置業顧問實戰手冊(訓練教材)浩華不動產公司-資料下載頁

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【正文】 對待客戶，我們應坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后 承擔由此帶來的后果 。 五、懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰。喪失信心、沒有目標、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗。 “天上是不會掉餡餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導。 培訓文集 —置業顧問實戰手冊 浩華不動產機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 16 第三章 置業顧問 的儀容儀表與行為規范 第一節 我穿我戴 —— 售樓員的儀容儀表 在日常工作中，無論置業顧問是男 是女，常會發生如下的情況： ★ 風風火火地走進一位置業顧問，頭發凌亂，滿頭大汗； ★ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污； ★ 白色襯衣的衣領、衣袖上的污漬黑得發亮； ★ 一雙皮鞋，滿是灰塵； ★ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥； ★ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂； ★ 涂抹過多或使用顏色過分鮮艷的化妝品。 第一印象往往是深刻而長久。而置業顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表： 一、男性 服飾 必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯 褶皺；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕 2 厘米；襯衫袖口要露出西服袖口 35 厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在 6顆紐扣襯衫從上朝下數第 4 顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人的視野之內。 頭發 頭發要常修剪，發腳長度 以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。 男員工可隔日刮臉，但不得化妝。 二、女性 服裝 女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 裝飾 培訓文集 —置業顧問實戰手冊 浩華不動產機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 17 女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標準 ，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑 。 三、整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。 提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身上發出汗味或其他異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品， 凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。 第二節 我言我行 —— 售樓員行為舉止 一、站姿 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。 面部：微笑、目視前方。 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，女士雙腳略呈丁字形，男士腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 二、坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。 當客人到訪時、應該放 下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下。 造訪生客時，坐落在座椅前 1/3；造訪熟客時，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現出不雅。 聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。 兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。 從座位上站 起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。 培訓文集 —置業顧問實戰手冊 浩華不動產機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 18 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推座椅。 三、動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危機情況例外），也不可腳擦著地板走。 行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。 走廊、樓梯等公共通道，員工應靠邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走 時，并排不要超過 3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。 在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。 客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。 給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。 1工 作時不得忸怩作態、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。 1上班時間不得在工作場所吸煙或吃東西。 1注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。 1社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約 20 度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行 45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。 四、交談 與人交談時，首先應保持衣裝整潔。 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑、并通過輕點頭表示理 解客人談話的主題或內容。 站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。 在客人講話時，不得經常看手表。 三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。 培訓文集 —置業顧問實戰手冊 浩華不動產機構 Haohua Estate Orgnization ————————————————————————————————————————————————— 地址：青島市香港中路 68 號華普大廈 14A 電話： 05325708207 13954211099 傳真： 05325708210 Email: 19 不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。 在他人后面行走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語要經常使用 ，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。 1不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。 1稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐 /女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐 /女士”。 1多人在場，在與對話者談話中涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐 /女士”。 1無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“ 謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。 1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。 1任何時候招呼他人均不能用“喂”。 1對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。 1不得用手指或筆尖為客人指示方向。 1在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍等，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發就開始服務。 2如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。 2談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。 2客人來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡 迎您下次光臨”。 2說話時語調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。 2所有電話，務必在三聲之內接答。 2接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調接聽電話。 2通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。 2通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。 培訓文集 —置業顧問實戰手冊