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服裝專賣店神秘顧客調查督導手冊-資料下載頁

2025-10-12 21:14本頁面

【導讀】評價和意見可以反映顧客對其店鋪服務和商品的期望，從而提高顧客滿意度。提高營運人員及其團隊在保持/提高專賣店整體服務質量水平的積極性。編制這本手冊的目的是為我們整個研究提供詳細的評價標準，使其結果更客觀、專業、準。在這本手冊的指導下，神秘顧客按照培訓要求進行觀察，并完成評價表。當時能有簡單的記錄。若有神秘顧客無法理解或不按要求進行模擬操作應取消其訪問資格。所有神秘顧客都必須進行試訪，試訪安排在培訓結束以后馬上進行。導審閱并提交項目經理。評估能力，從而再一次挑出不合格神秘顧客。5月份為一個完整的訪問期，每個店鋪安排兩次訪問，其中一個周末和一個工作日。性別：30％為男性，70％為女性。為“2否”,只有當全部都符合標準時才給“1是”。另外每個評價項目只要評價為“否”，則都需要在該。部分的具體說明處標明具體題號并寫明扣分原因。

　　

【正文】，神秘顧客都不可以與店鋪員工有任何的沖突，更不能暴露自己的身份，或利用自己的身份與店鋪作任何的交易。祝訪問順利！五、問卷回收問卷回收 ? 問卷回收方式：電話回收、 Email 回收、傳真回收，不管采用何種回收方式，都需要保存原始問卷，并要在調查問卷的右上方標明：回收方式，如果是電話回收，還需寫上“記錄人員姓名”。 ? 每份問卷的文件名是：城市名稱第一個字母的大寫＋店鋪編號＋月份＋次數，如廣州市的 1001 店4 月的第一次訪問的問卷名是： GZ10010401，如北京的 1002 店 4 月的第一次訪問的問卷名是：BJ10020401。應在原始問卷上寫上問卷名。 ? 每份問卷回收時必須在問卷收發記錄表詳細記錄相關信息，并將在一審問卷中發現的問題詳細記錄，以作為向城市督導或神秘顧客確認問題時的依據，同時也是作為部門之間溝通的依據。 ? 各區域各城市的所有原始問卷必須妥善保管，以備后查。六、復核要求和程序復核要求 ? 獨立的、專職的 QC 隊伍。 ? 復核員同樣必須參加基礎培訓、試訪，熟悉整個操作過程。 ? 復核員在現場觀察神秘顧客的整個訪問過程，且不能讓神秘顧客察覺，現場觀察率 30％ 50%。 ? 復核員訪問完成后，要馬上將問卷交給督導，督導檢查后決定是否抽查。 ? 若同一神秘顧客出現任何不負責任的行為，則應當對其問卷進行 100%復核且不允許其繼續進行訪問，對其要給予必要的懲罰。 ? 每個神秘顧客至少要抽查一次，依此作為神秘顧客評價的方法之一。對神秘顧客的問卷進行檢查時應認真記錄其存在問題和做得好的地方，作為神秘顧客評價的主要依據。復核程序 ? 復核督導根據神秘顧客訪問時間表向復核員下發其工作安排，復核員對神秘顧客該次訪問進行100%監督復核員應比神秘顧客提前到達店鋪等候神秘顧客的出現復核員要熟記神秘顧客的特征，明確復核對象特征對神秘顧客的訪問過程只可以旁聽觀察，不可以打擾、打斷訪問，要及時記錄發現問題 ? QC 根據神秘顧客的實際情況填寫復核情況表 ? 督導根據情況安排是否需要增加該神秘顧客的復核復核結果 ? 各地督導（包括代理公司）復核過的問卷，必須在原始問卷和電子版問卷的“總體評價”部分的底部寫清楚具體的復核情況 (如：與被訪者觀察一致；店鋪當時發生的情況或一些特別的事情 )。 ? 4 月 30 號，各地督導必須提供一份詳細的當月復核情況表，格式見復核情況表。 ? 當月的復核問卷（原始卷）必須妥善保存，以備后查。服裝專賣店神秘顧客調查督導操作手冊 United Research China Ltd. Page8 of 13 201125 七、問卷審核要求 ? 根據神秘顧客訪問問卷檢查訪問的日期、時間是否正確。 ? 因為這次神秘顧客調查主觀性較強，所以對神秘顧客判斷尺度要準確把握，如有疑問應與神秘顧客直接溝通了解當時情況。 ? 每一部分的打分之后有一個具體說明，注意說明與評價的統一性、可信性和前后一致。 ? 每個評價項目只要評價為“否”，則都需要在該部分的具體說明處標明具體題號并寫明扣分原因，例：選擇了“ 2 否”，則在 A 部分的說明處寫下：門前地上有丟棄的宣傳單。 ? 背景資料部分 ? 所填項必須全部填寫。 ? 神秘顧客姓名、性別：神客編號、性別、年齡等資料應與檔案表資料一致。 ? 訪問日期和時間、到達時間應與我們所要求的時間符合；到達時間和離開時間使用 24 小時制。 ? 不要出現漏選、漏填情況。 ? 發現漏填的問卷一是要神秘顧客確認是漏填還是沒有進行該項觀察，如果是后者應視為廢卷。 ? 錯誤的訪問日期或時間，應視為廢卷。 ? 所有問卷必須在 24 小時內交回各區域，可以通過傳真 /EMail 或親自送達各區域公司。 ? 督導一審問卷后必須錄入，轉為電子版問卷，并將電子版問卷交由 Eamp。C 部進行二審，訪問部問卷交至 Eamp。C 部的時間必須在訪問時間 24 小時之內。 ? Eamp。C 部對問卷進行二審，也必須使用訪問安排表和問卷收發記錄表，認真再次審核問卷，將合格問卷發送給北京研究部，發送時間必須在訪問時間的 32 小時之內。 ? 研究部對問卷進行抽審，發給客戶的時間是在訪問時間的 48 小時之內。

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