護的要求可包括： （1）終端宣傳物料完整，無破損、無褶皺、無變色； （2）廣告宣傳媒介保持清潔、無積塵，不缺失、不被覆蓋； （3）臺卡、X展架等活動道具位置固定，活動結束前不被隨意移動或撤出； （4）視頻機等電子廣告媒介保持運行狀態，有關廣告播放的頻次、時長、內容等與既定協議、方案保持一致； （5）燈箱等光電效應廣告媒介保持運行狀態。（五）銷售過程規范經營（1）從事卷煙經營零售業務應遵守《煙草專賣法》、《煙草專賣法實施條例》等法律法規。（2）經營煙草專賣品零售業務，必須取得《煙草專賣零售許可證》，并亮證經營。（3）嚴禁銷售假冒煙、走私煙、非流煙、已變質的卷煙。（4）回收卷煙、代購代銷卷煙，到其他卷煙零售戶進購卷煙是違法行為。（5）經營的卷煙必須從當地煙草公司進貨。（6）卷煙銷售不得超過1000元/條（200支）。（7）煙草專賣零售許可證不能買賣、出租、出借或以其他形式非法轉讓。（8）人證不符、證址不符的為無效煙草專賣許可證。（9）歇業或停業的必須及時向煙草專賣管理機關申請辦理有關手續。（10）自覺配合專賣監督管理人員的監督檢查。（11）發現他人違法經營行為，要及時向當地煙草專賣局舉報。重點品牌推介（1）陳列顯眼，擺放醒目，吸引顧客眼球。（2）傳遞信息，相互交流，拉近與顧客的距離。（3）因人而異進行消費者激勵，贏得消費者好感。（4）通過消費者信息分析，主動向對新品接受程度較高的固定消費者推介拓展新品牌口碑傳播渠道。低焦油卷煙銷售 （1）思想上要重視。隨著消費者健康意識的不斷增強、國家煙草專賣局降焦減害步伐的不斷加快，未來的卷煙銷售市場，將是低焦含量卷煙的天下。（2）要盡早下手培育。一是低焦是現在和今后的發展主方向，培育該類卷煙不僅符合煙草未來的發展大趨勢，更是維護消費者身心健康的大事情，培育該類卷煙任重道遠，意義重大。二是焦油含量高的卷煙，在將來的一段時間勢必被淘汰，沒有市場前途，而低焦卷煙是“潛力股”，未來的潛力是無限的，所以，我們要盡早著手；三是加大低焦品牌的鋪貨面，不能眼光都盯著那些焦油含量高的、市場認可度也高的品牌；四是要“武裝”自己，多方涉獵低焦知識，做低焦卷煙的宣傳員和促銷員。（3）抓住銷售賣點，既滿足煙民的吸煙需求，也要最大限度地保證煙民的健康，煙草行業一直非常注重卷煙質量，加大對低焦、低危害卷煙的開發。與顧客有效溝通的十個技巧語言是零售客戶與消費者溝通的工具。為了做好卷煙經營，卷煙零售客戶應該掌握普通話、方言以及溝通的技巧。要注意在與顧客的溝通中察言觀色，及時把握消費者的心理變化，運用合適的語言和溝通技巧，有針對性地為他們解疑釋惑，提高品牌推介的成功率。（1）充分了解產品信息 卷煙零售客戶不僅要對自己所經營的卷煙品牌的產品特性了如指掌，同時對于當地煙草公司未經營的卷煙品牌也應盡可能的了解，不斷豐富自己的產品知識，做到“干一行，專一行”。同時，還應及時將相關的卷煙信息告知給顧客，如某個卷煙品牌正在做促銷，某個卷煙品牌新上市、某個品牌即將退出市場等，從而促進銷售。（2）與顧客尋找共同話題①談論時事新聞，如每天早上迅速瀏覽一遍報紙，等與顧客溝通時首先把剛剛通過報紙了解到的重大新聞拿來與客戶談論。②詢問他的孩子或父母的信息，如孩子幾歲了、上學的情況、父母的身體是否健康等。③談論時下大眾比較關心的焦點問題，如房地產是否漲價、股市行情等。④和他一起懷舊，比如提起他的故鄉或者最令其回味的往事等。⑤談論他的身體，如提醒他注意自己和家人身體的保養等。 對于顧客十分感興趣的話題，卷煙零售客戶可以通過巧妙的詢問和認真的觀察與分析進行了解，然后引入共同話題。因此，在與顧客進行銷售溝通之前，卷煙零售客戶十分有必要花費一定的時間和精力對顧客的特殊喜好和品位等進行研究，這樣在溝通過程中才能有的放矢。（3）為顧客提供真誠建議在經營卷煙的過程中，應做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現某個品牌銷售斷檔時，應積極向顧客做好價位或口味相近的卷煙產品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。（4）為顧客提供周到服務優質的服務本身就是對所銷售產品的一種增值。現代消費者已經越來越關注產品之外的增值性服務了。為顧客提供的服務越到位、越體貼，顧客對你的印象就越深刻，成為你忠實的消費者的機率就越高。案例：某天，卷煙零售客戶陳某的店里來了位顧客。這位顧客想要購買一定數量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價格方面給予優惠。由于價格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思。可陳某卻說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關。要不這樣吧，你再多坐一會兒，喝杯茶，等雨停了再走。”最終，陳某細致周到的服務，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實顧客。（5）學會積極地傾聽有位原本很經常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從一個認識這位顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點大學，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。因此，傾聽是有效溝通的一個重要組成部分。學會積極的傾聽，使客戶認為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅實的客我關系。 有效傾聽的技巧如下：（1）集中精力，專心傾聽。這是有效傾聽的基礎，也是實現良好溝通的關鍵。（2）不隨意打斷顧客談話。（3）謹慎反駁顧客觀點。（4）了解傾聽的禮儀。如保持視線接觸，表情自然，耐心聆聽顧客把話講完，插話時請求顧客允許，使用禮貌用語等。（6）積極運用FAB原則： FAB是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。例如：賣沙發。 沒有用 FAB順序： 我這沙發舒服它很柔軟是真皮做的Feature eature您看我這沙發真皮做的，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit按 FAB順序來闡述： 在推介蘭州（軟飛天）時，可以這樣說：您看這包蘭州（軟飛天）：包裝、簡潔大氣，拿出來的時候多顯檔次身份啊！由此可見，卷煙零售客戶在與顧客溝通時，應積極采用 FAB 順序表達觀點，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深，也樂于接受你的建議。 （7）注重溝通的雙向性只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對某種話題感興趣，而你卻表現得興味索然，或者內心排斥卻故意表現出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會被冷卻，這是很難達到良好溝通效果的。因此溝通一定是一個雙向的過程。要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。一個有效的溝通技巧就是由這三種行為組成的。 一家著名的公司在面試員工的過程中，經常會讓 10個應聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現，并且這三種行為是有一定比例出現的。始終在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會說會聽,同時會問的人則被留了下來。因為他們具備一個良好的溝通技巧。 因此，每一個人在溝通的時候 ,一定要養成一個良好的溝通技巧習慣：說、聽、問三種行為都要出現，并且這三者之間的比例要協調，如果具備了這些，將是一個良好的溝通。（8）獲取顧客的好感獲取顧客的好感，是卷煙零售客戶與顧客實現高效溝通的重要前提。卷煙零售客戶在銷售過程中，可以運用五大法則獲取消費者的好感。（1）“推銷商品前先推銷自己”：給顧客良好的外觀形象； （2）實施顧客關懷：以關切的態度站在顧客的立場上表達你對他的關心，替他解決問題；（3）自己保持快樂開朗；（4）采用贊美接近法：讓你的顧客有優越感，對他自傲的事情給予誠心誠意地贊美； （5）采用饋贈接近法：利用小贈品贏得顧客的好感。（9）充分運用語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。，卷煙零售客戶在與顧客溝通的過程中，應講究講話的技巧，使語言富有魅力。如說話要有新意，語言要生動，富有幽默感，并注重情理的結合等。同時，運用語言溝通還需講究修養，做到“六不講”：