海航酒店前廳部運營手冊-資料下載頁

【導讀】準化的優質服務，實現酒店要求的利潤指標。營造并確保一個良好的工作氛圍，使得員工能。夠充分發揮各自的才能和智慧。有對部門行政及業務決策權限。有對部門人員進行招聘、考核、降職降薪、調動、辭退、處分等人事建議權限。在工作需要的情況下有權動用前臺應急備用金；可根據情況申請前臺臨時備用金或部門活動基金。制訂和完善各項規章制度。1)根據實際需要制定相應的各崗位規章制度。2)審批本部門發出的文件和單據，起草重要請示。4)做好與酒店其它部門的溝通與協調工作。1)負責與政府企業保持密切良好關系。確引導員工樹立健康、積極的工作態度。務，最大限度的滿足客人的服務要求。確保部門營業計劃的正常實施。2)根據預算合理、有效地控制部門成本。每日督促檢查，確保服務質量。身高男170cm以上、女160cm以上。型體五官端正，氣質佳，身體健康。協助處理超額預訂。

　　

【正文】 查看大堂各處，確保無任何隱患存在； (六 )向前廳經理請示是否還為客人提供交通服務，是否讓司機留守大堂。 保證臺風期間酒店正常運轉，保證設備、設施、旅客的人身安全。 三、 善后工作 臺風過后： (一 )立即檢查大堂各處，確認受損程度并聯絡工程部維修； (二 )做好臺風的總結工 作； (三 )將事件記錄在工作日志上。 保證設備及時維修。 37 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經理 任務號： FOGSMSOP05 任務的題目： 危機事件處理 — 臺風 需要使用的工具： 效益 /質量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 —本節完 — 38 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經理 任務號： FOGSMSOP05 任務的題目： 危機事件的處理 — 火災 需要使用的工具： 效益 /質量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 確認報警部位 聽到報警響聲或接到電話報警時： (一 ) 趕到報警區域，檢查區域報警箱確定報警部位，并關閉報警鈴聲； (二 ) 檢查報警部位，查明原因確認是否火災報警； (三 ) 營業時間請在場的保安一同去現場查看確認，并做好登記，如有必要報值班經理一同啟用備用鑰匙開啟。 及時確認火災報警真實性，避免鈴響引起驚擾客人。 二、 確認報警真實性 誤報 火警 向總機說明原因，復位 如火災報警屬實（將啟動消防報警程序） (一 ) 立即通知保安值班室，說明著火部位及火勢情況及姓名； (二 ) 如火勢較小，利用就近滅火器滅火； (三 ) 如需疏散客人時，負責組織附近員工引導客人到 安全地帶疏散，并向客人宣傳，解釋 “為了您的安全，請暫時撒離 ”； (四 ) 協助行李員將客人物品、行李轉移到安全地帶； (五 ) 協助保安部維持秩序，保護好現場。 爭取在最短時間內撲滅火災，以保護酒店及客人人身財產安全。 三、 善后工作 火災過后： (一 ) 檢查火災現場的受災程度； (二 ) 將事件記錄在工作日志上。 —本節完 — 39 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經理 任務號： FOGSMSOP05 任務的題目： 危機事件的處理 — 食物中毒 需要使用的工具： 效益 /質 量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到報告 詳細記錄下報告人報來的事件情況。 便于初步了解中毒嚴重程度。 二、 布置處理工作 應迅速通知相關部門： (一 ) 立即通知值班經理、相關部門經理、醫務室、總經理； (二 ) 對客人的嘔吐物做好保樣，便于調查； (三 ) 趕往現場，協調各部了解情況，并詳細記錄； (四 ) 根據醫生診斷情況，如需要立即通知車隊派車送客人前往醫院就診。 以爭取最短時間內使中毒者得到有效治療，以保證客人的生命安全。 三、 善后處理 根據醫療情況： (一 ) 及時派車將客人接回； (二 ) 前往看望和慰問客人； (三 ) 根據醫院結果，若是食用酒店食品 造成中毒的，其醫藥費用由酒店承擔； (四 ) 對于中毒客人酒店應給予高度重視，并不斷慰問客 人 ； (五 )將事件記錄在工作日志上。 —本節完 — 以體現對客人的重視。 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經理 任務號： FOGSMSOP06 任務的題目： 客人保險箱開啟 需要使用的工具： 效益 /質量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 接到要求開箱通知 （一） 接到客人電話通知； （二） 接到客房辦公室電話通知； （三） 詳細記錄下要開啟的房號； （四） 問清 是否在住房。 得到準確的房號 二、 領取保險箱大密碼 根據以下程序領取客房保險箱鑰匙或大密碼： (一 ) 通知保安共同領取； (二 ) 進入收銀保管箱室，在收銀、保安 在場情況下 保證鑰匙的安全 40 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經理 任務號： FOGSMSOP06 任務的題目： 客人保險箱開啟 需要使用的工具： 效益 /質量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 領取保險箱鑰匙 由收銀開啟保險箱。 (三 ) 從保險箱內取出要開啟房間區域的保險箱大密碼，并檢查大密碼是否完好 ； (四 ) 從賓客服務經理鑰匙柜內取出相應的保險箱機械鑰匙 （ 以防在 大密碼無法開啟保險箱的情況下啟用機械鑰匙 ） 三、 前往客房 (一 ) 在保安、客房人員陪同下，前往客房； (二 ) 禮貌問候客人，說明身份與來意； (三 ) 確認客人身份與入住是否相符 。 防止別人匿問開啟 四、 了解原因 (一 ) 仔細詢問客人使用保險箱的操作過程； (二 ) 使用客人的密碼，看是否能開啟 。 以判斷是否人為造成 五、 用鑰匙或大密碼開啟保險箱 (一 ) 在客人、保安、客房人員在場情況下，由賓客服務經理開啟保險箱； (二 ) 請客人核對箱內物品； (三 ) 請客人在開箱登記本上簽名確認； (四 ) 保安及客房人員一同在開箱登記本上簽名確認。 以確認客人已完整取回保險箱中的物品 六、 查明原因告之客人 查明保險箱開啟不了的原因，禮貌告訴客人： XXX先生 /小姐，經檢查保險箱故障已排除，您可以繼續使用；如有任何問題，請隨時與我們聯系。 讓客人感覺保險箱是安全 的 七、 還回保險箱大密碼、還回保險箱鑰匙 (一 ) 由保安陪同按原路返回收銀保險箱室； (二 ) 由收銀開啟保險箱，將大密碼放入保險箱； (三 ) 保安取回保險箱鑰匙 請收銀、保安一同在登記本上簽名并在登記本上注明開箱時間、原因，將鑰匙完整歸位。 —本節完 — 保證鑰匙或大密碼完整放回保管箱里 41 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經理 任務號： FOGSMSOP07 任務的題目： 賓客意見書的發放、搜集、處理、反饋、跟蹤等程序 需要使用的工具： 效益 /質量標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 賓客意見書的收取 酒店客房內部都放置有賓客意見書，供客人填寫，賓客服務經理及前臺也備有賓客意見書。 (一 ) 每日中班賓客服務經理根據入住登記資料，有針對性地選擇房號； (二 ) 打電話給客人房間，禮貌問候客人，說明身份及意思，請客人協助填寫賓客意見書； (三 ) 客人填寫之后，賓客服務經理應親自到客房取回意見書，并對客人的協助及提出建議表示感謝。 了解到不同客源的需求 二、 賓客意見書的收取 (一 ) 每日早班賓客服務經理在客人退房時，應主動與客人聯系溝通，征詢客人的意見，并拿出意見書征詢客人填寫； (二 ) 對于填寫意見 書的客人應表示感謝； (三 ) 對于主動填寫意見書交來的客人，賓客服務經理應代表酒店對客人表示感謝； (四 ) 對各部門轉交來的意見書應記 錄好。 能更加全面了解客人對酒店的認識 三、 賓客意見書的處理 (一 ) 對于收到的意見書應記錄在交班本上； (二 ) 將賓客的意見書整理后每日上交。 —本節完 — 便于酒店領導了解賓客所需，改進服務或設備 42 第三部分 前廳部標準操作程序 SOP 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經理 任務號： FOGSMSOP08 任務的題目： 失物招領程序 需要使用的工具： 效益 /質量 標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 一、 發現遺留物品 (一 ) 客人退房時，在查房中發現客人遺留物品必須馬上通知賓客服務經理聯系客人，應第一時間將物品交給管家部辦公室作登記并立即將物品交還客 人； (二 ) 每一件客人遺失的物品，必須由助理 管家級別以上管理人員 視其的重要性進行處理，如是貴重物品、重要文件及證件等物品，應及時通知賓客服務經理，賓客服務經理應通過各種渠道聯系客 人； (三 ) 在酒店范圍內發現遺留物品，必須立即送至管家部； (四 ) 如果在某種情形下不能按上述的去做，則應及時通知管家 部； (五 ) 價值一百元以上的物品，均視為貴重物品處理。 二、 失物存放 (一 ) 管家部收到失物應馬上在失物招領記錄本上記錄發現時間、日期、地點、物品種類及發現人等項目并須將物品編號，并將編號記進記錄本及遺失及拾獲記錄單上（此單有兩聯，一聯為內部存檔，另一聯拾獲者自 存）； (二 ) 如屬在客房中發現的遺留物品，應由賓客服務部提供一份客人入住的登記單復印件作為憑 據； (三 ) 所有發現物品須及時作好記錄及存放，嚴禁放置于臺面等開放的地方，或過夜才做處 理； (四 ) 遺失及拾獲記錄單應很穩固地貼在用塑料袋包好的失物上，以方便查閱，所有物品（除易腐化物品外）須存放三個 月； (五 ) 如遺留的物品為炮竹、煙花及易燃等危險物 品，不能當做普通物品儲存，應及時交保安部進行處 理； 注：食品存放三天，需冷藏的食品須存放 24 小 時； (六 ) 貴重物品（一百元以上）須存放于財務辦公室的保險箱內，存放六個月。保險箱的兩把鑰匙將分別由財務總監及管家部經理保管。并設一本記錄本，登記保險柜里物品的出入記錄，每次物品的出入須財務總監及管家部經理簽名。如果過了上述時間仍未有失主 43 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經理 任務號： FOGSMSOP08 任務的題目： 失物招領程序 需要使用的工具： 效益 /質量 標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 來認領，此物品將會發還給拾獲 者； (七 ) 所有的失物必須存放于裝有雙鎖的指定儲物室或柜子內，以物品拾獲的日期及編號存放。存放時物品上須貼著遺失及拾獲記錄單的一面應面向前方，以便于查尋。 三、 在 客房內發現遺留酒精飲品的處理步驟 所有的已退的客房內發現遺留的酒精飲品，必須交往管家部，并依照以下步驟執行： (一 ) 未開啟的酒精飲品，需與其它遺留物品一樣存放九十天后，如無人過問，便發還給物品的拾獲者。 (二 ) 已開啟的酒精飲品存放一星期后，如無人過問，便將其棄置。 注：已開啟的酒精飲品有可能物質不純正，所以不建議發還給拾獲者。 四、 有關遺留物品的電話詢問 如賓客服務經理接到有關遺留物品的問詢電 話， 同時記錄以下資料 (一 ) 來電問詢的日期； (二 ) 物品遺留的地點； (三 ) 對遺留物品的描述與物品的一致性包括物品的大小、顏色、型號及廠名等； (四 ) 物品遺失的日期； (五 ) 問詢者的姓名、聯系電話或傳真號碼，聯系地址等。 責任： (一 ) 管家部必須指定專人回答有關失物的內部查詢； (二 ) 必要時由管家部經理發出書面的回復。 五、 認領失物 (一 ) 失物認領須由賓客服務經理接待，如客人親自來認領，必須詳細描述失物的遺留地點、遺留時間、物品的形狀、大小、顏色及牌子 /型號，并出示身份證明，賓客服務經理確認無誤后把證件復印存檔，讓客人在失物招領記錄本上簽收，并需大堂副經理及負責失物招領的管家部人員簽名證實； (二 ) 如客人不能親自到店，委托其他人代領失物，須有書面證明，并有自己的身份證及來人的身份證 復印件，方可領取失物，如要求郵寄須書面通知我們郵寄的詳細地址，并電匯郵費到酒店帳上。如是貴賓或特 44 部門： 前廳部 實行者職稱： 賓客服務經理 任務號： FOGSMSOP08 任務的題目： 失物招領程序 需要使用的工具： 效益 /質量 標準： 做什么 怎么做 ? 為什么 別的客人管家部經理可向總經理或副總經理申請免收客人的郵寄費。 (三 ) 貴重物品的失物認領，必須在辦公時間親自來酒店，由財務總監及管家部經理一同開啟保險箱，并根據以上的工作程序辦理。 六、 無人認領之失物處理 (一 ) 保安部經理及管家部經理應每月定時檢查所有的失物，并向總經理及副總經理呈上檢查報告。 (二 ) 現已滿三個月無人認領的物品（普通），應由管家部經理及保安部經理審批后可發還拾獲者，并簽發物品通行證，由拾獲者簽收。 (三 ) 已過保存期或已開 啟的酒精飲品及食品須由管家部