某工程有限公司內部管理制度匯編-資料下載頁

　　

【正文】 （6）客戶對處理意見不滿意的，必須限時再次回復客戶； （7）必須始終堅持用心服務的理念，直到絕望為止。以上規定如有違反．處罰20—100元/次。 客戶電話投訴（在建工地或維修）的處理流程和時間限制 （1）第1次電話投訴，客服中心據實記錄并形成“投訴處理單”、依據投訴原因及責任，交由責任部門負責人（分公司經理、工程部經理、材料部經理或維修主管）限時5天內解決并形成書面反饋意見。限期未解決的，處罰直接責任人及責任部門負責人50—100元/次。 （2)客戶同一投訴問題第2次電話投訴，客服中心據實記錄并形成“投訴處理單”、依據投訴原因及責任，交由責任部門負責人(分公司經理、工程都經理、材料部經理或維修主管)限時3天內解決并形成書面反饋意見。限期未解決的，處罰直接責任人及責任部門負責人100—200元／次。 (3)客戶同一投訴問題第3次電話投訴，客服中心據實記錄并形成“投訴處理單”、依據投訴原因及責任，交由責任部門負責人(分公司經理、工程都經理、材料部經理或維修主管)限時1天內解決并形成書面反饋意見。如仍然未解決并反饋書面意見的，處罰直接責任人及責任部門負責人200—300元／次，并全公司通報批評。 客戶上門投訴即到總部投訴的處理流程和時間限制 (1)客戶第1次上門投訴，客服中心據實記錄并形成“投訴處理單”、依據投訴原因及責任，交由責任部門負責人(分公司經理、工程部經理、材料部經理或維修主管)限時3天內解決并形成書面反饋意見。限期未解決的，處罰直接責任人及責任部門負責人100—200元／次。 (2)客戶同一投訴問題第2次上門投訴，客服中心據實記錄并形成“投訴處理單”、依據投訴原因及責任，交由責任部門負責人(分公司經理、工程都經理、材料部經理或維修主管)限時次日下班前解決并形成書面反饋意見，如仍然未解決并反饋書面意見的，處罰直接責任人及責任部門負責人200—500元/次，并全公司通報批評。(3) 凡推卸責任、逃避責任、詆毀公司聲譽。甚至有意要求客戶直接到公司投訴而又屬于自身責任的。客戶上門投訴，嚴重影響公司正常經營并造成惡劣影響的處罰直接責任人200—1000元/次直至開除，并全公司通報批評。第十五章 行政處罰一、行政處罰相關規定 行政處罰分為：警告處分、記過處分、記大過處分、降職處分、留職察看、開除等； 受行政處分者，受下列處罰： （1）警告處分：扣罰100元： （2）記過處分：扣罰200元；(記過處分未撤銷前，再次受到記過處分的，記大過1次) （3)記大過處分：扣罰300元；(記大過處分未撤銷前，再次受到記大過處分的，留職察看處理) (4)留職察看：不得參與獎金分配及優秀人員評選；(留職察看期間，再次受到記過以上行政處分的，開除處理) (5)降職：按薪酬制度執行：（在受處分未撤銷期間，再次受到處分者，依分開處理執行為原則。) (6)開除：扣除遺留薪資，并予以開除。 申請撤消時間：從受處分之日起一個月后； 處分撤銷當月恢復原級別工資待遇； 受處分當月開始執行處罰； 如到申請撤銷時間未能撤銷者，對其繼續執行處罰； 如受到行政處分者，未能撤銷處分前不得進行職務晉升、級別晉升； 如在實習期受到處分，未能撤銷處分前不得轉正； 有資格參與獎金分配的人員，受行政處分不得參與獎金分配，直至處分撤銷； 1所有執行時間以公司發布通報時間為準。 1給予行政處罰與撤銷處分申請批準權限： 1公司以本手冊規定權限為準； 1遵照以下權限： （1）各部分員工警告處分、記過處分由部門經理審批，記大過、降職、留職察看由分管總監（副總）審批； （2）各部門經理（主管）警告處分與記過處分由部門分管總監（副總）審批，記大過、降職、留職察看由總經理審批： （3）各部門總監(副總)相關處分由總經理直接審批。第十六章 獎懲制度一、獎勵制度員工凡符合下列條件之一者予以20—200元獎勵； （1）在公司設計、營銷、施工工地比賽中成績優異者； （2）愛司如家，積極工作，熱情服務客戶，為公司贏得榮譽者； （3）妥善幫助客戶處理設計、施工及售后服務難題，受到客戶高度贊揚者； （4）拾金不昧者； （5）勇于開拓，對企業提出合理化建議被采納者； （6）控制開支、厲行節約有顯著成績者； （7）盡忠職守，工作努力，有事實舉證者； （8）愛護公物，有節約意識，效果顯著者。員工凡符合下列條件之一者予以50—500元并記功獎勵： （1）敢于揭發他人犯罪事實和嚴重違紀行為，情況屬實者； （2）發現重大安全隱患，及時采取措施，使公司財產未受到損失，經上級領導查實者； （3）努力拓展業務，對本店經營有特殊貢獻者； （4）見義勇為，與歹徒作斗爭，保護公司及他人財產和生命安全者。員工凡符合下列條件之一者予以100—1000元并記大功獎勵： （1）同壞人、壞事和不良傾向作斗爭，保護客戶、同事的人身安全及本店財產方面有突出成績者； （2）努力鉆研業務，對提高業務技術水平和工作效率有所發明、創造、改革、提出合理化建議被采納，成效突出者： （3）在意外事件中，搶救公司財產和他人財產及生命安全者。員工凡符合下列條件之一者給予特別嘉獎．職級升一級或獎現金200—10000元： （1）在特殊情況下為公司挽回重大經濟和名譽損失者； （2）在特殊情況下為公司榮獲重大榮譽者； （3）向公司舉報本店管理人員違法亂紀，損害本店利益或其它不法行為的，經查屬實者； （4）為公司謀求到重大經濟利益者。獎勵程序 （1）各單位主管領導根據事實填寫《行政獎勵申請書》進行申報； （2）按公司規定審批； （3）結果報行政部復核后，發出獎勵通報；二、處罰制度員工違反以下管理制度，按處罰細則處理： （1）未按要求佩戴工作牌者，處罰20元/次； （2) 未按要求著裝者，處罰50元/次； （3）工作時間在工作地點，看電影、打游戲、私人聊天者，處罰20元/次； （4）工作時間在工作地點，使用粗言穢語者，處罰20元/次； （5）未按時完成工作計劃或工作日志者，處罰20元/次； （6）隨意在公司公共場所亂寫、亂畫、亂放、亂丟者，處罰20元/次； （7）在公司禁止吸煙的場所吸煙者，處罰50元/次； （8）工作時間在工作地點，打瞌睡或睡覺者，處罰50元/次； （9）設計師談單需備齊談單資料和工具（資料：進店咨詢表、套餐協議 、主材表、主材選購表、統一配送輔材（常用）明細表、未包含主材表、預算表、施工流程圖。工具：電腦、夾板、計算器、筆），缺一樣罰50元； （10）外出量房需備齊相關工具：電子測量儀（卷尺）、夾板、筆、紙。缺一樣罰50元； （11）已簽的施工合同內必須附有相關的簽單資料（套餐協議 、主材表、主材選購表、統一配送輔材（常用）明細表、未包含主材表、預算表、施工流程圖)并有設計師和客戶簽字。缺一份罰款100元； （12）施工圖紙及相應的資料必須有設計師和客戶的簽字，違者罰款100元/次；員工凡犯有下列條規之一，給予警告處分： （1）三個月內遲到、早退累計10次(含)以上者； （2）欺騙領導外出者； （3）拒不服從上司或其他管理人員的現場指揮、監督，情節嚴重者； （4）私自傳播負面消息，對公司產生負面影響者； （5）故意制造公司部門間內部矛盾．影響團結者： （6）對工作安排有異議，而事后未按正常程序向上一級領導反映或投訴造成不良影響者； （7）非接觸公司機密的員工，隨便打聽、討論公司秘密者； （8）工作時間內對上級領導在語言、行為上不敬造成嚴重后果者； （9）未按時完成工作計劃或工作日志，屢教不改者； （10）因工作失職，造成不良后果者； （11）未經允許，私拿公司財物使用者； （12）所犯錯誤和上述條款類似，按此條款處理。員工凡犯有下列條規之一，給予記過、記大過： （1）請假中有騙假行為、情節嚴重者； （2）工作時間擅離職守，造成嚴重損失者； （3）管理者放縱、包庇員工違反考勤管理規定者； （4）不經許可，越權做主，給公司造成經濟損失者； （5）拾到客人遺留的各種物品不上交者； （6）因當事人設計、報價、質量問題，造成公司損失在1000元以上者； （7） 謊報消息或編造、傳播有損于企業及員工利益的謠言者； （8）不尊重事實，誣陷、攻擊他人．制造事端者； （9）被客戶投訴，情節嚴重者。 （10）對客人無禮和向客人索取回扣； （11）發現企業財務受損而不管、不問，造成損失者； （12）無理取鬧引起客戶不滿或影響公司正常經營者。 （13）侵害客戶利益，而影響公司聲譽者； （14）所犯錯誤和上述條款類似．按此條款處理。根據員工所犯錯誤的性質、視其認識的態度，可給予停工學習處理，停工學習時間不計發工資。員工凡犯有以下條規之一給予開除，并根據情節扣罰其遺留薪資： （1）觸犯國家法律法規，受到刑事處罰者； （2）直接毆打他人或相互打斗者；（正當防衛除外） （3）恐嚇、威脅并對公司員工造成直接危害者； （4）唆使或雇請他人打擊、報復、毆打公司員工造成嚴重后果者； （5）偽造文件、收據、合同欺騙客戶，造成嚴重后果者； （6）私自接單，私收設計費等； （7）遺失公司重要物品而導致重大損失者； （8）采用各種手段侵吞公司營業款者； （9）有不道德行為或耍流氓者； （10）利用工作之便索賄、受賄、索要小費、貪污或企圖貪污者； （11）將犯罪分子帶到公司作案者； （12）盜竊公司、客戶或同事財物者； （13）嚴重失職導致客戶、員工受到經濟、財產、生命、名譽、危害和損失者； （14）煽動他人破壞或企圖破壞正常的工作秩序，鼓動他人怠工、罷工、鬧事或阻止他人工作者； （15）對犯罪行為視而不見，甚至包庇、隱瞞者； （16）違反保密制度嚴重者； （17）行為不端、作風不軌，而嚴重影響公司聲譽者； （18）所犯錯誤與上述條款性質類似，按上述條款處理。貪污受賄、泄露機密、私自接單、私收設計費等．公司保留追究其法律責任的權利。處罰程序 （1）員工所犯過失應受行政處罰者，由部門領導填寫《行政處罰通知書》。 （2）交員工確認簽字后，由公司經理簽字。 （3）處罰權限按公司規定層層審批； （4）處理結果報行政部復核無誤后，由行政部發布公告； （5）財務部按處罰條例規定執行經濟處罰。第三部分 執行時間以上制度自2016年 月 日開始執行，解釋由行政部負責。 行政部2016年11月10日52 / 52