武漢物業管理公司物業管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。11. 制服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。12. 所有制服房工作人員都必須經過防火培訓。 物業管理保險制度1． 物業管理與保險的關系1． 1 保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付的一種經濟形式。在物業管理過程中，所管物業難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發生后能盡快恢復正常運作。1．2 保險在物業管理中的作用1） 保證物業財產安全保險公司因業務需要掌握了大量的資料，有防范事故發生的經驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產的安全系數，保證物業的安全。2） 風險分擔，減少物業的經濟損失物業是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業的經濟損失。3） 有利于推動物業管理工作的持續進行物業管理公司負責管理巨大的的財產，一旦蒙受災難，物業管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協助管理，意外事故發生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業管理工作的持續進行。 物業管理中常見的災害和事故1） 自然災害自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業損壞，也可造成人員傷亡。2） 設備事故物業中有許多各類設備，在使用、維修和保養過程中都有發生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。3） 管理人員工作中的意外事故物業管理人員在日常工作中也有發生各種意外事故的可能。4） 物業管理中的保險服務物業管理要做到全方位服務，只要是業主需要，物業管理公司有可能提供的服務都要提供。物業管理公司替業主到保險公司投保，既方便業主也可以收少量的服務費。2． 物業管理常保的險種與物業管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型：A) 財產保險1） 小區保險物業管理中無論是住宅還是商業樓都需要這個險種。物業管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的小區投保。2） 普通財產保險（a） 物業管理公司自有財產保險（b） 業主財產保險業主財產保險是指業主在本身單位內的財產。業主可自行投保，物業管理公司可為使用人代辦。 B） 人身保險人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。1. 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發生的工商事故等。物業管理公司應為自己的職工或業主辦理此類保險。2. 公共責任險公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險單上“業務性質”欄填寫保險項目。在保險期內發生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業管理公司一般均應投保“公共責任險”種。在業主二次裝修時，物業管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。管理處應在小區竣工時，有整套小區設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 3. 物業管理的保險責任 在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：1． 火災、爆炸2． 暴雨、洪水3． 空中運行物體墜落4． 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失； 4. 財產保險的主要除外責任 由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任；1） 自然磨損2） 清潔、保養、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失3） 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失； 有償服務收費管理制度 為體現“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以供參閱，其解釋權歸敝中心物管部。 物業管理的法規依據 物價局對管理費的審批及管理物管部門經工商行政管理機關登記注冊后，物業管理單位根據實際提供的服務項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業管理行政主管部門意見后，物業管理單位可在政府指導價格規定幅度內確定具體收費標準。物業管理公司的服務性收費包括以下幾個部份：A] 管理、服務人員的工資和按規定提取的福利費。B] 公共設施、設備日常運行、維修及保養。C] 綠化管理費。D] 清潔衛生費。E] 保安費。F] 辦公費。G] 物業管理單位固定資產折舊費。H] 法定稅費。物業管理單位與物業產權人、使用人之間發生收費糾紛，可由物價部門進行調處。 《物業管理合同》/《業主公約》的規則 1 《物業管理合同》是物業管理公司與業主簽訂的。物業管理合同應當明確規定以下內容：A] 管理項目B] 管理內容C] 管理費用D] 雙方權力與義務E] 合同期限F] 違約責任G] 其它2 《業主公約》是維護全體業主的合法權益和公共秩序，保障物業的安全與合理使用，創造優良環境，物業管理公司與業主共同遵守的公約，公約應包括以下內容：A] 業主的權利、義務B] 業主大會組成、作用C] 業主委員會組建、作用D] 違約的責任E] 其它事項 消防監督的管制消防工作在物業管理工作中占有重要的地位，在高層樓宇管理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業財產就將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防工作的主要內容是：A] 貫徹國家和當地政府的消防工作法令。B] 堅持每天一至數次的巡回檢查及節假日、重大活動日的全面安全檢查。C] 對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關主辦單位制訂整改措施，限期整改。D] 健全專職和兼職的消防組織，以主要行政負責人擔任防火責任人，建立義務消防制度。E] 制訂嚴格的消防制度。F] 對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設備的完好率。G] 積極開展防火宣傳教育。H] 抓好滅火管理的平時訓練、火災監控、火災的撲救與人員疏散。 竣工驗收管理 1 竣工驗收的定義竣工驗收是指一個建筑工程項目經過建筑施工和設備安裝之后，達到了該項目設計文件所規定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發單位之間辦理交接手續的過程。 2 竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收可以分為隱蔽工程驗收、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。 3 竣工驗收的程序A] 熟悉圖紙，了解設備提供廠家的設計資料。B] 按照有關規定制定驗收標準。C] 參與現場施工調試，了解設備一些基本情況。D] 審核施工單位提交的技術資料，看是否符合規程規范的要求。E] 提出工程遺漏和缺陷，并跟進相關工作。 營業執照的需求 物業管理向工商管理公司門辦理營業執照應出具以下文件：A] 名稱核準通知書B] 資信證明C] 物業管理合同D] 公司章程E] 可行性報告F] 法定代表人證明G] 外經貿委批準證書（三資企業）H] 房地產管理部門的資質審查證明 業主報修制度 適用范圍適用于對轄區內業主提供的維修服務要求的處理。盡快處理業主的報修， 規范維修服務工作， 確保為業主提供滿意的服務。A] 小區管理處員工負責記錄報修內容， 并傳達至工程部.B] 工程人員負責報修內容的現場確認及維修.C] 工程主管負責維修工作的監督及對“維修服務項目表”以外的報修內容進行評審。 工作程序A] 小區物業助理接到業主報修要求時，及時填寫《大報修記錄表》。B] 小區物業助理將記錄的內容如業主名稱、業主地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《維修單》（一式三聯）相應欄目內。C] 小區物業助理將填好的《物業管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部，并請接收人簽字接收。D] 工程人員接到《維修單》后及時填定接單時間。E] 如業主報修內容屬“維修服務項目表”內的項目，維修人員應在預約維修的時間前到達現場； 否則由工程主管進行評審后回復業主是否可進行維修。F] 工程人員對業主報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。G] 如果維修材料是業主提供，則由維修人員根據《業主提供維修產品的控制程序》進行驗證結果（“合格”或“不合格”）填在“備注”欄內。H] 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。I] 維修完成后，維修人員應請業主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。 業主投訴制度 適用范圍適用于小區管理處對投訴的處理. 確保業主的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責包括:A] 小區管理處負責對業主投訴的記錄和協調處理工作.B] 被投訴的部門按照小區管理處對投訴處理的安排具體解決有關問題.C] 物業中心經理負責對投訴處理的效果進行檢查. 工作程序A] 小區物業部接到業主投訴后，應首先向業主表示歉意，并在《業主投訴記錄》上做好登記。B] 管理處根據投訴內容通知相關部門限期解決，特殊情況應向管理公司領導匯報， 按C] 進行處理。C] 針對業主較嚴重的投訴，物業部應及時向管理處經理匯報，由經理組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。D] 相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報物業部， 由物業助理安排回訪。E] 物業部負責將投訴處理結果填寫在《業主投訴記錄》中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。F] 投訴記錄由管理處文件管理員進行統一管理。 社區文化活動管理制度 適用范圍適用于管理處組織開展的各類社區文化活動。 寓教育于社區文化活動之中，創建高品位的人文環境。其職責包括：A] 小區物業助理負責編制社區文化活動計劃， 并具體組織實施.B] 管理處經理負責審核、批準社區文化活動計劃。C] 管理處其他部門員工有責任配合社區文化活動的順利開展。 工作程序1. 每年年初小區管理處經理根據小區具體情況擬定本年度社區文化活動計劃， 實施過程中可根據實際情況在管理處經理批準后對計劃做適當調整.2. 較大型社區文化活動A] 管理處經理在每次較大型的社區文化活動開展前， 應擬定活動的實施計劃，并報管理公司及公司領導批準.B] 物業助理根據上級審批意見制定活動的具體方案.C] 管理處經理應組織協調各部門完成活動的前期準備工作， 并向小區業主及有關單位發出活動通知.D] 活動進行時， 管理處指定的有關人員應注意安全防范工作， 保障消防通道的暢通， 防止意外事故的發生.E] 管理處相關部門人員在活動結束后應及時清理現場.F] 在較大型的社區文化活動完成后， 小區物業助理應及時填寫《社區文化活動記錄表》對活動進行總結。 公共場地使用管理制度 適用范圍適用于轄區內公共場地的使用管理。維護業主利益，保障公共場地規范、合理使用。其職責包括：1． 小區管理處員工負責巡查、糾正公共場地不規范使用現象。2． 保安員負責對通道、大堂等處不規范使用現象進行巡查、糾正，并及向管理處匯報。3． 管理處其他人員在發現公共場地不規范使用現象時，均有責任制止或向有關人員報告。 工作程序1. 管理公司A] 小區物業助理在日常工作時應注意檢查業主有無私自使用轄區內的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現。B] 在業主有特殊情況需占用或使用公共場地時，管理處人員應請業主寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和小區的美觀整齊的前提下根據“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統一規劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。C] 對違反公共場地使用規定的，損壞公共場地設施、設備者，管理處員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應根據有關規定作出相應處罰。D] 小區管理處員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現象應及時制止并根據有關規定作出處理。2． 保安員及管理處其他工作人員均有責任對公共場所不規范使用 現象進行制止和糾正。 突發事件處理程序 適用范圍適用于管轄區域內發生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發事件。管理處經理負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓。當值人員應嚴守崗位。 工作程序1. 盜竊、匪警應急處理程序A] 在執勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業主財物或威脅業主人身安全的犯罪行為時， 要迅速制止犯罪.B] 當發生突發案件時， 要保持鎮靜， 同時立即通過通迅設備呼叫求援.C] 所有持對講機的物管員工在聽到求援信號后， 要立即趕到現場， 同時通知中控中心封鎖出事大堂出口， 然后視情況向有關領導匯報.D] 若犯罪分子逃跑， 及時報告管理處， 重大案件要立即撥“110”電話報案。E] 有案發現場的要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西。F] 記錄業主所提供的所有情況。G] 事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救并報告公安機關。2. 火警處理程序 A] 接到火災報警時， 嚴守各自崗位.B] 大堂值班員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫；C] 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配。D] 現場若困業主，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。E] 疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。F] 撲救完畢后，管理公司安排人員協助有關部門查明原因。G] 管理處主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。3． 發