餐廳單店管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 第五章 顧客管理第一節 顧客信息管理辦法第六十二條 本管理辦法主要針對單店顧客資料的收集以及其他潛在顧客資料的收集保管工作，通過對顧客資料的收集分析指導相關人員的顧客開發與銷售。第六十三條 顧客信息管理原則1. 動態管理顧客信息建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為顧客的情況是會發生變化的，所以顧客的資料也需要加以調整，剔除過時或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對顧客的變化進行跟蹤，使顧客管理保持動態。2. 突出重點不同類型的顧客資料很多，要透過這些資料找出重點顧客（重點顧客不僅要包括現有顧客，而且還應包括未來顧客或潛在顧客），這樣才能為單店選擇新顧客、開拓新市場提供參考資料，為單店進一步發展創造良機。3. 靈活運用顧客資料的收集管理，目的是在公關銷售過程中加以運用，幫助相關人員更好的完成任務。所以，建立顧客資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使資料靈活運用，提高顧客管理的效率。4. 專人負責由于許多顧客資料是不宜流出單店的，只能供內部使用。所以顧客資料由店經理負責管理，嚴格顧客情報資料的利用和借閱。顧客資料的整理和修改結果應及時上報公司店管部。第六十四條 顧客信息的收集1. 顧客資料收集的具體內容應由公司店管部確定，以保證顧客資料的可應用性。2. 店經理應保證顧客資料準確報送公司店管部，并認真填寫顧客資料卡，統一備案。3. 店經理應經常更新顧客資料，保證顧客資料的準確性。第六十五條 顧客信息的整理1. 店經理應對顧客信息進行分級管理，以便對顧客進行有針對性的公關銷售活動。一級：長期顧客二級：變動顧客三級：潛在顧客四級：休克顧客2. 顧客信息應當完整，特別是已確立的顧客應該完整紀錄顧客的整個交易過程。3. 對于顧客投訴應紀錄在案，以便今后的改進。第六十六條 顧客信息的保密1. 由店經理負責顧客信息的安全，并負責信息的更新與維護。2. 顧客信息備份文件應由店經理保管，任何無關人員不能進入信息儲存的重地。3. 禁止任何人以任何方式打印，拷貝顧客資料。4. 單店人員需簽訂保密協議，并且在辭去單店工作一年后才能加盟與單店有競爭關系的企業。第六十七條 顧客信息的分析店經理應定期進行顧客資料的整理，每月編寫市場信息分析報告，并于月底前上報公司店管部。第二節 顧客投訴管理辦法第六十八條 顧客投訴作為顧客服務的重要組成部分，將成為單店維系顧客，提高社會聲望，樹立優秀企業形象的重要步驟，因此本辦法將成為單店所有人員必須了解和遵守的重要制度。第六十九條 主要目的本規定是針對顧客對單店服務及產品投訴的處理程序以及相關手續的規定。第七十條 主要宗旨對于顧客投訴應迅速、確實地處理，以滿足顧客并得到顧客的信賴，進而作為參考資料，以達到改善服務品質的目的，因此各有關人員應優先處理顧客投訴問題。第七十一條 主要涉及人員1. 領班負責《顧客投訴報告表》的及時登記與反饋。2. 店經理負責每月填寫顧客投訴統計表，對相關投訴備案。3. 前廳和后廚相關人員配合進行顧客投訴的鑒定分析工作。第七十二條 顧客投訴處理原則1. 發生顧客現場投訴的事件時，最好不要在現場處理，以免影響周圍顧客的正常進餐。單店領班或店經理應禮貌地將投訴顧客請到辦公室，妥善處理顧客的投訴事宜。2. 發生顧客投訴事件時，應遵循逐級匯報原則：即服務員及時上報領班，領班根據具體的事件及時上報店經理。第七十三條 顧客投訴處理程序1. 受理投訴接到客人投訴的個人應首先判斷是否具有投訴事件的受理權，如無受理權，迅速向直接上級報告。受理投訴人應對投訴事件進行登記，包括日期、編號、投訴人姓名、住址、投訴內容、對象等。2. 調查核實受理投訴人根據投訴申請人提供的資料進行事實的核實，調查事件發生的真正原因，包括對當事人調查、對在場者調查等。3. 做出決定根據經過核實的事實和原因，視事件的具體情況及補救的措施對當事人做出處理決定，如警告、記過、扣發獎金，嚴重者給予開除處分。4. 結案受理投訴人根據投訴事件的具體情況及產生的影響采取相應的措施，如賠禮道歉、補償經濟損失、提供補償服務等，并將處理的結果通知投訴的客人。5. 存檔店經理將投訴的立案情況、調查情況、處理決定、補救措施等資料進行整理歸檔、備查。第七十四條 相關紀律1. 負責投訴質量檢驗、取證的人員應保證相關資料的真實可靠，如出現資料嚴重偏差而引起的單店經濟損失將直接追究當事人的責任。2. 沒有受理投訴人的最終確定，任何人不可向顧客透露相關的投訴處理意見，單店僅對最終形成的書面的投訴處理單負責。3. 店經理應保證相關人員能夠充分理解并貫徹單店的處理意見。4. 店經理負責組織分析、裁決，并負責投訴結果的督導實施。5. 沒有單店的書面文件，任何人不能對顧客提出的任何意見進行承諾，如由此而引起的一切糾紛將由當事人負責。第六章 促銷管理第一節 市場信息管理辦法第七十五條 本管理辦法主要針對單店信息的收集、分析、規范管理，提高信息的利用效率。第七十六條 信息的收集1. 由店經理全面負責市場信息的收集工作，并負責編寫、修改相關信息報表的具體內容。2. 店經理應收集市場情報，包括媒介、政府、競爭對手、展會等渠道的信息。3. 相關重要信息的收集應留信息原件以備查詢。4. 單店人員有責任無條件配合店經理收集重要的市場信息及數據。第七十七條 信息的整理1. 信息的篩選（1） 將信息按照一定的條目進行歸類。（2） 核對信息的準確性，在重要文件上應當有經辦人簽名。2. 信息的匯總（1） 對資料根據重要性、競爭對手、顧客、市場環境等分專題歸檔。（2） 建立信息臺帳，以備及時查詢。第七十八條 信息的使用1. 單店的市場信息原則上僅供店經理和公司高層管理者應用，不能外傳。2. 任何資料不能復印，或與非店內人員傳閱。3. 資料應注意防火防盜，電子文本應留有備份文件，并保證安全儲存。第七十九條 信息的保密1. 由店經理負責信息的保管，任何無關人員不能進入信息儲存的重地。2. 單店人員應簽訂保密協議，禁止信息的外流。第八十條 信息的分析1. 店經理組織單店相關人員根據市場變化以及所執行的公關銷售計劃，進行信息的收集與跟蹤。2. 店經理負責所收集信息的分析工作，并組織單店相關人員進行討論確認。3. 店經理定期向店管部提供月度及年度信息分析報告。第二節 促銷管理方法與程序第八十一條 促銷管理的意義促銷管理可以整合各種能夠提高業績的促銷方法，通過拉式促銷（誘使消費者購買）與推式促銷（激勵人員銷售士氣）達到最優促銷目的的雙重效果。第八十二條 促銷管理的流程進入信息庫信息收集信息分析制定促銷計劃計劃執行計劃修訂效果評價工作總結第八十三條 促銷管理的方法與程序1. 信息收集（1） 店經理要熟悉當地的工商、稅務、治安、交通管理、衛生、市容城管監察和其他政府機關并建立融洽的關系。（2） 店經理要融洽與相關企事業單位的關系，溝通聯系互補型企業（如商場、娛樂場所等），形成企業聯盟。（3） 店經理要將原始信息加入信息庫備案。（4） 店經理定期進行市場調查，收集市場競爭信息，包括競爭對手促銷情況，促銷方法，促銷效果等。（5） 店經理要建立建全顧客檔案，收集顧客名稱、地址、聯系方法、聯系人等情況。（6） 店經理負責向公司店管部提供相關資料。2. 信息分析（1） 店經理負責收集政府政策信息，了解地區經濟發展信息，了解工商、稅務、衛生、市容管理等方面政策要求。（2） 店經理分析競爭對手促銷活動效果，競爭對手動向和單店市場占有率等。（3） 店經理對以上信息進行整理分析，上報公司店管部備案。（4） 店經理將整理后的信息和原始信息加入信息庫備案。3. 制訂促銷計劃（1） 制定單店公關計劃、市場營銷計劃草案，報公司店管部審批。（2） 計劃要作到內容細致、費用預算準確、實施時間明確清晰，執行負責人明確、效果要求明確。（3） 依據公司店管部批示修訂單店公關計劃和市場營銷計劃。（4） 將單店公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。4. 計劃執行（1） 認真執行單店公關計劃和市場營銷計劃。（2） 注意費用控制和效果控制。（3） 對計劃執行過程進行記錄。（4） 確保公關與市場營銷投入的效果。（5） 總結執行過程中的問題，并提出解決方案。（6） 將執行過程記錄放入信息庫備案。5. 效果評價（1） 記錄計劃執行者的階段性成果。（2） 評價計劃的執行情況，包括來客數的增長情況、客單價的變化情況、客源組成情況、市場占有率情況等。（3） 依據評價提出公關、市場營銷計劃調整意見，上報公司店管部審核。（4） 將效果評價放入信息庫備案。6. 計劃修訂（1） 針對效果評價結果，結合市場競爭信息和宏觀環境信息，編制單店公關計劃和市場營銷計劃修訂方案。（2） 計劃修訂方案要有針對性，要能有效解決執行中的問題。（3） 計劃修訂方案要報公司店管部審批，并依據店管部意見進行修改。（4） 將公關計劃和市場營銷計劃放入信息庫備案。7. 工作總結（1） 店經理每月進行月度工作總結，并撰寫月度工作總結報告，報告內容包括本月工作大事記錄、拜訪顧客記錄、工作經驗總結、工作效果記錄等。（2） 店經理每年進行年度工作總結，并撰寫年度工作總結報告，報告內容包括年度工作大事記錄、工作經驗教訓總結、工作成果描述、自我評價等。（3） 店經理將月度和年度工作總結放入信息庫備案，同時報店管部備案。第七章 附則第八十四條 本手冊由公司店管部組織擬定，總經理審核，經董事會批準后實施。第八十五條 本手冊在修改時由公司店管部提出，總經理審核，董事會批準。第八十六條 本手冊由公司店管部負責解釋說明。第八十七條 本手冊自頒布之日起實施。附件 主要表單表一 需求計劃 日期： 年 月 日序號 物料名稱單位需求量單價（元）總額（元）交貨時間說明：制表人： 審核人： 表二 入庫單單號：