4s店售后服務(wù)部崗位職責(zé)及工作流程-資料下載頁

　　

【正文】 客戶的互動。 召開DCRC月會（或周會）組織召開服務(wù)商周度或月度例會，將DCRC接觸客戶及巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的短板問題及時的進(jìn)行通報，并要求相關(guān)責(zé)任人提供整改措施，同時DCRC要監(jiān)督短板問題的整改結(jié)果。并將會議內(nèi)容及整改方案整理后，按統(tǒng)一格式反饋回客戶關(guān)系部。售后客戶回訪流程步驟回訪流程時間要求工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)表單/文件1生成回訪列表當(dāng)日售后客服將當(dāng)日的售后出廠車輛客戶信息進(jìn)行整理收集，并轉(zhuǎn)交給客服部進(jìn)行售后客戶回訪DMS或掘金中的售后出廠客戶銷售信息2回訪開始兩日內(nèi)客服人員對客戶資料簡單熟悉；客服人員對兩日內(nèi)的售后出廠戶進(jìn)行滿意度進(jìn)行回訪　3自我介紹來電目的兩日內(nèi)告知客戶致電目的，并取得客戶認(rèn)可　4確認(rèn)是否方便接聽兩日內(nèi)告知客戶電話回訪電話需要的時間，并征得客戶同意。若客戶不方便接天電話則與客戶另約回訪時間。　5咨詢車輛使用情況兩日內(nèi)咨詢：解答并記錄，同時記錄在日報表；抱怨：生成客訴處理單并轉(zhuǎn)交給銷售經(jīng)理跟蹤回復(fù)，同時記錄在日報表《客戶投訴處理表》7感謝并提醒客戶兩日內(nèi)感謝客戶配合調(diào)查；提醒客下次保養(yǎng)事宜；告知客戶咨詢服務(wù)電話。　8歸檔兩日內(nèi)對客戶反應(yīng)的問題進(jìn)行記錄，有必要的行程抱怨或客訴工聯(lián)單。將回訪結(jié)果記錄在客服工作日報表中《客服工作日報表》備注：遇客戶電話占線、無法接通、無人接聽、關(guān)機(jī)、拒接、客戶不在電話旁、接通后客戶要求另約時間回訪的情況須繼續(xù)進(jìn)行回訪；只有出現(xiàn)以下幾種情況可判定為回訪失敗：號碼錯誤、與檔案信息不符、不接受回訪、無人接聽三次以上；回訪失敗的須與服務(wù)顧問重新核實(shí)客戶信息并再次進(jìn)行回訪；本流程須對售后進(jìn)廠維修保養(yǎng)客戶100%執(zhí)行。二、客戶投訴處理流程序號處理流程負(fù)責(zé)崗位時間要求工作標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)表單/文件1接到投訴客服部　投訴接到方式為：客服電話來電、公司官方郵箱、主流媒體網(wǎng)站或論壇、微信、媒體及政府官方部門　2投訴分類客服部　客戶抱怨、一般投訴、中級投訴、強(qiáng)烈投訴《客戶投訴管理辦法》3形成《客戶投訴工聯(lián)單》并轉(zhuǎn)交客服部　將客戶的投訴詳細(xì)記錄于《客戶投訴工聯(lián)單》并轉(zhuǎn)交給總經(jīng)理《客戶投訴工聯(lián)單》4制定方案并確認(rèn)客服部、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理見《客戶投訴管理辦法》第四條“內(nèi)容中”由總經(jīng)理確認(rèn)流轉(zhuǎn)該工聯(lián)單給相應(yīng)部門并要求限期閉環(huán)《客戶投訴管理辦法》5投訴處理確認(rèn)客服部見《客戶投訴管理辦法》第四條“內(nèi)容中”客服人員將處理意見轉(zhuǎn)達(dá)客戶并征得客戶的同意　6投訴解決客服部、相關(guān)責(zé)任部門與客戶約定的時間內(nèi)解決由客服部檢核相關(guān)責(zé)任部門在約定時間內(nèi)按雙方協(xié)商的處理方法解決客戶投訴　7投訴閉環(huán)客服部、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理與客戶約定的時間內(nèi)解決相關(guān)部門對客戶投訴解決完畢，客服部與客戶溝通，確認(rèn)投訴已處理并解決，方可閉環(huán)　第六部分客戶休息室服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)手冊一、硬件配置（1）電視機(jī)、多媒體等電視前擺放舒適的沙發(fā)，要求距離電視機(jī)距離適當(dāng)。電視遙控器需放置在客戶容易看到的地方。多媒體需要專門人員管理。（2）報紙、雜志休息室提供報紙、雜志。報紙使用報夾放置，出現(xiàn)缺頁損傷時應(yīng)給予更換。雜志不應(yīng)堆放，應(yīng)該根據(jù)時間或內(nèi)容分類放置。雜志出現(xiàn)破損時也需盡快更換。休息室服務(wù)人員需熟知報刊種類及書籍雜志內(nèi)容，以便向客戶介紹報刊及雜志。（3）飲料茶水供應(yīng)休息室需向客戶提供茶水、飲料。存放飲料的冷柜需內(nèi)外潔凈，柜內(nèi)飲料擺放整齊，照明完好。必須使用印有眾泰LOGO的優(yōu)質(zhì)紙杯，靜置不應(yīng)漏水。干凈紙杯需放在紙杯托盤及干凈的餐巾布上。沖泡的飲料及茶也應(yīng)放置在干凈的茶杯墊上。飲料供應(yīng)環(huán)節(jié)是尤其需要注重衛(wèi)生，蚊蠅較多的季節(jié)，應(yīng)加以有效防護(hù)。（4）裝飾與布置休息室需用綠色植物進(jìn)行裝飾布置；休息室的墻面和屋頂也是休息室布置中經(jīng)常被忽略的地方。墻壁可作美化及宣傳作用，可進(jìn)行公司形象的宣傳和增值服務(wù)的宣傳。室內(nèi)燈光有實(shí)用性的和裝飾性的兩個功能。其實(shí)用功能表現(xiàn)在閱讀報紙、看電視、電腦的功能性；其裝飾性表現(xiàn)在諸如：將燈光放在低處表現(xiàn)沉穩(wěn)；用從高處投射而下的炫照燈來表現(xiàn)華麗感；用射燈展示商品等。（5）休息設(shè)施便利性提示休息室的便利性提示有助于幫助客戶了解店內(nèi)設(shè)施及服務(wù)。便利性提示的目的是通過提示設(shè)置，讓每個客戶都能迅速、充分的了解店內(nèi)提供的服務(wù)，幫助提高客戶滿意度。（6）休息設(shè)施－沙發(fā)及茶幾茶幾可擺置盆栽、煙缸及問候牌。茶幾是客聚時目視的焦點(diǎn)，因此其形式和色澤的選擇既要典雅得體，又要與沙發(fā)及環(huán)境協(xié)調(diào)統(tǒng)一，體現(xiàn)總體協(xié)調(diào)。 沙發(fā)的擺放應(yīng)以環(huán)形圍坐為佳，客戶休息室應(yīng)有一定數(shù)量的圍坐臺位，以提供客戶休閑、會談所需。茶幾上煙缸超過3個煙頭就必須清理。茶幾上需要擺放綠色植物或者鮮花等擺件，其個體不能過大。 二、人員要求（一）人員配置（可暫有服務(wù)顧問兼）。，有規(guī)范的胸牌、制服，個人儀表端正謙和。（二）了解并關(guān)注客戶的需求心理整潔干凈的心理：客人剛進(jìn)入休息室，首先感受的是桌椅、地面、飲用杯盤的衛(wèi)生狀況；只有在清潔、美觀的環(huán)境里才會感到舒適、愉快。反之，使人產(chǎn)生焦慮、不安感。舒適心理：服務(wù)人員主動問好，前臺接待主動為客人拉開座椅，接待員熱情、快捷為他遞上茶水；休息室內(nèi)溫度適宜，環(huán)境安靜，沙發(fā)舒適；裝飾色調(diào)、布局、燈光照明合理，休息區(qū)配備齊全完好。求方便的心理：客人希望感受設(shè)施的使用價值及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序、快捷的服務(wù)反應(yīng)。求尊重、公平的心理：尊重客人是較高層次的需求。人只有受到尊重，才能在心理上產(chǎn)生自豪感和有價值感。客人不僅渴望見到服務(wù)人員熱情的笑臉，來自服務(wù)人員的尊重，更渴望服務(wù)接待的公平。三、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)提供茶水：“張先生您好！請問您需要點(diǎn)什么飲料？這里提供免費(fèi)飲品，有咖啡、橙汁、雪碧、綠茶四種”“張先生，這是您的綠茶/純凈水/橙汁/雪碧。”設(shè)施介紹：“順便為您介紹一下這里的設(shè)施。”“中間的圓桌是上網(wǎng)區(qū)，有股市頻道、在線電影點(diǎn)播等”“那邊是棋牌區(qū)，旁邊是兒童娛樂區(qū)”“墻角旁位置有供您免費(fèi)體驗(yàn)的按摩椅”“衛(wèi)生間在出門左手”禮貌制止：“張先生您好！不好意思，這里是無煙休息區(qū)。大廳里面的休息座位是可以吸煙的，需要我?guī)椭扑瓎幔俊彼摹⒎?wù)流程有些客戶可能不在店等候，所以服務(wù)顧問在接待用戶或者辦理業(yè)務(wù)時一定要詢問客戶是否要在店休息，以便更周到的照客戶戶。前臺接待，先前一步站在座椅后方，雙手為客戶拉開椅子靠背，請客戶入座；，前臺接待應(yīng)告訴休息室服務(wù)人員客戶的尊稱；休息室接待員；，詢問客戶需求；向客戶提供飲料；，倘客戶有疑問，需要對客戶關(guān)心的問題認(rèn)真回答；，間隔35分鐘為客人續(xù)杯一次；從第三杯開始，每間隔10－15分鐘，為客戶續(xù)杯一次；每次續(xù)杯不宜過滿；，切忌邊續(xù)杯邊說話、邊咀嚼及做其他口部動作。，禮貌道別。（二）管理流程、管理點(diǎn)、制度：工單填寫流程；單據(jù)填寫的標(biāo)準(zhǔn)；單據(jù)填寫制度《單據(jù)填寫檢查表》；索賠業(yè)務(wù)的規(guī)范性；索賠相關(guān)制度《保修退回原因分析表》、《月度索賠報表》；服務(wù)營銷相關(guān)制度；顧客投訴處理流程；應(yīng)收賬款的管理；事故車輛管理辦法《事故車輛統(tǒng)計表》、《事故車輛交接表》；培訓(xùn)管理辦法；1客戶流失情況統(tǒng)計分析管理；1協(xié)議記賬流程；1預(yù)約率統(tǒng)計管理；1零件管理制度《零件查詢單》、《訂貨結(jié)果一覽表》；1出庫控制、 勘用件制度； 1老舊呆滯庫存制度《盤點(diǎn)報告》、《老舊庫存分析表》；1精品管理制度；1配件往來管理；1派工制度《車間調(diào)度評議表》；質(zhì)檢制度《檢驗(yàn)單》、《任務(wù)委托書》；2返修流程；2設(shè)備使用制度《設(shè)備檢修表》、《設(shè)備保養(yǎng)記錄表》；2返修處理制度《返修統(tǒng)計分析表》、《返修技術(shù)報告》；2專用工具管理流程；2安全 生產(chǎn) 及5S 管理制度《安全生產(chǎn)檢查表》；2噴漆成本控制制度；2專用工具及資料管理制度；2成本控制；2站內(nèi)工作的提醒、與廠家溝通、報表的及時性、對一線員工的支持、站內(nèi)費(fèi)用的報銷、續(xù)保流程、定損和回款速度、各站之間的協(xié)調(diào)、與保險公司之間的協(xié)調(diào)。40 / 40