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【正文】 物業酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 6 資源管理 頁 碼 共 3 頁 第 1 頁 資源控制本公司的資源包括：人力資源、設備儀器、基礎設施、資金和工作環境。為實施和改進管理體系的過程，公司必須確定和提供所需的資源，以滿足顧客和相關方要求，增強顧客和相關方滿意。《人力資源管理和培訓控制程序》、《設備設施維護保養程序》使現有資源得到維持和提高以滿足管理體系的實施和改進。，在管理評審前向總經理提交資源配置情況報告。，增強顧客和相關方滿意。公司制定《人力資源管理和培訓控制程序》。通過對人力資源的管理控制 ，確保承擔管理體系規定職責的人員有能力滿足產品質量、顧客和相關方的要求。本公司確保基于適當的教育、培訓、技能和經歷，使從事監督、服務及質量環境管理工作的人員，尤其是可能對質量、環境、安全產生重大影響的崗位相關人員是能夠勝任的。、意識和培訓本公司采取下述措施以確保能力、意識和培訓：，明確從事質量環境職業健康安全工作的人員應具備的能力；；；，確保員工意識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量環境職業健康安全目標做出貢獻；、培訓、技能和經歷的記錄。公司各部門負責人在管理過程中，須依據公司規章制度對本部門員工進行即時考核（嘉獎/過失），考核的結果要與員工本人溝通。人力資源部根據《經營管理工作目標書》于每季度的第一個月完成各項目上一季度24 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿物業酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 6 資源管理 頁 碼 共 3 頁 第 2 頁的考核。人力資源部于每年 12月份進行公司員工的年度考核，考核內容依照《公司年終績效考核管理辦法》進行。員工在同一或不同部門間發生不同專業的同級職位變動時，在新的部門任職初期，需有1—2個月的考核期。員工在同一或不同部門間發生相同專業的高一級職位變動時，在新的部門任職初期，需有 1—2個月的考核期。公司的管理人員要接受一級培訓，全體員工要接受二級培訓，并根據需要參加在職提高培訓。a) 一級培訓一級培訓包括旨在促使管理人員在知識、能力和態度方面得到提高的各類培訓。b)二級培訓二級培訓包括公司規章制度、員工手冊、崗位職責、專業操作規范、運作程序以及相關崗位技能等內容。a）每年 12月，人力資源部根據公司下一年度的經營管理需要，在征詢各部門負責人意見的基礎上，制定下一年度的公司培訓計劃，報總經理批準。b）公司二級培訓由各部門兼職培訓員制定并報該部門負責人批準，最后報所在人力資源部備案。a) 新員工的培訓所有公司新入職員工應在一個月內完成《新員工入職培訓檔案》的相關內容培訓。所有公司新入職員工應在轉正期內完成《新員工入職培訓考試》，考試成績≥80 分才能轉正。考試成績80 分的解除聘用關系。b）員工職位變動時，所在部門負責人應及時對職位變動員工進行二級培訓。本公司按照標準 《設備設施和工作環境控制程序》，對設備設施的確定、提供和維護做出了規定。概要如下：、保潔部負責職能范圍內設備設施的歸口管理。25 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿物業酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 6 資源管理 頁 碼 共 3 頁 第 3 頁 設備的管理、保潔部負責建立設備臺帳和設備檔案。、保潔部負責編制各種設備的管理制度、操作規程、維護保養制度，并定期檢查各使用部門執行情況。、保潔部負責編制設備的維修計劃，經項目總經理批準后執行。、保潔部辦理封存手續，封存設備應掛“封存”標牌。封存設備需使用時，經保養部、保潔部批準后對封存設備進行清洗、試車證明設備良好后方可使用。對無法修復或無使用價值的設備，經總經理批準后，由保養部/保潔部注銷臺帳，并將報廢設備從使用現場移出。 設備的使用、保養與維修，對需要持證上崗的崗位需進行培訓，考核合格后方可操作設備。操作者應按規定要求填寫《設備運行記錄》。，班前、班后要進行擦拭，并認真填寫交接班記錄。，維修后填寫《設備維修記錄》；重要的專業設備由外包的專業維保商維修。 工作環境本公司為使員工能夠為客戶提供滿意的服務，需提供符合要求的工作環境，包括辦公室、機房、操作間、休息室等設施，并加以控制：；、規范行為準則，創造良好的工作氛圍；，樹立良好的道德風范，養成保護環境的良好習慣；，激勵員工努力工作。財務部負責本公司設備儀器采購、基礎設施建設、勞動保護用品所需資金的籌措和落實。支持本章的主要程序/規定1）《人力資源管理和培訓控制程序》 2）《設備設施和工作環境控制程序》26 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿物業酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業管理服務實現 頁 碼 共 6 頁 第 1 頁 物業管理服務實現的策劃 本公司根據國家有關部門頒布實施的法律法規的要求制定了完備的服務規范及管理制度,具有滿足要求的設備，配備了能夠勝任各崗位工作的人員，在按照GB/T1900GB/T24001 和 GB/T28001標準建立質量環境職業健康安全管理體系時，對物業管理服務實現過程又進行了重新識別和確認，確保服務實現過程嚴格受控。、管理文件；（主要是保潔、消防、演習及突發事件處理過程）進行了確認；、設備及其它所需的資源；，并以《**作業指導書》的形式確認；，包括過程參數控制記錄。 當開展新的物業管理服務項目或特定的項目，而公司現有的質量環境職業健康安全管理體系文件又難以達到或滿足這些要求時需進行策劃。由總經理組織有關人員進行策劃，編制質量計劃。 策劃的內容；、文件和資源；；；。 質量計劃的內容，并應符合質量環境職業健康安全方針、質量環境職業健康安全目標指標并與質量環境職業健康安全管理體系文件中的內容協調一致，僅需對現有文件不能滿足服務項目的需要來編制新的內容；，也可僅編制單項質量計劃；、目標、工作步驟、時間安排、人員職責等。 質量計劃的編制和實施，各相關負責人審核批準；；，各相關部門負責監督、協調，對執行中的問題及時向總經理報告；。 與顧客有關的過程公司按標準 《與顧客有關的過程控制程序》,概要如下:27 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿物業酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業管理服務實現 頁 碼 共 6 頁 第 2 頁 相關職責，并組織《物業管理合同》的起草、評審與簽訂，負責項目的立項審批，并保存相關記錄。、保潔部負責人負責有償服務提供合同的起草、評審與簽訂。《物業管理合同》和立項審批。 物業管理服務合同的類別。、保潔服務等簽訂的合同。 包括顧客明示的要求，以及顧客沒有明確提出，但物業管理服務應予以提供的要求，國家強制性標準及法律法規的要求, 公司確定的任何附加要求，如服務承諾等。 評審與服務有關的要求《物業管理合同》之前，總經理組織相關部門對合同按《與顧客有關的過程控制程序》規定的內容進行評審。，保養、保潔部負責人負責組織相關部門對合同按《與顧客有關的過程控制程序》規定的內容進行評審。 對業主（租/住戶）日常服務中服務要求（合同）的評審《物業管理合同》的評審記錄。、保潔部負責人負責保存有償服務提供合同的評審記錄。 服務要求的變更當服務要求需要變更時，相應的文件（合同）需要變更，簽訂部門負責對變更內容進行評審、記錄，并將變更內容通知有關部門。 與顧客溝通、執行情況、有關問題進行溝通。，通過發布通知、電話、走訪客戶等方式向客戶介紹服務項目、內容以及征求客戶意見和建議（包括環境和安全方面的內容）。，按《客戶報修、投訴受理程序》執行。，及時反饋服務信息，按《客戶滿意度測量程序》執行。 采購控制公司根據標準 《采購控制程序》、《外包控制程序》，概要如下： 主要職責、保潔部負責對外購產品、外包服務供方選擇和評價進行控制；，采購申請中應寫明需采購產品技術質量要求；、評價；；28 / 41。編 號 GMWQSHE2022國貿物業酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業管理服務實現 頁 碼 共 6 頁 第 3 頁 對供方的評價準則供方應具備合法資質，供貨質量、服務能滿足本公司要求，價格合理。采用招標、調研以及對現有供方根據其業績（如供貨質量、環境、安全、服務、價格）進行評價的方法。可采用填寫評價表，召開會議的方式，由相關部門/人員參加對供方進行評價。 對供方評價、考核a)庫房根據采購產品對物業服務的影響程度，選用適宜的方式、方法對供方進行評價，并提出評價結論，庫房應向供方索取必要的資質證明；b)合格供方由公司副總經理批準，庫房編寫合格供方名錄。由公司副總經理與合格供方簽訂外包合同；c)保養、保潔部負責對服務外包方進行考核評價，評價內容詳見《外包控制程序》。、服務供方的考核a）庫房每年對供方進行考核，填寫《供方業績考核表》，部門負責人做出評價結論并簽字，上報公司副總經理；b) 保養、保潔部負責對服務外包方進行考核，考核內容詳見《外包控制程序》。 對供方控制7． 庫房每年根據使用部門評價等因素對合格供方進行復評，根據供方提供產品的質量、服務、價格、環境職業健康安全狀況決定是否可繼續作為合格供方；、保潔部負責對外包方的日常工作進行檢查，出現不合格要求供方立即糾正。 采購信息、質量要求、執行標準及驗收條件；，庫房審核，副總經理批準。 采購產品驗證；、產品名稱、規格型號、數量、合格證、外觀及包裝檢驗等，并做驗證記錄；，不合格退貨。 物業管理服務的提供控制公司編制《清潔服務提供過程控制程序》、《設備運行管理程序》、《設備設施維護保養程序》、《客戶報修、投訴處理程序》，概要如下：29 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿物業酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業管理服務實現 頁 碼 共 6 頁 第 4 頁 保潔消殺控制保潔外包方負責管理區域內環境衛生保潔工作，達到《北京市實施全國物業管理示范大廈標準》有關規范要求,保潔部負責確保:,清潔衛生實行崗位責任制,有明確的分工和責任范圍；，對管理區內域垃圾站、箱、桶及垃圾進行管理；，做到服務范圍內無廢棄物；、門廳，電梯間、走廊等的地面、門、窗、樓梯扶手、欄桿、墻壁等，按規定頻次清掃；對影響環境衛生的重點地段，做重點安排；、雪天氣應及時對管理區域內主路、干路積水、積雪進行清掃。 維修服務控制保養部確保管理區域內公用設施設備、基本市政設施的正常運行和小修養護，執行《房屋及其設備小修服務標準》，保證護攔、圍墻、建筑小品、樓道燈等公用設施正常使用；道路、步道、活動場地基本平整，邊溝涵洞通暢；確保雨水、污水管道保持通暢。 突發事件控制公司管理常見的緊急情況主要包括：煤氣泄露、水管爆裂、大范圍停電；暴雨、地震；電梯困人等。公司制定了各種突發事件的預案，并組織各相關部門進行適當的演練，一旦發生突發事件時，能夠最大限度減少損失，確保管理區域內客戶生命、財產的安全。根據本公司產品物性，本公司對服務提供、突發事件處理過程需要進行確認，確認必須證實過程實現所策劃的結果的能力。適用時這些安排必須包括：；、器具和工具的投入；；；；。 標識和可追溯性控制、保潔部負責本部門標識的管理，并制定《服務標識和可追溯性控制程序》對服務標識和采購標識進行控制。、處所標識、指示標識安全警示等。30 / 41編 號 GMWQSHE2022國貿物業酒店管理有限公司 QSHE手冊版本號 A/0標題 7 物業管理服務實現 頁 碼 共 6 頁 第 5 頁《物業接管驗收控制程序》、《設備設施維護保養程序》等文件識別、保護和維護顧客財產。、損壞等情況時記錄并報告客戶。、保潔部負責各自職責范圍內的顧客財產的識別、保護。 《庫房管理制度》，規范庫房的管理，物品按規定碼放，在可能的情況下，力爭做到先入先出； ； 貯 存 物 品 應 建 立 《 庫 存 臺 帳 》 ， 倉 庫 定 期 盤 點 ， 做 到 帳 務 清 理 ， 保 持 帳 、物 相 符 ； 庫 房 負 責 人 應 經 常 查 看 庫 存 物 品 ， 確 保 及時有效的交付。、保潔部負責服務的交付控制。 監視和測量裝置控制 、保潔部負責本部門監視和測量裝置的管理。 副總經理負責根據監視和測量要求確定并配置所需的監視和測量裝置。 計量器具的分類：；。 計量器具的管理、保潔部負責：a)水表、電表、燃氣表、熱量表依據國家標準規定進行強檢，按照北京市建筑質量規范執行，在物業接管時要檢查四表的檢定合格證；b)建立臺帳；c)確定檢定周期；d)負責送交國家有關計量檢定部門進行檢定并保存計量檢定合格證。a)一般管理的計量器具主要有鋼板尺、盒尺、帶刻度的玻璃器皿、玻璃溫度計以及部分設備上的儀表；b)采用一次性發放使用，必要時進行比對或更新的辦法。 使用與維護，按使用要求使用，使用后要擦拭干凈；、儲存、維護過程中遵守說明書或操作規程的規定。 在使用過程中，當發現計量器偏離校準狀態時，應立即對其進行校對，使用者應對偏離校準狀態時檢驗的產品進行隔離，重新做出判